จนถึงปี 2030, อาชีพจำนวนมากจะเสี่ยงต่อการหายไป. หนึ่งในอาชีพคือผู้ดำเนินการโทรศัพท์ขายสินค้า, นี่คือการแจ้งเตือนจากฟอรัมเศรษฐกิจโลก, ในงานศึกษาอนาคตของการทำงานกับมูลนิธิดอมคาบรัล. ในทางตรงกันข้าม, ผู้นำระดับโลกด้านประสบการณ์ของผู้บริโภค, ฟาวด์เอเวอร์, ยืนยันว่าไม่มีความเสี่ยงต่อการสูญพันธุ์, แต่เป็นการพัฒนาบทบาทของตัวแทนไปสู่ขอบเขตของนักวิเคราะห์.
“ตลาดผู้บริโภคจะมีอยู่เสมอและมีการทำกิจกรรมที่ต้องการการมองและการแทรกแซงจากมนุษย์. แม้จะมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ช่วยสนับสนุนความสำเร็จในการให้บริการลูกค้า, ในอนาคต, สิ่งที่จะเกิดขึ้นคือเจ้าหน้าที่เหล่านี้จะมีฟังก์ชันที่ได้รับการปรับปรุง, ที่พัฒนาและวิเคราะห์มากขึ้น, แจ้งเตือน CEO ของ Foundever ในบราซิล, ลอเรนต์ เดลาช์
ไม่มีวัสดุที่พัฒนาขึ้นร่วมกับมูลนิธิ Dom Cabral, มีการเน้นย้ำว่าการพัฒนาด้านดิจิทัลถูกมองว่าเป็นหนึ่งในแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงมากที่สุดโดย 60% ของผู้ตอบแบบสอบถาม. จุดเด่นหลักรวมถึงปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลข้อมูล (86%), หุ่นยนต์และการทำงานอัตโนมัติ (58%) และการสร้าง, การจัดเก็บและการกระจายพลังงาน (41%). ในรายงาน, ยังมีการกล่าวถึงว่า AI Generative มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว, ขับเคลื่อนโดยทั้งการเพิ่มขึ้นของการลงทุนและการนำไปใช้ในหลายภาคส่วนของเศรษฐกิจ, เน้นที่บริการทางการเงิน, การให้คำปรึกษาและการศึกษา
ในทางตรงกันข้ามเกี่ยวกับอาชีพที่มีความเสี่ยงต่อการดำรงอยู่, การศึกษาอนาคตของงาน, ทำโดยฟอรัมเศรษฐกิจโลก, แสดงฟังก์ชันที่เติบโตเร็วที่สุดในปีต่อๆ ไป. ระหว่างพวกเขา, ผู้เชี่ยวชาญด้าน Big Data, วิศวกรฟินเทค, ผู้เชี่ยวชาญด้านปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง, นักพัฒนาซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชัน, มืออาชีพด้านการจัดการความปลอดภัย, ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดเก็บข้อมูลและอื่น ๆ ที่กำลังพัฒนา
ศูนย์บริการลูกค้าในปี 2035
ความก้าวหน้าทางดิจิทัล, ข้างๆ เทคโนโลยีใหม่ที่เกิดจากปัญญาประดิษฐ์, ร่วมมือกันเพื่อตอบคำถามเหล่านี้เมื่อพูดถึงอาชีพในอนาคต. ในทางตรงกันข้าม, รายงานแนวโน้ม CX สำหรับปี 2035, พัฒนาโดยผู้นำระดับโลกด้าน CX, ฟาวน์เดเวอร์, ผู้เชี่ยวชาญด้านศูนย์บริการลูกค้า, โดยปกติแล้วมุ่งหมายไปที่การสิ้นสุดของอาชีพนี้, จะต้องมีมุมมองที่วิเคราะห์มากขึ้นในงานของเขา
วัสดุจาก Foundever เน้นว่าการบริการตนเองกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ, ขับเคลื่อนโดยการพัฒนาของปัญญาประดิษฐ์และ GenAI. เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยให้สามารถแก้ไขกรณีที่ซับซ้อนมากขึ้นในช่องทางออนไลน์ที่แตกต่างกันได้, เหมือนข้อความ, แอปพลิเคชันและเสียง. อีกนัยหนึ่ง, คาดว่าทักษะของผู้ช่วยเสมือนจะขยายไปสู่ช่องทางที่หลากหลาย, เสริมสร้างความสามารถ omnichannel ที่มีอยู่แล้ว
CEO ของ Foundever ในบราซิล, ลอเรนต์ เดลาช์, คาดการณ์การมาถึงของตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ที่มีศูนย์กลาง, สามารถนำเสนอทักษะขั้นสูงและการปรับแต่งที่มากขึ้น. นี่จะเป็นการเปรียบเทียบที่สำคัญเมื่อเทียบกับประสบการณ์ที่แยกออกและพื้นฐานที่มีอยู่ในปัจจุบัน. การค้นหาประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อยๆ, ขับเคลื่อนโดยตัวแทนของปัญญาประดิษฐ์, มีศักยภาพมหาศาลในการปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค. ในทางตรงกันข้าม, การปรับแต่งที่เข้มข้นนี้ก่อให้เกิดคำถามที่สำคัญเกี่ยวกับจริยธรรมและความปลอดภัยและ, เพราะฉะนั้น, การเก็บรวบรวมและการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลต้องการให้บริษัทต่างๆ มีความระมัดระวังเป็นพิเศษเพื่อหลีกเลี่ยงการเลือกปฏิบัติและรับประกันความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้, บัญชี
Delache ยังย้ำว่าสาเหตุของเรื่องนี้คือความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นของความต้องการของลูกค้า, ที่กำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งในบริการลูกค้า. ความจำเป็นในการหาทางออกที่ปรับให้เหมาะสมและทันทีนั้นกำลังเร่งให้เกิดการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในภาคส่วนนี้
แม้ว่าจะมีความกังวลเกี่ยวกับการทำงานอัตโนมัติและการแทนที่งานที่เป็นไปได้, การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้นำด้านการสนับสนุนลูกมองว่า AI เป็นแรงขับเคลื่อนในการพัฒนาวิชาชีพในด้านนี้. หมายความว่า, เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้น, ปัญญาประดิษฐ์จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการสามารถกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น, ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของผู้บริโภคในระหว่างประสบการณ์ของพวกเขา, พูด
วิธีเตรียมตัวให้เป็นตัวแทนบริการที่ดีจนถึงปี 2035, ตามที่ Foundever กล่าวว่า
- เข้าใจว่า GenAI จะมีชีวิตอยู่ที่ไหนในศูนย์บริการลูกค้าและช่วยให้คุณเจริญเติบโต
- รับประกันว่ามาตรฐานด้านจริยธรรมและความปลอดภัยสำหรับเทคโนโลยีใหม่จะรักษาระดับความซื่อสัตย์ที่เป็นแบบอย่าง
- ปฏิบัติตามความโปร่งใสกับผู้บริโภคและทำหน้าที่เป็นแนวทางการศึกษาให้กับพวกเขาเกี่ยวกับนโยบายเทคโนโลยีและข้อมูลใหม่
