แชทบอทที่วิเคราะห์โทนเสียงและข้อความ ช่วยลดความหงุดหงิดในการให้บริการ

ความเร็วในการตอบสนองลูกค้า คือเส้นแบ่งระหว่างความสำเร็จกับความผิดหวัง การวิจัยของ Harvard Business Review พบว่า บริษัทที่ติดต่อลูกค้าเป้าหมายภายในหนึ่งชั่วโมง มีโอกาสแปลงลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้เป็นลูกค้าจริงสูงกว่าถึง 7 เท่า เมื่อเทียบกับบริษัทที่ใช้เวลานานกว่า

นอกจากนี้ ข้อมูลจาก InsideSales แสดงให้เห็นว่า โอกาสในการแปลงลูกค้าเป้าหมายลดลง 80% หลังจากการติดต่อครั้งแรกห้านาที นั่นคือ ความน่าจะเป็นในการคัดกรองสูงกว่าแปดเท่าในห้านาทีแรกเมื่อเทียบกับช่วงเวลา 5 ถึง 24 ชั่วโมง

ในโลกทางกายภาพ ผู้บริโภคที่เข้าร้านค้าแล้วไม่ได้รับการบริการอย่างรวดเร็ว สามารถออกไปหาทางเลือกอื่นได้ง่ายๆ ในโลกดิจิทัล เหตุผลก็เหมือนกัน แต่คู่แข่งอยู่ห่างเพียงแค่คลิกเดียว หากบริษัทใช้เวลานานในการตอบกลับข้อความใน WhatsApp หรืออีเมลขอใบเสนอราคา จะเสียโอกาสในการเปลี่ยนแปลงเป็นลูกค้าให้กับผู้ที่เข้ามาหาข้อมูลก่อน

วันนี้ ไม่ใช่แค่การให้บริการที่ดีอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ เวลาตอบสนองกำหนดการปิดการขาย และในหลายกรณีก็ทำให้ลูกค้าภักดี ใครที่ไม่ปรับตัวก็จะเสียโอกาส" Mateus Miranda ซีไอโอของ Irrah Tech บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันดิจิทัลสำหรับธุรกิจ กล่าว

ด้วยผู้บริโภคที่มีความต้องการเพิ่มมากขึ้น การฝึกอบรมทีมงานเพื่อให้ตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเพียงอย่างเดียว ก็ไม่เพียงพอแล้ว เทคโนโลยีจึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้โดดเด่นขึ้นมาในฐานะเครื่องมือสำคัญในการสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์และลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น Irrah Tech ได้พัฒนา GPT Maker ซึ่งเป็นโซลูชันที่สร้างและปรับแต่ง chatbot เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของบริษัทต่างๆ "แตกต่างจาก chatbot แบบดั้งเดิมที่ปฏิบัติตามกระบวนการที่ตายตัว ระบบของ Irrah Tech เข้าใจบริบทและปรับเปลี่ยนน้ำเสียงให้เหมาะกับลูกค้า ทำให้การบริการเร็วขึ้นถึง 50% เมื่อเปรียบเทียบกับระบบแบบเดิม"

ซีไอโอ ยังเน้นย้ำว่าเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเพราะปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถตอบสนองได้เร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยจัดการกับประเด็นง่ายๆ และส่งต่อกรณีที่ซับซ้อนกว่าให้กับมนุษย์เท่านั้น โดยไม่หยุดการไหลของการโต้ตอบ นั่นคือ ไม่มีการหยุดชะงักหรือขัดจังหวะลำดับธรรมชาติของการสนทนา "ประโยชน์ที่ได้รับจากการประหยัดเวลาส่วนใหญ่มาจากความสามารถในการให้คำตอบได้ทันที ลดเวลาการรอคอย และเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น ในการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม ลูกค้าอาจต้องรอคำตอบเป็นเวลานาน ต้องทำซ้ำข้อมูล หรือถูกโอนจากเจ้าหน้าที่หนึ่งไปยังอีกเจ้าหน้าที่หนึ่ง สิ่งที่แตกต่างก็คือด้วยระบบที่กล่าวถึงนั้น การสื่อสารจะถูกดำเนินต่อไปอย่างต่อเนื่อง ทำให้ประสบการณ์มีความรวดเร็วและราบรื่นไร้การหยุดชะงัก"

แชทบอท เรียนรู้และสร้างการสื่อสารที่ชาญฉลาดทางอารมณ์

มิรันดาอธิบายว่า GPT Maker ไม่ใช่แชทบอททั่วไป “มันเรียนรู้จากเนื้อหาที่บริษัทมีอยู่แล้ว เช่น เว็บไซต์ เอกสารภายใน และการให้บริการลูกค้าก่อนหน้า ทำให้ได้คำตอบที่แม่นยำและปรับแต่งได้มากขึ้น นอกจากนี้ ยังช่วยให้สามารถ ‘สร้างบุคลิก’ การโต้ตอบได้ โดยสร้างการสื่อสารที่มีความฉลาดทางอารมณ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย”

ความสามารถในการใช้งานได้หลากหลายของเครื่องมือนี้ ทำให้สามารถนำไปใช้ได้ในหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่ค้าปลีก ไปจนถึงสาธารณสุขและอาหาร บริษัทที่มีปริมาณการให้บริการสูง เช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซและเครือข่ายบริการ ต่างก็ได้รับประโยชน์จากการทำงานอัตโนมัติ เพื่อรักษาการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน

ลองนึกภาพร้านอาหารที่ได้รับคำสั่งและข้อสงสัยผ่านทาง WhatsApp เป็นสิบ ๆ ข้อทุกวัน ด้วยการบริการแบบเดิม ลูกค้าจะต้องเผชิญกับแถวคอยเสมือนจริง ข้อความที่ไม่ได้รับการตอบ และคำสั่งซื้อที่สูญหาย แต่ด้วยแชทบอทที่ฝึกฝนด้วย AI คำตอบจะมาทันที: ลูกค้าได้รับเมนู เลือกอาหาร ชำระเงิน และได้รับการยืนยัน ทุกอย่างโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์ สิ่งนี้ช่วยลดความผิดพลาดและเพิ่มความภักดีของลูกค้า เนื่องจากกระบวนการนี้มีประสิทธิภาพและรวดเร็วขึ้นโดยไม่หยุดชะงัก จึงมอบประสบการณ์การบริการที่น่าพึงพอใจและปราศจากอุปสรรค

ในภาคแฟชั่น อัตโนมัติก็เป็นความจริงเช่นกันแล้ว Kigi อีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ของ IRRAH เป็น ERP ที่เชื่อมต่อกับ WhatsApp และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มุ่งเป้าไปที่ผู้ค้าปลีกในอุตสาหกรรมนี้ “นอกจากจะช่วยเพิ่มยอดขายแล้ว การแก้ปัญหา ยังเร่งการสื่อสารกับลูกค้าและซัพพลายเออร์ โดยอัตโนมัติกระบวนการที่ก่อนหน้านี้ต้องใช้เวลาและความพยายามด้วยตนเอง” คำอธิบายนี้

ด้วยการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลที่เร่งตัวขึ้น เวลาในการตอบสนองจะยังคงเป็นปัจจัยสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า เครื่องมืออย่าง Dispara Aí และ Plug Chat ทั้งสองเครื่องมือจาก Irrah Tech กำลังได้รับการยอมรับจากบริษัทต่างๆ ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน WhatsApp เพื่อการทำตลาดอัตโนมัติและการบริหารจัดการการให้บริการ

เทคโนโลยีไม่สามารถแทนที่ปัจจัยของมนุษย์ได้ แต่สามารถเสริมได้ ในที่สุดสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการคือประสบการณ์ที่รวดเร็ว มีการปรับแต่ง และปราศจากความผิดหวัง และปัญญาประดิษฐ์คือพันธมิตรที่ดีที่สุดในการมอบสิ่งนั้น” ผู้เชี่ยวชาญกล่าวสรุป