Í ört vaxandi stafrænu umhverfi nútímans keppast fyrirtæki við að finna lausnir sem gera þjónustu við viðskiptavini hraðari, skilvirkari og hagkvæmari. Meðal þeirra verkfæra sem mest eru notuð eru spjallþjónar og gervigreindarumboðsmenn, tækni sem oft er rugluð saman en hefur ólíka virkni og skilar mismunandi niðurstöðum.
Sjálfvirknisérfræðingurinn Luciana Papini útskýrir muninn á þessum tveimur aðferðum, hættuna á misnotkun og hvernig hægt er að sameina þær á stefnumótandi hátt til að auka þjónustu við viðskiptavini án þess að skerða upplifun viðskiptavina. „Mörg fyrirtæki rugla saman spjallþjónum og gervigreind. Þetta skerðir stefnuna. Hvert tól hefur sitt hlutverk og að vita hvar á að nota hvert og eitt kemur í veg fyrir sóun og eykur ávöxtun ,“ segir hún.
Hvað eru spjallþjónar og gervigreindarfulltrúar?
Spjallþjónar eru forrit sem byggja á fyrirfram skilgreindum reglum. Þeir svara ákveðnum skipunum, eins og „opnunartíma“ eða „afrit af reikningi“, byggt á stilltum algengum spurningum. Einfaldir, hraðir og ódýrir, þeir eru tilvaldir fyrir endurteknar og skipulögð verkefni.
Gervigreindaraðilar ganga enn lengra. Þeir nota aðferðir eins og náttúrulega tungumálsvinnslu (NLP), vélanám og samhengisgreiningu til að túlka skilaboð, aðlaga svör og læra með tímanum. Þetta gerir kleift að eiga samskipti eins og í mannlegri mynd, sem geta tekist á við margar aðstæður og mismunandi tungumál.
„Þó að spjallþjónn vinni með forskrift, þá vinnur gervigreindarþjónn með gáfur. Hann þekkir mynstur, greinir áform og bætir upplifun notenda með hverri samskiptum ,“ útskýrir Papini.
Hvenær ættir þú að nota hverja og eina?
Valið á milli þessa fer eftir flækjustigi ferlisins. Samkvæmt Luciana virka stöðluð flæði með litlum breytileika, svo sem fyrirspurnir um stöðu, stöðu pöntunar eða tengiliðaupplýsingar, mjög vel með spjallþjónum. Hins vegar kalla aðstæður sem krefjast túlkunar á samhengi, sérsniðinna svara og skilnings á mörgum tilgangi á gervigreindarfulltrúa.
Hún varar við því að algengustu mistök fyrirtæki gera séu að reyna að beita gervigreind á einföld verkefni eða reyna að leysa flókin vandamál með því að nota eingöngu spjallþjóna. „Illa notuð gervigreind er dýr. Spjallþjónar sem eru notaðir umfram það sem nauðsynlegt er pirra viðskiptavininn. Helst ætti að sameina báðar lausnirnar á skynsamlegan hátt, sem skapar sveigjanlega ferð fyrir notandann og skilvirka fyrir fyrirtækið,“ bendir hún á.
Niðurstöður fyrir fyrirtæki
Samkvæmt McKinsey sjá fyrirtæki sem samþætta gervigreind og sjálfvirkni í þjónustu við viðskiptavini að meðaltali 20% aukningu í framleiðni og allt að 30% lækkun á rekstrarkostnaði. Meðal ávinningsins eru:
- Stytting á meðalþjónustutíma
- Bætt upplifun viðskiptavina
- Hagnýting stuðningsteymis
- Aukin söluviðskiptahlutfall
- Í boði allan sólarhringinn, án aukakostnaðar.
Samkvæmt Luciana eru þessir kostir ekki takmarkaðir við stórfyrirtæki. „Jafnvel örfrumkvöðull getur byrjað með einföldum spjallþjóni á WhatsApp. Það mikilvæga er að vera skýr með markmiðið og velja rétta tólið ,“ segir hún.
Spár frá Alþjóðagagnafyrirtækinu (IDC) benda til þess að árið 2026 muni 75% stórfyrirtækja taka upp gervigreind samþætta sjálfvirkni fyrir ákvarðanatöku í rauntíma. Þessi framþróun krefst þó tæknilegrar undirbúnings. „Sjálfvirknisstjórinn þarf að skilja hvernig gervigreind passar inn í vinnuflæði, hvernig hún getur bætt ferðalag viðskiptavina og hvernig gögnin sem myndast leiðbeina viðskiptaákvörðunum. Þetta er sífellt stefnumótandi hlutverk ,“ segir hann að lokum.
