黑色星期五是企业的期末考试：缺乏服务文化的企业会在客户面前失败

ในเดือนพฤศจิกายน การค้าปลีกของบราซิลเตรียมพร้อมสําหรับการทดสอบครั้งใหญ่ที่สุดของปี ไม่ใช่แค่ปริมาณการขายเท่านั้น โจอาโอมิเกล ไรเบย์โร, ซีอีโอของ Inove Group และผู้เชี่ยวชาญในวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Black Friday ได้กลายเป็นเครื่องวัดอุณหภูมิหลักของการเชื่อมโยงธุรกิจ “ข้อมูลคือการทดสอบความสอดคล้องที่แท้จริงของบริษัท เมื่อบริการล้มเหลวการตลาดจะสูญเสียมูลค่าในทันทีเดียวกัน” ผู้บริหารกล่าว.

ในปี 2024 จากการสํารวจโดยกล่องความคิดเห็น 72% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาหยุดซื้อจากแบรนด์หลังจากบริการที่ไม่เป็นที่พอใจในช่วงระยะเวลาโปรโมชั่นในการสํารวจเดียวกัน 68% ระบุว่าบริการที่ดีเป็นปัจจัยหลักของความภักดีแม้จะเกินราคาและเวลาจัดส่ง สําหรับ Ribeiro ตัวเลขแสดงให้เห็นว่าความสําเร็จของ Black Friday ไม่ได้ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ทางการค้าเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมภายในที่รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า.

ด้วยประสบการณ์ 14 ปีในด้านการบริการและวัฒนธรรมองค์กรผู้บริหารเป็นผู้นํา Inove Group ซึ่งเป็นที่ปรึกษาที่มีสถานะในระดับชาติและระดับนานาชาติซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้คนมากกว่า 500,000 คนแล้วและให้บริการมากกว่า 100 บริษัท ในภาคส่วนต่างๆ บริษัท ดําเนินการในการออกแบบเส้นทางการบริการใหม่และในการสร้างผู้นําที่สามารถจัดเทคโนโลยีวัตถุประสงค์และความเห็นอกเห็นใจในการติดต่อกับผู้บริโภค.

“ในช่วง Black Friday บริษัทจะถูกเปิดเผยแบบเรียลไทม์ ทุกสิ่งที่สัญญาไว้ในแคมเปญจะถูกทดสอบใน SAC, แชท, WhatsApp และเครือข่ายโซเชียล ลูกค้าจะตระหนักได้ในไม่กี่วินาทีหากมีการเชื่อมโยงกันระหว่างการพูดและการปฏิบัติ” Ribeiro อธิบาย.

จากการสํารวจโดย FGV Projetos พบว่า 62% ของบริษัทในบราซิลยังคงถือว่าการบริการเป็นศูนย์กลางต้นทุนและไม่ใช่สินทรัพย์เชิงกลยุทธ์ โมเดลนี้ในมุมมองของ Ribeiro เป็นสิ่งที่ป้องกันไม่ให้หลายแบรนด์เปลี่ยนวันที่ขนาดใหญ่เป็นโอกาสแห่งความภักดี “ข้อผิดพลาดอยู่ที่การคิดว่าการบริการคือการดําเนินงาน การบริการคือวัฒนธรรมที่มีชีวิต หากล้มเหลว วาทกรรมของสถาบันจะพังทลายลง” เขากล่าว.

Black Friday ยังเน้นย้ําถึงผลกระทบของการจัดการทีม จากข้อมูลของ McKinsey & Company บริษัทที่ผสมผสานวัฒนธรรมองค์กรและประสบการณ์ของลูกค้าจะเพิ่มอัตราความพึงพอใจภายในปี 20% และลดความขัดแย้งในการโต้ตอบในปริมาณมากโดย 35%.Inove ซึ่งเพิ่งได้รับการยอมรับด้วยรางวัลการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้ชี้แนะ บริษัท ขนาดกลางให้ลงทุนไม่เพียงแต่ในระบบอัตโนมัติเท่านั้นแต่ในการฝึกอบรมและความเป็นอยู่ที่ดีของทีม.

“พนักงานที่ให้บริการลูกค้าเป็นเสียงที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุดของแบรนด์ หากเขาหมดแรงไม่มีอิสระหรือได้รับการฝึกอบรมไม่ดีสิ่งนี้จะปรากฏในบริการของ” ทันที Ribeiro อธิบายเขาชี้ให้เห็นว่า Inove ได้ช่วยให้ บริษัท ต่างๆสร้างแผนฉุกเฉินสําหรับความต้องการสูงสุดและพัฒนาความเป็นผู้นําของ CX บนพื้นฐานของการฟังอย่างกระตือรือร้น.

ในสถานการณ์ของความอิ่มตัวของข้อเสนอและความคาดหวังของผู้บริโภคสูงผู้เชี่ยวชาญตอกย้ําว่าวัฒนธรรมองค์กรคือความแตกต่างในการแข่งขันที่แท้จริง “A Black Friday ไม่ให้อภัยความไม่สอดคล้องกัน เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ที่เขาชื่นชมนั้นเคารพเขาด้วยหรือไม่ และถ้าเขาไม่เห็นก็ไม่กลับมาอีก” สรุป.