仅20%的客户表示对聊天机器人体验良好；了解如何在客户服务中保持人性化沟通

จากการศึกษาปัญญาประดิษฐ์ในการค้าปลีก 47% ของผู้ค้าปลีกใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในกระบวนการบางอย่าง ตามรายงานระบุว่า 56% ของการใช้เทคโนโลยีนี้จัดทําขึ้นในการบริการลูกค้าด้วยแชทบอท ในเวลาเดียวกันรายงานประจําปีของผู้จัดการ: CX Trends 2024 ซึ่งจัดทําโดย Octadesk ร่วมกับ OpinionBox เปิดเผยว่ามีเพียง 20% ของผู้บริโภคที่อ้างว่ามีประสบการณ์ที่ดีเมื่อโต้ตอบกับแชทบอท. 

ในสถานการณ์นี้ Marcos Schutz ซีอีโอของ VendaComChat, เครือข่ายเฉพาะในบริการอัตโนมัติ Whatsapp ระบุว่าสิ่งที่มีแนวโน้มที่จะย้ายผู้บริโภคออกจากการโทรอัตโนมัติเป็นเสียงที่เป็นทางการมากเกินไปหรือหุ่นยนต์ในลักษณะนี้เขาเตือนว่าความลับที่จะไม่สูญเสียการสัมผัสของมนุษย์นั้นเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์และการออกแบบการสนทนา ตามที่เขาพูดมันเป็นสิ่งสําคัญที่จะทําให้ภาษาแชทบอทดูเป็นธรรมชาติและเป็นมิตร “การทํางาน ‘บุคลิกภาพของบอทการใช้ภาษาที่สะท้อนถึงคุณค่าและรูปแบบการสื่อสารของ บริษัท ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งกับแบรนด์นอกจากนี้การลงทุนในโทนเสียงที่ไม่เป็นทางการครอบคลุมและเห็นอกเห็นใจมากขึ้นสามารถทําให้ลูกค้ามีประสบการณ์ผู้บริหารที่มีมนุษยธรรมมากขึ้นไม่เพียง.

ตามที่ Marcos การสร้างสคริปต์บริการที่เป็นกันเองและเป็นภาษาพูดมากขึ้นเป็นความท้าทายสําหรับ บริษัท ส่วนใหญ่ แต่สามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีง่ายๆ “หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการทําให้ข้อความต้อนรับที่อบอุ่นเป็นอัตโนมัติเมื่อเริ่มต้นการโต้ตอบปรับแต่งข้อความด้วยชื่อของลูกค้าและข้อมูลเฉพาะจากประวัติของเขากล่าวถึงการซื้อก่อนหน้านี้แนะนําผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เขาได้รับแล้วหรือให้คําแนะนําตามความชอบที่บันทึกไว้ตลอดจนเนื้อหาการติดตามการเขียนโปรแกรมหลังจากการโต้ตอบเสร็จสิ้นทําให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า” เขาอธิบาย.

ซีอีโอของ VendaComChat ยังเผยว่าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพอใจและมีประสิทธิภาพในการให้บริการอัตโนมัติมันเป็นสิ่งสําคัญในการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่อง“การตรวจสอบบทสนทนาและการเพิ่มกระแสบริการใหม่ตามการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์หรือความต้องการของลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้การโต้ตอบได้รับการปรับปรุงและถูกต้อง” มาร์กอสอธิบาย.

นอกจากนี้ตามรายงานของ Octadesk ในความร่วมมือกับ OpinionBox, 51% ของผู้บริโภคระบุว่าเพื่อให้บริการของหุ่นยนต์เป็นสิ่งที่ดีมันจําเป็นต้องทําการเชื่อมต่อกับมนุษย์เมื่อจําเป็น ในแง่นี้มาร์กอสชี้ให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติต้องจัดการกับงานง่ายๆเช่นคําถามที่พบบ่อยสถานะของคําสั่งซื้อและตารางเวลาเพื่อที่ว่าเมื่อรับรู้สัญญาณของความสงสัยหรือความไม่พอใจของลูกค้าการสนทนาจะถูกถ่ายโอนไปยังผู้ดูแลมนุษย์โดยอัตโนมัติ “ปรับตําแหน่งที่บอทโต้ตอบและตําแหน่งที่มนุษย์เข้ามาแทรกแซงควรเป็นการปฏิบัติที่เกิดขึ้นเป็นประจําเพื่อให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัติสอดคล้องกับประสบการณ์ที่ต้องการเสมอ.

Marcos ชี้ให้เห็นว่าระบบอัตโนมัติช่วยให้มีความเร็วความคล่องตัวและความแม่นยําในการบริการลูกค้าตลอดจนการให้ตัวชี้วัดโดยละเอียดเช่นเวลาตอบสนองและความพึงพอใจ“เมื่อนํามาใช้อย่างดีเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ผู้ใช้เสนอความเร็วความสะดวกสบายและการปรับแต่ง เคล็ดลับคือการสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติกับการสัมผัสของมนุษย์เพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับบริการอย่างดี”เขาสรุป.