Atendimento inteligente vira vantagem competitiva e acelera o uso de IA no e-commerce em 2026

ต้นปี 2569 รวมการเคลื่อนไหวที่เกิดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา: การบริการลูกค้ากลายเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักของความสามารถในการแข่งขันในอีคอมเมิร์ซ ในสภาพแวดล้อมแบบทันทีทันใดแบบหลายช่องทางและมุ่งเน้นประสบการณ์มากขึ้น บริษัท ที่ไม่ตอบสนองอย่างรวดเร็ว & ไม่ตอบสนองได้ดี & สูญเสียยอดขายชื่อเสียงและความเกี่ยวข้อง.

“ในปี 2569 ลูกค้าไม่ได้เปรียบเทียบราคาหรือผลิตภัณฑ์เท่านั้น — เขาเปรียบเทียบประสบการณ์ และอย่างแรกคือบริการ หากคำตอบต้องใช้เวลา การขายจะไม่เกิดขึ้น”, Tiago Vailati ซีอีโอของ วงกลม, แพลตฟอร์มที่เชี่ยวชาญด้านการค้าแชทด้วยปัญญาประดิษฐ์.

ข้อมูลตลาดระบุถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้แล้ว การศึกษาทั่วโลกแสดงให้เห็นว่า มากกว่า 70% จากผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองภายในไม่กี่นาทีเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์ในช่องทางดิจิทัล, ในขณะที่บริการล่าช้าอย่างมากทำให้อัตราการละทิ้งรถเข็นและส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของแบรนด์ ในขณะเดียวกัน การสนทนาไม่ได้เป็นเพียงการสนับสนุนอีกต่อไปและเริ่มส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจซื้อ.

ในบริบทนี้ ปัญญาประดิษฐ์ที่ใช้กับบริการนั้นได้รับพื้นที่ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมืออัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังเป็นโครงสร้างพื้นฐานเชิงกลยุทธ์อีกด้วย. โซลูชันที่ใช้แชทช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง, รวมหลายช่องทางและรักษาความสม่ำเสมอในประสบการณ์, แม้แต่ในการดำเนินงานขนาดใหญ่.

ตามที่ผู้บริหารกล่าวว่าการเร่งการใช้ AI ในการบริการนั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับแรงกดดันด้านประสิทธิภาพและการแปลง “ บริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าไม่เพียงพอที่จะนำเสนอในหลายช่องทาง จำเป็นต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว เข้าใจบริบท และนำไปสู่การสนทนา AI ช่วยให้คุณทำสิ่งนี้ได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่ต้องขึ้นอยู่กับเวลาทำการ” เขาอธิบาย.

ในทางปฏิบัติ ผลลัพธ์จะปรากฏอยู่แล้ว การดำเนินการที่นำตัวแทน AI มาใช้ในบันทึกการบริการ เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 50% ในการแปลงการสนทนาเป็นการขาย, นอกจาก บริการมากกว่า 90% ได้รับการแก้ไขโดยปราศจากการแทรกแซงของมนุษย์. เวลาตอบสนองเฉลี่ยลดลงเหลือ น้อยกว่า 30 วินาที, ปัจจัยชี้ขาดในสภาพแวดล้อมเช่น Marketplace และ WhatsApp ซึ่งการแข่งขันจะคลิก.

นอกจากการแปลงแล้ว จุดวิกฤตอีกประการหนึ่งยังเข้าสู่เรดาร์ของบริษัท: ชื่อเสียง ในตลาดกลางและโซเชียลเน็ตเวิร์ก คุณภาพและความเร็วของการตอบสนองส่งผลกระทบต่อการประเมิน การจัดอันดับ และการมองเห็นของสาธารณชน “บริการได้กลายเป็นทรัพย์สินที่มีชื่อเสียง การดำเนินการที่ช้าหรือไม่เป็นระเบียบไม่เพียงส่งผลต่อการขายนั้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการรับรู้ของแบรนด์โดยรวมอีกด้วย” เน้นย้ำถึง Vailati.

ความก้าวหน้าในการให้บริการของ AI ยังสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงบทบาทของเทคโนโลยีเหล่านี้ภายในบริษัทต่างๆ หากใช้เพื่อใช้ตามเวลา สิ่งเหล่านี้จะเริ่มดำเนินการตลอดการเดินทาง ตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงหลังการขาย การรวมข้อมูล ประวัติปฏิสัมพันธ์ และพฤติกรรมผู้บริโภค.

แนวโน้มสำหรับปี 2569 มีความชัดเจน: บริการอัจฉริยะไม่มีความแตกต่างอีกต่อไปและกลายเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นในการแข่งขัน. บริษัทที่ปฏิบัติต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกลยุทธ์ — และไม่ใช่แค่ต้นทุน — ออกมาข้างหน้าในตลาดที่มีการโต้เถียง พูดคุย และเน้นประสบการณ์มากขึ้น.