Black Friday 2024: check out 6 best practices in reverse logistics for a successful event

Black Friday 2024 ซึ่งกําหนดไว้สําหรับวันที่ 29 พฤศจิกายนสัญญาว่าจะเป็นหนึ่งในวันที่ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ ในปี 2023 วันที่ขยับยอดขาย R$ 5.2 พันล้านในบราซิลโดยมีผู้บริโภค 68% เข้าร่วมในการส่งเสริมการขายตามการสํารวจโดยกล่องความคิดเห็น ในจํานวนนี้ 43% ทําการซื้อทางออนไลน์โดยเฉพาะการรวมอีคอมเมิร์ซเป็นส่วนสําคัญสําหรับธุรกิจ ความคาดหวังสําหรับปี 2024 คือตัวเลขนี้จะเติบโตมากยิ่งขึ้นโดยผู้บริโภควางแผนที่จะใช้จ่ายระหว่าง R$ 600 ถึง R100,000.

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้เกิดความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่า: การขนส่งแบบย้อนกลับ กระบวนการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนสินค้า เป็นจุดสำคัญสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการหลังการขาย ในปี 2023 การซื้อออนไลน์ประมาณ 7% ถูกส่งคืนหรือแลกเปลี่ยน ตามข้อมูลจากรายงานของ E-Shopper Barometer 2023 , Jadlog แม้ว่าจะดูเหมือนคล้ายกับการขนส่งทั่วไป แต่ Reversa ก็ทำงานด้วยความเร่งด่วน ผู้เชี่ยวชาญ และอุปกรณ์ในระดับต่างๆ.

“โลจิสติกส์แบบย้อนกลับไม่สามารถปฏิบัติได้มากกว่าเดิม” ลีอันโดร ซานโตโร หุ้นส่วนผู้ก่อตั้ง Conecta Cargo กล่าว “การเปรียบเทียบง่ายๆ คือเมื่อเราเปรียบเทียบแพทย์และการรักษา ลองนึกภาพว่าคุณปวดหัว — คุณจะต้องมีแพทย์ประเภทหนึ่ง ชุดการทดสอบ และความเร่งด่วนเฉพาะ แต่ถ้าคุณกำลังเผชิญกับอาการหัวใจวาย ระดับความเร่งด่วน อุปกรณ์ที่จำเป็นและผู้เชี่ยวชาญจะแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง คุณไม่สามารถเรียกทุกอย่างว่า “หมอ” ได้ แม้ว่าทั้งคู่จะอยู่ในหมวดหมู่เดียวกันก็ตาม” ผู้เชี่ยวชาญอธิบาย.

ในทางกลับกัน ความแตกต่างมีความสำคัญเท่าเทียมกัน มันต้องการผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง อุปกรณ์ที่แตกต่างกัน และบ่อยครั้งระดับความเร่งด่วนที่การขนส่งปกติไม่มี ตัวอย่างเช่น เมื่อพูดถึงการส่งคืนอุปกรณ์ขนาดใหญ่ — จุดเน้นของสินค้า Conecta — เป็นเรื่องปกติที่จะต้องกำหนดเวลาการรวบรวม และความล่าช้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าผิดหวังยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งผิดหวังแล้วเมื่อเขาขอคืนหรือแลกเปลี่ยน “นอกจากนี้ การจัดการสิ่งของเหล่านี้ยังต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ เช่น การปีนบันไดและการถอดชิ้นส่วน ความท้าทายเหล่านี้ทำให้โลจิสติกส์แบบย้อนกลับเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ความต้องการและการวางแผนที่เรียกร้อง” ซานโตโระเสร็จสมบูรณ์.

อย่างแม่นยำเนื่องจากความซับซ้อนและปริมาณของปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ การวางแผนล่วงหน้าสำหรับวันที่ของกระแสการขายจำนวนมาก และด้วยเหตุนี้การไหลผกผันขนาดใหญ่จึงเป็นสิ่งสำคัญ “ต้องคำนึงถึงปริมาณผลตอบแทน การวางแผนทรัพยากร การรวมระบบและกระบวนการ การฝึกอบรมและการฝึกอบรมของทีม ความร่วมมือ การทดสอบ การปรับเปลี่ยน และการวางแผนฉุกเฉิน” ลีแอนโดรรายละเอียด. 

การเตรียมโลจิสติกส์แบบย้อนกลับล่วงหน้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าสามารถจัดการกับปริมาณผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ในขณะที่โอกาสในการขายในวัน Black Friday จะถูกใช้ประโยชน์จาก “กลยุทธ์ที่วางแผนมาอย่างดีไม่เพียงแต่ช่วยลดต้นทุน แต่ยังช่วยเสริมความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในแบรนด์” เน้นย้ำถึงพันธมิตรผู้ก่อตั้ง Conecta Cargo ซึ่งแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีบางประการที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นี้:

1. พัฒนานโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและโปร่งใส: ผู้บริโภคประมาณ 70% ตรวจสอบนโยบายนี้ก่อนดำเนินการซื้อเสร็จสิ้น ตามการสำรวจโดย Ebit|Nielsen ใช้นโยบายการคืนสินค้าที่มีรายละเอียดกระบวนการ กำหนดเวลา และเงื่อนไขสำหรับลูกค้า ความชัดเจนช่วยลดความสับสน ลดความคับข้องใจ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตลอดจนลดโอกาสที่ผลตอบแทนเกินควร “เคล็ดลับคือการสื่อสารนโยบายเหล่านี้อย่างโปร่งใสในอีคอมเมิร์ซและในระหว่างกระบวนการเช็คเอาต์” ซานโตโรเป็นแบบอย่าง “การเสนอตัวเลือกการคืนสินค้าหลายรายการ ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าจริง ยังสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าอีกด้วย” เขากล่าวเสริม.
2. ใช้และผสานรวมเทคโนโลยีการติดตามและระบบอัตโนมัติ: การนำระบบอัตโนมัติที่จัดการผลตอบแทนและรวมเข้ากับระบบ ERP และ CRM นั้นมีความสำคัญมาก เนื่องจากช่วยในการติดตามและประมวลผลผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนอย่างมีประสิทธิภาพ ลดข้อผิดพลาด และเร่งกระบวนการให้เร็วขึ้น ตามที่ผู้เชี่ยวชาญของ Conecta Cargo ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตรวจสอบรูปแบบการส่งคืนและคาดการณ์แนวโน้ม “ช่วยให้คุณปรับนโยบายและกระบวนการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการสินค้าคงคลัง”. 
3. ใช้กระบวนการคืนสถานะและขายต่อ: ขั้นตอนสำคัญอีกประการหนึ่งคือการดำเนินการตามกระบวนการที่มีประสิทธิภาพเพื่อรวมผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนไปยังสต็อก “ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ได้รับการตรวจสอบและบรรจุใหม่อย่างรวดเร็วเพื่อลดเวลาหยุดทำงาน” ซานโตโรชี้ให้เห็น การพิจารณาช่องทางการขายรอง เช่น ร้านค้าเอาท์เล็ตหรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีการปรับสภาพใหม่ ยังสามารถสร้างรายได้เพิ่มเติมและลดผลกระทบทางการเงินจากผลตอบแทน “ฉันเน้นย้ำอีกครั้งถึงบทบาทของเครื่องมืออัตโนมัติในขั้นตอนนี้ เนื่องจากพวกเขาเร่งกระบวนการเติมสินค้าและรวมผลิตภัณฑ์กลับเข้าที่สต็อก” ผู้เชี่ยวชาญได้เสร็จสิ้น.
4. ดำเนินการตรวจสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ปฏิบัติตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก หรือที่เรียกว่า KPI เช่น เวลาในการประมวลผลการคืนสินค้า ต้นทุนต่อผลตอบแทน และอัตราการกลับคืนสู่สภาพเดิม เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางปฏิบัติด้านลอจิสติกส์แบบย้อนกลับที่ดีที่สุด ตามข้อมูลของ Santoro การรวบรวมจะถูกระบุเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการส่งคืนและปรับแนวทางปฏิบัติตามความจำเป็น ดังนั้นจึงเป็นไปได้ที่จะวิเคราะห์สาเหตุของการส่งคืนเพื่อระบุรูปแบบและแก้ไข ซึ่งอาจรวมถึงปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ไปจนถึงความล้มเหลวในการขนส่งหรือการจัดส่ง “ด้วยข้อมูลนี้ เป็นไปได้ที่จะลดอัตราผลตอบแทนในอนาคต นอกเหนือจากการปรับปรุงคุณภาพทั่วไปของผลิตภัณฑ์และบริการ” ซานโตโรกล่าว.
5. ใช้โซลูชันอัตโนมัติสำหรับการจัดตารางเวลาคอลเลกชันที่บ้าน: เพื่อหลีกเลี่ยงความคับข้องใจและเพิ่มประสิทธิภาพของการขนส่งแบบย้อนกลับ การจัดกำหนดการคอลเล็กชันบ้านก่อนเป็นสิ่งสำคัญ “สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับการจัดเตรียมในขณะที่รวบรวม ลดอัตราความล้มเหลวและเพิ่มความพึงพอใจ ด้วย Trimbot ซึ่งเป็นการสนทนาที่พัฒนาโดย Conecta Cargo เราสามารถแก้ไขความแตกต่างได้อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนการเยี่ยมชมที่ไม่ก่อผลให้เป็นคอลเล็กชันที่มีประสิทธิภาพ” หุ้นส่วนผู้ก่อตั้งของบริษัทอธิบาย เครื่องมือที่รวมเข้ากับ WhatsApp ช่วยให้ลูกค้าสามารถกำหนดเวลาการรวบรวมได้จริงและเป็นไปโดยอัตโนมัติ นอกเหนือจากการให้บริการโดยตรงและการสนับสนุนแก่ผู้ขับขี่ ลดความล้มเหลวของกระบวนการ. 
6. ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับผู้ประกอบการด้านโลจิสติกส์: การทำงานกับผู้ให้บริการและผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์ที่เชี่ยวชาญด้านการคืนสินค้าสามารถเร่งกระบวนการและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี แม้ในกรณีที่มีการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือส่งคืน “ การปฏิบัติสามารถเปลี่ยนประสบการณ์การคืนสินค้าให้กับลูกค้าได้ พันธมิตรเหล่านี้มีความเชี่ยวชาญและทรัพยากรในการจัดการผลตอบแทนอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รับรองประสบการณ์ที่ลื่นไหลและน่าพอใจมากขึ้น” ผู้เชี่ยวชาญสรุป.