调查指出，黑色星期五期间每10笔发起的购物中，多达8笔在付款前被放弃

ด้วยการเพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งออนไลน์การละทิ้งรถเข็นยังคงเป็นหนึ่งในความท้าทายหลักของการค้าปลีกดิจิทัลของบราซิล ในช่วง Black Friday เมื่อปริมาณการเข้าถึงเพิ่มขึ้นและการแข่งขันเพื่อความสนใจมีความรุนแรงอัตรานี้อาจเกิน 80% ของคําสั่งที่เริ่มต้นตามข้อมูลจาก E-commerce Radar ซึ่งหมายความว่าสําหรับผู้บริโภคทุกๆสิบคนที่เพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นมีเพียงสองคนเท่านั้นที่สิ้นสุดการซื้อ.

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ค่าขนส่งสูง ข้อกำหนดในการลงทะเบียน ความช้าของไซต์ ปัญหาการชำระเงิน และการไม่มีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาจัดส่งเป็นปัจจัยชี้ขาด จากข้อมูลของสถาบันเบย์มาร์ด 48% ของผู้บริโภคเลิกใช้เนื่องจากค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิด ในขณะที่ 24% ละทิ้งรถเข็นเนื่องจากกระบวนการที่ยาวนานหรือคอมเพล็กซ์เช็คเอาท์.
ในบราซิล ผลกระทบจะเด่นชัดยิ่งขึ้นเนื่องจากความโดดเด่นของการซื้อผ่านอุปกรณ์พกพา.

จากข้อมูลของ Nielseniq EBIT ธุรกรรมออนไลน์มากกว่า 70% บนโทรศัพท์มือถือแล้ว ซึ่งเพิ่มความอ่อนไหวต่อประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง “ในวัน Black Friday ผู้บริโภคอยู่ในโหมด Impulse แต่ยังอยู่ในโหมดเปรียบเทียบด้วย หากการเดินทางไม่คล่องและชัดเจน การเดินทางจะออกเดินทางในไม่กี่วินาทีและไม่กลับมา” เขากล่าว Marcelo Pugliesi, CEO (ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร) ของ Hi Platform.

นอกจากการละทิ้งรถเข็นแล้ว จุดวิกฤตอีกประการหนึ่งคือการขาดความโปร่งใสในสถานะของคำสั่ง หลังจากการซื้อเสร็จสิ้น ผู้บริโภคจำนวนมากรายงานว่าไม่ได้รับการยืนยันหรืออัปเดตเกี่ยวกับการชำระเงิน การแยก และการจัดส่งในทันที การขาดการสื่อสารนี้ทำให้เกิดความไม่มั่นคงและสามารถประนีประนอมกับการซื้อในอนาคต “ ประสบการณ์ไม่ได้จบลงด้วยการชำระเงิน ลูกค้าต้องรู้สึกว่าเขาถูกติดตามจนจบ หากสถานะไม่อัปเดต ความไว้วางใจจะหายไป” Marcelo ตั้งข้อสังเกต.

HI Platform บริษัทเทคโนโลยีของบราซิลที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ได้ทำงานเพื่อแก้ปัญหาคอขวดเหล่านี้ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะและปัญญาประดิษฐ์ แพลตฟอร์มนี้ระบุรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างในแบบเรียลไทม์ และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ส่งสิ่งเร้าเฉพาะบุคคลเพื่อพิชิตลูกค้า เช่น ข้อความ อีเมล และข้อเสนอเฉพาะ นอกจากนี้ยังรวมระบบการชำระเงินและโลจิสติกส์เพื่ออัปเดตสถานะคำสั่งซื้อในหลายช่องทางโดยอัตโนมัติ เช่น WhatsApp, Chat และ Email.

ตาม Marcelo การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความคล่องตัวเป็นการตัดสินใจย้อนกลับการถอนตัว “การเตือนลูกค้าว่าเขาทิ้งสินค้าไว้ในรถเข็นไม่เพียงพอ คุณต้องคุยกับเขาอย่างถูกวิธี ทางช่องที่ถูกต้อง และในเวลาที่เหมาะสม AI อนุญาตสิ่งนี้ เพราะมันเข้าใจความตั้งใจ บริบท และพฤติกรรม” เขาอธิบาย.

ผลลัพธ์ที่แสดงออก แบรนด์ที่ใช้กระแสการกู้คืนรถเข็นอัตโนมัติบันทึกได้สูงถึง 20% ของการแปลงที่เพิ่มขึ้น ตามการศึกษาของ Boston Consulting Group (BCG) ในทางกลับกัน Accenture ชี้ให้เห็นว่าบริษัทที่มีการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับสถานะของคำขอเข้าถึงระดับความภักดี 16% ในระดับที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่รักษาการติดต่อนี้. 

Black Friday เป็นการทดสอบหลักสำหรับประสิทธิภาพของระบบบริการดิจิทัล การเข้าถึงสูงสุดต้องมีการเตรียมการทางเทคนิค แต่ยังมีความเห็นอกเห็นใจในการโต้ตอบ HI Platform ปกป้องว่าเทคโนโลยีควรทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกในความสัมพันธ์และไม่ใช่อุปสรรค “เมื่อระบบอัตโนมัติถูกนำมาใช้อย่างดี จะไม่ลบผู้บริโภค แสดงให้เห็นว่าแบรนด์พร้อมที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และมีมนุษยธรรม” ผู้บริหารกล่าว. 

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการลดความซับซ้อนของการชำระเงิน แสดงมูลค่าการขนส่งตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทาง ให้การสนับสนุนอย่างแข็งขันในระหว่างกระบวนการซื้อ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนการสั่งซื้อทั้งหมดสามารถเข้าถึงได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ การใช้ข้อความอัปเดตอัตโนมัติบน WhatsApp หรือในอีเมลช่วยลดการยกเลิกและข้อสงสัยหลังการขาย. 

ตามข้อมูลจากสมาคมการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของบราซิล (ABCOMM) อีคอมเมิร์ซควรขยับมากกว่า R$ 205 พันล้านในปี 2568 โดยได้รับแรงหนุนจากแคมเปญตามฤดูกาล แต่ศักยภาพในการเติบโตนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอโดยตรง “ การแข่งขันเพื่อการขายนั้นเข้มข้น แต่แบรนด์ที่เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์นั้นนำหน้าไปหนึ่งก้าว พวกเขาเปลี่ยนบริการเป็นการรักษา” Marcelo สรุป.