เอเจนต์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้กลายเป็นทางเลือกใหม่ในการยกระดับการบริการลูกค้าให้ทันสมัยและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการต่างๆ ในบริษัทต่างๆ จาก ผลสำรวจล่าสุดที่จัดทำโดย Infobip และ Opinion Box พบว่าผู้บริโภคเริ่มใช้งานเอเจนต์นี้แล้ว โดยภาคการดูแลสุขภาพเป็นผู้นำเทรนด์นี้ โดยผู้ใช้ 39% ใช้บริการเอเจนต์สำหรับงานต่างๆ เช่น การนัดหมายและการตรวจร่างกาย
เอเจนต์ AI มีความก้าวหน้ากว่าแชทบอทแบบเดิม เนื่องจากมีความสามารถในการตีความคำขอ ตัดสินใจ และดำเนินการต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าเมื่อได้รับคำขอ พวกเขาสามารถระบุปัญหา แนะนำวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม หรือแม้แต่ส่งต่อปัญหาไปยังเอเจนต์ที่เป็นมนุษย์เมื่อจำเป็น
“ตัวแทน AI แสดงให้เห็นถึงวิวัฒนาการครั้งสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า พวกมันไม่เพียงแต่ตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังเข้าใจบริบทของการปฏิสัมพันธ์ ประเมินความเป็นไปได้ และนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดได้ทันที ความสามารถนี้ช่วยให้บริการลูกค้ารวดเร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และใกล้เคียงกับความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบันมากขึ้น” ไคโอ บอร์เกส ผู้จัดการประจำประเทศของ Infobip แพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับ โลก อธิบาย
ตาม ยุทธศาสตร์ปัญญาประดิษฐ์ (EBIA) ของบราซิล ซึ่งจัดทำโดยกระทรวงวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และนวัตกรรม การนำ AI มาใช้ถือเป็นประเด็นสำคัญระดับชาติแล้ว โดยมีแผนยุทธศาสตร์ 73 ประการ เพื่อกระตุ้นนวัตกรรม การฝึกอบรม และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในภาคบริการสาธารณะและภาคการผลิต การเคลื่อนไหวนี้ยืนยันว่าการใช้ AI ไม่ใช่แค่แนวโน้มเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญของวาระการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของประเทศอีกด้วย
จากการบริการลูกค้าอัตโนมัติไปจนถึงการตัดสินใจอัตโนมัติ
จากผลสำรวจ พบว่าภาคค้าปลีกเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจาก AI agent โดยบราซิลเป็นประเทศอันดับสองในทวีปอเมริกาที่ใช้ AI สำหรับการช้อปปิ้งมากที่สุด รองจากเม็กซิโก ในด้านนี้ Mercado Libre ได้นำระบบอัตโนมัติในการส่งข้อความผ่าน API มาใช้ โดยเชื่อมต่อระบบติดตามกับช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, SMS, RCS และอีเมล
“ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องสำหรับการสอบถามเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ เวลาจัดส่ง และการเปลี่ยนกำหนดการ แพลตฟอร์ม Omnichannel จะรักษาประวัติการโต้ตอบ ช่วยให้สามารถถ่ายโอนข้อมูลระหว่างแชทบอทและเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว โซลูชันเหล่านี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร ทำให้กระบวนการต่างๆ ปรับขนาดได้ และลดความไม่แน่นอน ป้องกันภาระงานล้นมือในศูนย์บริการลูกค้า” ผู้บริหารจาก Infobip ซึ่งผสานรวมบริการเหล่านี้เข้ากับตลาด กล่าว
ความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน เช่น ความพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง การโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติ และการสนับสนุนผ่านหลากหลายช่องทาง กำลังกดดันให้บริษัทต่างๆ ลงทุนในโซลูชันทางเทคโนโลยี ผลสำรวจ ของไมโครซอฟท์เกี่ยวกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อมในบราซิลพบว่า 74% ของธุรกิจเหล่านี้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งอยู่แล้ว โดยผู้ช่วยเสมือนสำหรับการบริการลูกค้าเป็นแอปพลิเคชันที่นิยมใช้มากที่สุด (69%) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีนี้ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางแล้ว ไม่เพียงแต่ในบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการประสิทธิภาพอีกด้วย
“เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมผู้บริโภค ความเร่งด่วนไม่ได้ขึ้นอยู่กับความเร็วในการจัดส่งเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ปัจจุบันมีองค์ประกอบทางอารมณ์ที่เชื่อมโยงกับความต้องการที่จะรับรู้ข้อมูล สิ่งนี้ทำให้บริษัทต่างๆ ทบทวนการลงทุนในการดำเนินงานด้านโลจิสติกส์ แทนที่จะมุ่งเน้นแต่การลดระยะเวลาการจัดส่งเพียงอย่างเดียว หลายบริษัทกลับให้ความสำคัญกับการรักษาการสื่อสารที่ชัดเจนและต่อเนื่องกับลูกค้า ผลที่ได้คือผู้บริโภครู้สึกควบคุมได้มากขึ้น แม้ว่ากำหนดเวลาจะยาวนานกว่ากำหนดก็ตาม” บอร์เกสอธิบาย
ในภาคการเงิน ตัวแทน AI ถูกนำมาใช้เพื่อป้องกันการฉ้อโกง ชี้แจงข้อสงสัยเกี่ยวกับธุรกรรม และสนับสนุนกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ในภาคโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล ตัวแทน AI ช่วยลดเวลาการรอสายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และให้การสนับสนุนในหลายภาษา
จาก การวิจัยของธนาคารพัฒนาระหว่างอเมริกา (IDB) ร่วมกับรัฐบาลกลาง พบว่า 66% ของประชากรผู้ใหญ่ชาวบราซิลจะใช้บริการสาธารณะดิจิทัลอย่างน้อยหนึ่งรายการในปี 2567 และ 77% มองว่าการเข้าถึงบริการนี้เป็นเรื่องง่าย ข้อมูลนี้ตอกย้ำว่าการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของความสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและสถาบันต่างๆ ได้เร่งให้เกิดความต้องการโซลูชันบริการอัตโนมัติและอัจฉริยะมากขึ้น
สำหรับ Infobip บริษัทสื่อสารแบบ Omnichannel ระดับโลก การขยายตัวของ AI agent สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้โดยตรง “เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ AI agent ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออัตโนมัติอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์สำหรับบริษัทต่างๆ ที่มีความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการและนำเสนอโซลูชันเชิงรุก” Caio กล่าวสรุป
