บอทที่ตัดสินใจโดยลูกค้าสร้าง Digital Friction, Alert Service Expert

การขยายตัวของปัญญาประดิษฐ์ในการบริการทำให้เกิดผลข้างเคียงที่เงียบ: ผู้บริโภคต้องการความเป็นอิสระมากขึ้น ไม่จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีมากขึ้น คือสิ่งที่คุณสังเกต โจอาโอมิเกล ไรเบย์โร, CEO ของ Grupo Inove และผู้เชี่ยวชาญด้านวัฒนธรรมการบริการ เมื่อวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงล่าสุดในการดำเนินงานของบริษัทขนาดใหญ่ในบราซิล ตามเขา ขอบเขตถัดไปของประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่ความเร็วของการตอบสนอง แต่อยู่ในความรู้สึกของการควบคุมการเดินทางเอง.

“ ลูกค้าจะไว้วางใจก็ต่อเมื่อเขาเข้าใจว่าเขายังอยู่ในความดูแล ระบบอัตโนมัติที่ไม่เคารพสิ่งนี้จะกลายเป็นอุปสรรค ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา” เขากล่าว ด้วยประสบการณ์ 14 ปีในระดับแนวหน้าของการดำเนินงานที่ซับซ้อน Ribeiro รับรู้ถึงรูปแบบที่ชัดเจน บริษัท ที่ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วเกินไปในการแปลงเป็นดิจิทัลสร้างวงจรการพึ่งพามนุษย์และเครื่องจักร การดำเนินงานที่แออัด และทำให้ความสัมพันธ์กับผู้บริโภคอ่อนแอลง.

แนวโน้มตามที่เขากล่าวคือการเกิดขึ้นของโมเดลที่เสนอเส้นทางทางเลือกภายในกระแสอัตโนมัติ “มันไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างทางลัด แต่เป็นการคืนลูกค้าให้มีอำนาจตัดสินใจว่าเขาต้องการแก้ไขเมื่อใดและเมื่อใดที่เขาต้องการได้รับบริการจากใครสักคน” เขาอธิบาย.

การบริโภคใหม่มีความเฉยเมยน้อยลง มีส่วนร่วมมากขึ้น

Ribeiro กล่าวว่าหนึ่งในความผิดพลาดที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ที่สุดของบริษัทคือการเชื่อว่าผู้บริโภคต้องการการเดินทางที่เป็นอิสระโดยสิ้นเชิง สิ่งที่พวกเขาแสวงหาในทางปฏิบัติคือการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน เขาสังเกตการเคลื่อนไหวนี้ในภาคส่วนต่างๆ เช่น การค้าปลีก สุขภาพ การส่งมอบ การบิน และบริการทางการเงิน.

“ ระบบอัตโนมัติถูกสร้างขึ้นโดยมุ่งเน้นที่บริษัท ไม่ใช่ลูกค้า เมื่อผู้บริโภคเข้าสู่กระแสที่ไม่อนุญาตให้มีการแทรกแซง เขาเข้าใจว่าเขาสูญเสียเอกราชและนั่นคือจุดกำเนิดความหงุดหงิด” เขากล่าว.

ปรากฏการณ์นี้ตามที่ผู้เชี่ยวชาญระบุ อธิบายการเพิ่มขึ้นของการร้องเรียนเกี่ยวกับบอทที่ป้องกันการสัมผัสของมนุษย์ URA ที่ทำงานเป็นเขาวงกตและการใช้งานที่ซ่อนตัวเลือกที่จำเป็น “ ระบบอัตโนมัติไม่สามารถจี้ประสบการณ์ได้ จำเป็นต้องคืนความชัดเจนและเสรีภาพ”.

ความเสี่ยงที่ซ่อนอยู่ของการพึ่งพา AI ที่ลึกล้ำ

Ribeiro เตือนว่าส่วนหนึ่งของบริษัทต่างๆ ประสบปัญหาด้านปฏิบัติการใหม่แล้ว การเดินทางทั้งหมดจะได้ผลก็ต่อเมื่อ AI ทำงานได้อย่างสมบูรณ์เท่านั้น สิ่งนี้สร้างการพึ่งพาที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีปริมาณมาก การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ วิกฤตการณ์ หรือยอดแหลมตามฤดูกาล.

จากข้อมูลของ CEO โมเดลนี้สร้างการสูญเสียที่จับต้องไม่ได้เพราะมันทำให้องค์ประกอบที่ควรได้รับการปกป้องมากขึ้น ความไว้วางใจ “เมื่อบริการทั้งหมดขึ้นอยู่กับ AI ความผิดพลาดเล็กน้อยจะกลายเป็นความโกลาหล และความโกลาหลไม่ได้ขยายใหญ่ขึ้น” เขากล่าว.

เขาแนะนำว่าบริษัทต่างๆ นำการออกแบบการเดินทางมาใช้ด้วยสถาปัตยกรรมคู่ ซึ่ง AI และมนุษย์อยู่ร่วมกันเป็นเส้นทางคู่ขนานและปลอดภัย “ลูกค้าต้องรู้สึกว่ามีประตูทางออก ไม่ใช่แค่ประตูทางเข้า” เขากล่าว.

ลูกค้าต้องการประสิทธิภาพแต่ไม่ต้องการได้รับการปกป้อง

Ribeiro เสนอว่าตลาดใช้แนวคิดใหม่ Empathic Automation ซึ่งเป็นแบบจำลองที่รวมเอาเอกราช ความชัดเจน และจังหวะเฉพาะบุคคล แทนที่จะเป็นการเดินทางที่ผลักดันลูกค้าไปยังจุดที่บริษัทมีประสิทธิภาพสำหรับบริษัท ระบบ Empathic Automation จะสร้างเส้นทางที่ยืดหยุ่นตามเสาหลักสามประการ:

1. เสรีภาพในการเลือก — ลูกค้าตัดสินใจเมื่อเขาดำเนินการต่อในโฟลว์อัตโนมัติหรือกระตุ้นมนุษย์;
   
2. ความโปร่งใสของเส้นทาง — การเดินทางทำให้ทางเลือกมีชัดเจน;
   
3. ปฏิสัมพันธ์ตามบริบท — AI และมนุษย์มีความเข้าใจเดียวกันในคดีนี้ โดยไม่ต้องเริ่มต้นประวัติศาสตร์ใหม่.
   

สำหรับผู้เชี่ยวชาญ วิธีการนี้จะช่วยลดแรงเสียดทาน เพิ่มความมั่นใจ และเปลี่ยนบริการของศูนย์ต้นทุนให้เป็นตัวสร้างมูลค่า “ ระบบอัตโนมัติที่เคารพลูกค้าไม่ใช่ระบบที่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่ไม่บังคับให้ผู้บริโภคยอมรับประสบการณ์ที่เขาไม่ได้ขอ” เขากล่าว.

ตอนนี้ภาคจะไปทางไหน?

การวินิจฉัยของ Ribeiro คือบราซิลกำลังเข้าสู่ขั้นตอนของการปรับวัฒนธรรมอัตโนมัติ หลังจากหลายปีของการแปลงเป็นดิจิทัลแบบเร่งความเร็ว บริษัทต่างๆ เริ่มเข้าใจว่าความเร็วที่ปราศจากความสอดคล้องกันไม่ได้ให้ประสบการณ์ มีเพียงปริมาณเท่านั้น.

เขาตั้งข้อสังเกตว่าการดำเนินการที่ครบกำหนดมากขึ้นได้สร้างกระแสขึ้นใหม่เพื่อให้:

• การเริ่มต้นใหม่ของมนุษย์ในทันทีในกรณีวิกฤติ;
  
• AI ที่รองรับแต่ไม่ได้ควบคุมการเดินทาง;
  
• การลดเลเยอร์ที่ซ่อนอยู่ในช่องทางดิจิทัล;
  
• การวิเคราะห์การรับรู้อย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ผลิตภาพ;
  
• โมเดลการกำหนดเส้นทางที่จัดลำดับความสำคัญของความตั้งใจของลูกค้าก่อนหมวดปัญหา.
  

“ ข้อได้เปรียบในการแข่งขันต่อไปคือระบบอัตโนมัติที่ส่งคืนเสียงให้กับลูกค้า อะไรก็ตามที่ขจัดความเป็นอิสระทำให้แบรนด์อ่อนแอลง ทุกสิ่งที่ฟื้นความเป็นอิสระแข็งแกร่งขึ้น” เขาสรุป.