คริสต์มาสกำลังใกล้เข้ามา พร้อมกับฤดูกาลค้าปลีกที่ร้อนแรงที่สุด และในปีนี้ ตัวเอกหนึ่งกำลังกลายเป็นกำลังสำคัญในการต่อสู้เพื่อยอดขาย นั่นคือ WhatsApp รายงานพิเศษที่จัดทำร่วมกับ Opinion Box ระบุว่า WhatsApp ยังคงเป็นช่องทางหลักในการติดต่อระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ในบราซิล ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าชาวบราซิล 30% ใช้แอปนี้ในการซื้อสินค้าอยู่แล้ว ขณะที่ 33% เลือกใช้แอปนี้เพื่อการติดต่อหลังการขาย ซึ่งสูงกว่าวิธีการแบบดั้งเดิมอย่างอีเมลและโทรศัพท์
“หลายปีที่ผ่านมา WhatsApp เป็นเพียงแอปส่งข้อความ แต่ปัจจุบัน WhatsApp กลายเป็นตลาดที่คึกคักที่สุดในตลาดค้าปลีกดิจิทัลของบราซิล” อัลแบร์โต ฟิลโฮ ซีอีโอของ Poli Digital บริษัทจากโกยาสที่ทำงานร่วมกับโซลูชันการสื่อสารอย่างเป็นทางการของ WhatsApp กล่าว
ดังนั้น แรงกดดันในการเอาชนะคู่แข่งและต้องการผลลัพธ์ที่รวดเร็วในช่วงเวลานี้ของปี จึงทำให้หลายบริษัทนำแนวทางปฏิบัติที่ละเมิดนโยบายของ Meta บริษัทแม่ของ WhatsApp มาใช้ ผลที่ตามมาก็คือ หนึ่งในฝันร้ายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจยุคใหม่ คือการถูกระงับบัญชี
“การทำความเข้าใจวิธีการทำงานของระบบและข้อจำกัดของระบบถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าการแสดงสินค้าหลักจะไม่ปิดตัวลงในช่วงกลางสัปดาห์คริสต์มาส” Mariana Magre ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า WhatsApp และความสำเร็จของลูกค้าที่ Poli Digital อธิบาย
เธออธิบายว่าการเติบโตอย่างรวดเร็วของ WhatsApp Business นำมาซึ่งทั้งโอกาสและความเสี่ยง ยิ่งช่องทางนี้มีความสำคัญมากเท่าไหร่ ผลกระทบจากการใช้งานในทางที่ผิดก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น “การขยายตัวนี้ไม่เพียงแต่ดึงดูดธุรกิจที่ถูกกฎหมายเท่านั้น แต่ยังดึงดูดสแปมเมอร์และนักต้มตุ๋นอีกด้วย ซึ่งทำให้ Meta ต้องเพิ่มความระมัดระวังต่อพฤติกรรมที่น่าสงสัย” เธออธิบาย
Meta Platforms ได้ประกาศว่าระหว่างเดือนมกราคมถึงมิถุนายน พ.ศ. 2568 บัญชี WhatsApp มากกว่า 6.8 ล้านบัญชีถูกแบน โดยหลายบัญชีเกี่ยวข้องกับการดำเนินการฉ้อโกง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามที่กว้างขวางยิ่งขึ้นในการปราบปรามการละเมิดบริการส่งข้อความโดยอาชญากร
ระบบของ Meta วิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมเพื่อระบุกิจกรรมที่คล้ายกับสแปม สัญญาณเตือนต่างๆ ได้แก่ การส่งข้อความปริมาณมากผิดปกติในช่วงเวลาสั้นๆ อัตราการบล็อกและรายงานที่สูง และการส่งข้อความไปยังผู้ติดต่อที่ไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เลย
ผลลัพธ์อาจแตกต่างกันไป การบล็อกชั่วคราวอาจใช้เวลานานหลายชั่วโมงหรือหลายวัน แต่การแบนถาวรนั้นร้ายแรงมาก: หมายเลขจะใช้งานไม่ได้ ประวัติการแชททั้งหมดจะสูญหาย และการติดต่อกับลูกค้าจะถูกตัดทันที
อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญจาก Poli Digital ระบุว่าการบล็อกส่วนใหญ่เกิดจากการขาดความรู้ทางเทคนิค การละเมิดที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวข้องกับการใช้ WhatsApp เวอร์ชันที่ไม่เป็นทางการ เช่น GB, Aero และ Plus และการส่งข้อความจำนวนมากผ่าน API "ละเมิดลิขสิทธิ์" เครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้รับการอนุมัติจาก Meta และถูกติดตามโดยอัลกอริทึมด้านความปลอดภัยได้ง่าย ทำให้เกือบจะถูกแบน
ข้อผิดพลาดร้ายแรงอีกประการหนึ่งคือการซื้อรายชื่อผู้ติดต่อและส่งข้อความไปยังบุคคลที่ไม่ได้อนุญาตให้รับรายชื่อ (โดยไม่ได้เลือกรับ) นอกจากจะเป็นการละเมิดกฎของแพลตฟอร์มแล้ว การกระทำเช่นนี้ยังเพิ่มอัตราการร้องเรียนเกี่ยวกับสแปมอย่างมากอีกด้วย
การไม่มีกลยุทธ์การสื่อสารที่เป็นระบบยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง การส่งโปรโมชันที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไปและการเพิกเฉยต่อนโยบายเชิงพาณิชย์ของ WhatsApp ส่งผลกระทบต่อสิ่งที่เรียกว่า Quality Rating ซึ่งเป็นตัวชี้วัดภายในที่ใช้วัด "สุขภาพ" ของบัญชี "การเพิกเฉยต่อคะแนนนี้และยืนกรานใช้วิธีการที่ไม่ดีเป็นหนทางที่สั้นที่สุดสู่การถูกบล็อกอย่างถาวร" มาเรียนาเน้นย้ำ
เพื่อการใช้งานอย่างปลอดภัย จำเป็นต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างเวอร์ชันแอป:
- WhatsApp ส่วนตัว: ออกแบบมาเพื่อการใช้งานส่วนบุคคล
- WhatsApp Business: ฟรี เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่มีข้อจำกัด
- API ของ WhatsApp Business อย่างเป็นทางการ: โซลูชันสำหรับองค์กรที่ช่วยให้เกิดการทำงานอัตโนมัติ ตัวแทนหลายตัว การบูรณาการ CRM และเหนือสิ่งอื่นใดคือความปลอดภัยที่ปรับขนาดได้
จุดสุดท้ายนี้คือ "เคล็ดลับ" ที่แท้จริง API อย่างเป็นทางการทำงานภายใต้พารามิเตอร์ของ Meta โดยมีเทมเพลตข้อความที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า การสมัครรับข้อมูลแบบบังคับ และกลไกการป้องกันแบบเนทีฟ ยิ่งไปกว่านั้น API ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสื่อสารทั้งหมดเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพและความยินยอมที่กำหนด
“ที่ Poli Digital เราช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการเปลี่ยนผ่านนี้ได้อย่างปลอดภัย โดยการรวมทุกอย่างไว้บนแพลตฟอร์มที่ผสานรวม WhatsApp API อย่างเป็นทางการเข้ากับ CRM วิธีนี้ช่วยลดความเสี่ยงจากการถูกบล็อกและช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปตามข้อกำหนด” มาเรียนาอธิบาย
ตัวอย่างที่โดดเด่นคือ Buzzlead บริษัทที่ใช้ WhatsApp อย่างกว้างขวางสำหรับการแจ้งเตือนและการมีส่วนร่วม ก่อนการย้ายข้อมูล การใช้แพลตฟอร์มส่งข้อความที่ไม่เป็นทางการทำให้เกิดการบล็อกซ้ำๆ และข้อความสูญหาย “เมื่อเราเริ่มส่งข้อความจำนวนมาก เราพบปัญหาการบล็อกหมายเลข เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับ WhatsApp API อย่างเป็นทางการผ่าน Poli และสามารถแก้ไขปัญหาทั้งหมดได้” José Leonardo ผู้อำนวยการของ Buzzlead กล่าว
การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ถือเป็นการตัดสินใจที่เด็ดขาด ด้วยโซลูชันอย่างเป็นทางการ บริษัทจึงเริ่มดำเนินงานโดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์จริง โดยใช้เทมเพลตที่ได้รับการรับรอง และลดความเสี่ยงที่จะถูกแบนได้อย่างมาก “ผลลัพธ์ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ด้วยอัตราการอ่านที่สูงขึ้นและการส่งการแจ้งเตือนที่ดีขึ้น” ผู้บริหารกล่าวเสริม
มาเรียนาสรุปประเด็นสำคัญว่า “การย้ายไปยัง API อย่างเป็นทางการไม่ใช่แค่การเปลี่ยนเครื่องมือ แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงแนวคิด แพลตฟอร์มของ Poli ช่วยจัดระเบียบเวิร์กโฟลว์ ตรวจสอบการปฏิบัติตามกฎ และตรวจสอบคุณภาพบัญชีแบบเรียลไทม์ ผลลัพธ์คือความอุ่นใจที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นคือการขายและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลคริสต์มาส”
“และหากคริสต์มาสคือช่วงที่ยอดขายพุ่งสูงสุด ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดจะกลายเป็นของขวัญที่แท้จริงสำหรับผู้ที่ต้องการเติบโตต่อไปในปี 2568” Alberto Filho กล่าวสรุป
