การเรียกเก็บเงินคืนและความสัมพันธ์การซื้อและการขายในตลาดวิธีการชำระเงินของบราซิล

การเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลของการซื้อขายสินค้ากำลังกระตุ้นภาคส่วนวิธีการชำระเงิน ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ท้าทายมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ก็มีความเปลี่ยนแปลงและต่อเนื่อง ภาพรวมนี้บ่งชี้ถึงการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญในด้านการค้า เช่น อีคอมเมิร์ซ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและวัฒนธรรมการซื้อขายในบราซิล

ในปี 2024 ตลาดประเภทนี้เผชิญกับความท้าทายด้านการอยู่รอดและการขยายการดำเนินงาน เนื่องจากมีคู่แข่งจำนวนมากและอัตราการลงทุนที่เพิ่มขึ้น ควบคู่ไปกับการพัฒนาทางเทคโนโลยีที่สำคัญอันเนื่องมาจากนวัตกรรมและแนวโน้มดิจิทัล รวมถึงทางเลือกที่หลากหลายสำหรับผู้บริโภคเกี่ยวกับรูปแบบการชำระเงินใหม่ๆ

การเติบโตของอีคอมเมิร์ซในบราซิล

อีคอมเมิร์ซเป็นส่วนงานเฉพาะในตลาดวิธีการชำระเงิน มีลักษณะเฉพาะของตนเองเกี่ยวกับความรับผิดชอบในการดำเนินงานและธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการยกเลิกการซื้อและการเรียกคืนเงิน Augustinho Mariano ผู้อำนวยการของ HPay Meios de Pagamentos Ltda ชี้ให้เห็นถึงปัจจัยของการพัฒนาอย่างมากในอีคอมเมิร์ซ แต่ก็ยังมีความกังวลเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บสำหรับธุรกรรมออนไลน์ “ในปัจจุบัน ผู้รับผิดชอบธุรกรรมในธุรกิจออนไลน์ต้องกังวลเกี่ยวกับต้นทุนการลงทุนด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เทคโนโลยี และเครื่องมือ เพื่อลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการยกเลิกการซื้อให้มากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดยังคงอยู่ที่การรู้วิธีปรับค่าธรรมเนียมที่เรียกเก็บจากลูกค้าปลายทาง เพื่อลดความเสี่ยงเหล่านี้ลงบางส่วน ความจริงก็คือ การเรียกคืนเงินเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซ ตั้งแต่เหตุผลของการละทิ้งธุรกรรมไปจนถึงการฉ้อโกง” ผู้บริหารกล่าว

จากการวิจัยที่ Google ร่วมมือกับ Euromonitor คาดการณ์ว่าอีคอมเมิร์ซในบราซิลจะเติบโตขึ้น 42% ภายในปี 2025 มาริอาโนให้ความเห็นว่า เพื่อให้ร้านค้าออนไลน์สามารถป้องกันตนเองจากความเสี่ยงของการฉ้อโกงท่ามกลางการเติบโตนี้ และหลีกเลี่ยงข้อพิพาทที่อาจเกิดขึ้นกับผู้ซื้อ ผู้รับชำระเงินต้องสนับสนุนการค้นหาเครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงใหม่ๆ การลงทุนนี้จำเป็นต้องทำโดยผู้รับชำระเงินและจัดหาให้กับพันธมิตรที่เชื่อมต่อโดยตรงกับแพลตฟอร์มของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นเกตเวย์การชำระเงินหรือแม้แต่ตัวร้านค้าเอง “เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงมีความสำคัญมากและใกล้เคียงกับการทำธุรกรรมแบบเผชิญหน้า เช่น 3DS แบรนด์บัตรทุกแบรนด์ควรเรียกร้องให้ผู้รับชำระเงินและผู้ออกบัตรลงทุนใน 3DS และจัดหาให้กับตลาดและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ นี่คือการเติบโตที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่นเดียวกับการค้นหาเครื่องมือป้องกันเพิ่มเติม” ผู้อำนวยการของ HPay กล่าว ในส่วนของ 3DS ผู้บริหารได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความสำคัญของการลงทุนในโปรโตคอลการตรวจสอบสิทธิ์นี้ ซึ่งครอบคลุมสามโดเมนที่สำคัญในบริบทของวิธีการชำระเงิน ได้แก่ ผู้รับชำระเงิน ผู้ออกบัตร เครือข่ายบัตร และวิธีการชำระเงิน เพื่ออำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนข้อมูลแบบเรียลไทม์ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการทำธุรกรรม วิธีการชำระเงิน และอุปกรณ์ที่ใช้ในการซื้อ

ใครเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการโต้แย้งการซื้อสินค้ากันแน่?

กระบวนการขอคืนเงิน (chargeback) ซึ่งครอบคลุมถึงการกู้คืน การร้องขอ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการเตรียมการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เป็นกระบวนการเก่าแก่ที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย มาริอาโนชี้ให้เห็นว่า “เมื่อมีผู้ที่สนใจอย่างแท้จริงในการแก้ไขปัญหาการขอคืนเงินทั้งสองฝ่าย กล่าวคือ ผู้ถือบัตรที่สนใจในการแก้ไขปัญหาของตนเอง เช่น การต้องการยกเลิกการซื้อและแสดงความซื่อสัตย์สุจริตในการกระทำของตน และความรับผิดชอบของผู้ออกบัตรในการสอบถามผู้รับชำระเงิน รวมถึงความสนใจของผู้รับชำระเงินในการติดต่อร้านค้า จะก่อให้เกิดเครือข่ายเหตุการณ์ที่ถูกต้องตามกฎหมาย ซึ่งจะทำให้สามารถค้นหาผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการขอคืนเงินได้”

ผู้บริหารเชื่อว่าองค์ประกอบทั้งห้าของกระบวนการยกเลิกการซื้อ ได้แก่ ผู้ถือบัตร ผู้ออกบัตร ผู้รับชำระเงิน เกตเวย์การชำระเงิน และร้านค้า ต้องทำงานร่วมกันเพื่อระบุผู้รับผิดชอบต่อการเรียกคืนเงิน อย่างไรก็ตาม เมื่อเกิดความล้มเหลวในองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่ง เกตเวย์การชำระเงิน ซึ่งเป็นบริการที่บันทึกธุรกรรมบัตรเครดิตสำหรับการทำธุรกรรมออนไลน์ มักจะถูกรับผิดชอบ “เมื่อทุกองค์ประกอบทำงานอย่างมีความรับผิดชอบ ก็เป็นไปได้ที่จะหาผู้รับผิดชอบต่อการเรียกคืนเงิน ซึ่งจะทำได้ยากเมื่อเราพบความล้มเหลวในจุดใดจุดหนึ่งขององค์ประกอบทั้งห้า” ผู้บริหารอธิบาย

การเรียกคืนจำนวนเงินที่เกิดข้อพิพาทจากการซื้อที่ถูกยกเลิก เพื่อหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

จากข้อมูลของ ABECS ซึ่งเป็นสมาคมที่เป็นตัวแทนบริษัทในภาคการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ ชาวบราซิลทำการชำระเงินโดยเฉลี่ย 120 ล้านครั้งต่อวัน ในช่วงครึ่งแรกของปี 2024 การใช้บัตรเกิน 22 พันล้านรายการ ซึ่งเป็นตัวเลขสูงสุดที่เคยบันทึกไว้ในครึ่งปีแรก ตัวเลขเหล่านี้เน้นให้เห็นถึงความเสี่ยงรายวันที่บริษัทต่างๆ เผชิญ ไม่ว่าพวกเขาจะดำเนินงานในตลาดใดก็ตาม เช่น ข้อพิพาทด้านการชำระเงินและคำขอของเจ้าของบัตรในการโต้แย้งจำนวนเงินที่ใช้ไปกับการซื้อสินค้าที่พวกเขาต้องการยกเลิก ซึ่งแสดงให้เห็นว่าต้นทุนของความเสี่ยงเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการควบคุม และมีมูลค่าที่สามารถกู้คืนได้จากการยกเลิกดังกล่าว “ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมจะใช้เฉพาะกับธุรกรรมที่มีระดับการเรียกคืนเงินสูงมาก ณ จุดนั้น เครือข่ายบัตรจะวิเคราะห์ CNPJ (หมายเลขประจำตัวผู้เสียภาษีของบราซิล) ของฝ่ายหลักที่รับผิดชอบในการบันทึกธุรกรรม ณ จุดขาย ไม่ว่าจะเป็นเกตเวย์การชำระเงินหรือผู้ค้าโดยตรงที่มีการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซของตนเอง และพบว่าพวกเขาเกิน 0.50% ของปริมาณธุรกรรมรายเดือนทั้งหมดระหว่างขีดจำกัดการยกเลิกและการเรียกคืนเงิน” ผู้บริหารอธิบาย “สำหรับเครือข่ายบัตรเครดิต การยกเลิกและการเรียกคืนเงินจะถูกนับเป็นขั้นตอนเดียว ทำให้ถูกจัดอยู่ในหมวดการประเมินเดียวกัน ธุรกรรมจำนวนมากที่ร้านค้ายกเลิกเองก็ถูกรวมอยู่ในกระบวนการเรียกคืนเงินที่มากเกินไป ซึ่งเครือข่ายบัตรเครดิตใช้ในการตรวจสอบเกตเวย์การชำระเงินและตัวร้านค้าเอง” เขากล่าว

ทุกวันนี้ บริษัทที่ดำเนินธุรกิจออนไลน์ต้องเผชิญกับความเสี่ยงมากมาย แต่ความจริงก็คือ ความเสี่ยงเหล่านี้อาจขยายไปไกลกว่าการยกเลิกการซื้อสินค้า “ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องตระหนักถึงสินค้าที่ตนเองขายอย่างครบถ้วน ความเสี่ยงจากการฉ้อโกงจะเพิ่มขึ้นตามมูลค่าเพิ่มของสินค้า ปัจจุบัน ธนาคารผู้รับชำระเงินได้เปิดโอกาสให้บริษัทอีคอมเมิร์ซสามารถยื่นเอกสารประกอบในกระบวนการระงับข้อพิพาท ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจต่างๆ ไม่เคยมีมาก่อน” มาริอาโนกล่าว “ในกระบวนการขอคืนเงิน การกระทำนี้มีความคล้ายคลึงกับการทำธุรกรรมแบบตัวต่อตัวมาก สำหรับผู้ค้าที่จะลดความเสี่ยง พวกเขาต้องตรวจสอบข้อมูลของผู้ซื้อและแน่ใจว่าเป็นผู้ซื้อที่ทำการซื้อจริง โดยขอข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ พร้อมทั้งเคารพกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลด้วย นับตั้งแต่ที่ผู้ค้าเลือกที่จะทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ของตนและไม่มุ่งเน้นเฉพาะผลกำไรทางการเงิน พวกเขาเริ่มสร้างความยากลำบากในการรับมือกับการฉ้อโกง ด้วยหลักฐานที่พิสูจน์ให้ผู้รับชำระเงินเห็นในกรณีที่มีข้อพิพาทว่าผู้ซื้อเป็นผู้ทำการซื้อจริง ในขณะเดียวกันก็รักษาความสะดวกสบายบางอย่างไว้เพื่อไม่ให้เสียลูกค้าที่ถูกต้องตามกฎหมาย ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจะสามารถลดความเสี่ยงต่อธุรกิจของตนได้มากยิ่งขึ้น” ผู้บริหารกล่าว

การให้ความรู้แก่เจ้าของร้านค้าและสถานประกอบการเชิงพาณิชย์: ความจำเป็นสำหรับวัฒนธรรมวิธีการชำระเงินในบราซิล

ผู้บริหารกล่าวว่า จำเป็นต้องมีวัฒนธรรมการให้ความรู้เกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่ธุรกิจควรนำไปใช้เพื่อขายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ “ผมมักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมวิธีการชำระเงิน ความปลอดภัยในการดำเนินงานในบราซิลนั้นไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นหนึ่งในระบบที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อพูดถึงระบบการเงินและวิธีการชำระเงิน และในความคิดของผม มันเป็นหนึ่งในระบบที่ดีที่สุดในโลก เมื่อผมพูดถึงความซื่อสัตย์ ผมหมายถึงการดำเนินการซื้อขายอย่างถูกต้อง เจ้าของธุรกิจกังวลเกี่ยวกับธุรกิจของตนเพราะพวกเขาจำเป็นต้องซื้อ ขาย และทำกำไร ซึ่งเป็นเป้าหมายหลัก ในขณะเดียวกันก็ต้องบริหารจัดการการเติบโตด้วย ข้อมูลจำนวนมากนำไปสู่การค้นหาวัฒนธรรมความปลอดภัย ณ จุดขาย บ่อยครั้งที่ผู้ค้าจำเป็นต้องมีความไว้วางใจในผู้บริหารที่รับผิดชอบในการนำผลิตภัณฑ์วิธีการชำระเงินมาให้พวกเขามากยิ่งขึ้น” ผู้อำนวยการของ HPay กล่าวขณะพูดคุยเกี่ยวกับความยากลำบากในการทำความเข้าใจความปลอดภัยของวิธีการชำระเงินที่ผู้ค้าทั่วบราซิลเผชิญเมื่อพิจารณาขายสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซ “จากประสบการณ์เกือบ 30 ปีของผมในตลาดวิธีการชำระเงิน ผมสังเกตเห็นว่ากว่า 90% ของธุรกิจในบราซิลที่ดำเนินกิจการมานานกว่าหนึ่งปี ไม่มีนิสัยในการตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ เพราะไม่มีเวลาทำ ในตอนท้ายของวัน พวกเขามุ่งเน้นไปที่วันถัดไปแล้ว เพื่อพัฒนาธุรกิจของตนเอง และหากมีคนมาช่วยตรวจสอบยอดเงิน ก็มักจะทำด้วยมือ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องส่งเสริมวัฒนธรรมการใช้วิธีการชำระเงินภายในธุรกิจ โดยผู้ที่นำผลิตภัณฑ์วิธีการชำระเงินไปให้ลูกค้า” ผู้บริหารกล่าวสรุป

การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมคืนจากข้อยกเว้นของ KSK เป็นตัวขับเคลื่อนวัฒนธรรมที่สำคัญในการจัดการข้อยกเว้นทางดิจิทัล

แตกต่างจากการจัดการการเรียกคืนเงินและการยกเลิกการซื้อที่ร้องขอโดยผู้ถือบัตรซึ่งมักทำกันในบราซิล ผลิตภัณฑ์ KSK Exceptions Chargeback เปิดโอกาสให้ผู้รับชำระเงินสามารถจัดการกรณีเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายและเป็นดิจิทัล “KSK Exceptions Chargeback สามารถจัดการได้ 90 ถึง 105 กรณีต่อวัน โดยมีอัตราความสำเร็จเฉลี่ย 75% ผ่านการจัดการอัตโนมัติ เนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีโครงสร้างที่ดี มีประสิทธิภาพ เชื่อถือได้ และสามารถควบคุมการเรียกคืนเงินได้” Luciana Munhoz ผู้เชี่ยวชาญด้านการดำเนินงานของ Kstack สตาร์ทอัพที่เชี่ยวชาญและรับผิดชอบผลิตภัณฑ์ KSK Exceptions Chargeback ซึ่งให้บริการการจัดการการเรียกคืนเงินแบบดิจิทัล กล่าว

ผลิตภัณฑ์นี้นำเสนอกลยุทธ์ทางธุรกิจเชิงบวกและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมปฏิบัติการให้สูงสุด ส่งผลให้ต้นทุนลดลงด้วยการดำเนินงานแบบดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพ และรองรับทั้งการขายหน้าร้านและออนไลน์ นอกจากนี้ยังนำเสนอกฎและคุณสมบัติอัตโนมัติเพื่อจัดการกับการยกเลิกการชำระเงิน แม้ในกรณีที่ยอดขายเพิ่มขึ้น