บริการออฟชานเนล: ส่งผลกระทบจริงต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร?

การทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นเป้าหมายของผู้ประกอบการทุกคน ยิ่งไปกว่านั้น ในด้านการบริการลูกค้า การจัดการช่องทางที่กระจัดกระจาย นอกจากจะไม่เหมาะสมสำหรับธุรกิจแล้ว ยังสร้างประสบการณ์ที่ไม่ราบรื่นให้กับผู้บริโภค ซึ่งส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของพวกเขาต่อบริษัท 

ในบรรดาบริษัทต่างๆ ที่ตระหนักถึงความท้าทายนี้ และนำเสนอทางออก ได้แก่ มาลวีและยูซาเฟล็กซ์ พวกเขาได้รับรางวัล Reclame Aqui ในปี 2024 จากการให้บริการลูกค้าที่ผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ โดยใช้โซลูชันโอเอ็มนิแชนเนลต่างๆ ที่พัฒนาโดย นีโออะซิสต์แพลตฟอร์มอ้างอิงในอุตสาหกรรม

การนำระบบการให้บริการแบบออฟม์ชแอนเนลมาใช้ได้เพิ่มมุมมองในการดำเนินธุรกิจอย่างมากให้กับการปฏิบัติงานของเรา ด้วยโซลูชั่นแบบ 360 องศาที่ทำให้เราสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าของเรามีการตอบสนองและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วและตรงประเด็น ทำให้มั่นใจในประสบการณ์ส่วนบุคคล” อลิเน โรห์สเลอร์ เรย์นาร์ด ผู้จัดการฝ่าย CX ของ Malwee กล่าว

ตามที่อัลลีน โรห์สเลอร์ เรินฮาร์ด ผู้จัดการด้านความสำเร็จของลูกค้าของ Usaflex กล่าวว่า ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้น และคาดหวังการโต้ตอบที่ง่ายและรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการแชท อีเมล โทรศัพท์ หรือ WhatsApp นอกจากนี้ เธอยังเห็นผลชัดเจนจากการใช้แพลตฟอร์ม omnichannel “เราสังเกตเห็นการลดลงของค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเมื่อใช้เครื่องมือนี้ เนื่องจากมันนำเสนอ และยังคงนำเสนอวิธีการแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับทีม ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นพร้อมอัตราการรักษาลูกค้าที่เป็นบวก และผลตอบแทนทางการเงินที่เพิ่มขึ้น” เธอแสดงความเห็น

แพลตฟอร์มแบบออมนิแชนแนล ช่วยให้การดำเนินงานรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา และมีการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นเกณฑ์สำคัญสำหรับผู้บริโภคในการมีส่วนร่วมกับบริษัท — ตามข้อมูลจาก ServiceNow โดย 87% และ 80% ตามลำดับ

การรวมช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเข้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ธุรกิจได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันจากการมองเห็นภาพรวมการบริการลูกค้าแบบครบวงจร ซึ่งรวมถึงการเข้าถึงประวัติลูกค้า เริ่มต้นการสนทนาบนช่องทางต่างๆ โดยไม่สูญเสียบริบท การบูรณาการกับระบบ CRM และการตลาด รวมถึงข้อมูลเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า และปัจจัยอื่นๆ 

จากมุมมองทางธุรกิจแล้ว โซลูชั่นนี้ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มยอดขาย เนื่องจากการมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งส่วนตัวและราบรื่น ทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าในแบรนด์และประสบการณ์การซื้อ ทำให้ลูกค้าภักดีต่อความชอบของตนเอง ทั้งหมดนี้ช่วยให้บริษัทเติบโตและยึดมั่นในแผนธุรกิจของตน” เลอดีเญ่ จาร์ดิม ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้า กล่าว นีโออะซิสต์ซึ่งยังมีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยทีม CX ในการลดเวลาในการแก้ไขปัญหาได้ถึง 47%

ดังนั้น ยิ่งการดำเนินงานแบบ omnichannel มากเท่าใด ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นทั้งสำหรับบริษัทและลูกค้า จากมุมมองทางธุรกิจ โซลูชันนี้ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มความรวดเร็ว; จากมุมมองของลูกค้า มันช่วยให้มีการปรับแต่งและการสนทนาเฉพาะบุคคลที่ทำให้ผู้รับบริการรู้สึกพึงพอใจอย่างมาก