ทวิลิโอ, แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ให้บริการประสบการณ์ที่กําหนดเองและในเวลาจริงสําหรับธุรกิจทั่วโลก, เพิ่งเผยแพร่ฉบับที่ 1 ของรายงาน Consumer Preferences, ที่นําข้อมูลที่สําคัญเพื่อเข้าใจผู้บริโภคของปัจจุบัน. ตามรายงาน, 91% ของผู้บริโภค, ในโลกทั่วโลก, พวกเขาคาดหวังการมีส่วนร่วมผ่านช่องทางที่ชื่นชอบและพร้อมที่จะใช้จ่ายมากขึ้น 32% (ซึ่งสูงถึง 45% ในละตินอเมริกา) กับแบรนด์ที่ทำให้พวกเขาสามารถพูดคุยผ่านช่องทางเหล่านี้. ในทางกลับกัน, เพียง 54% ของแบรนด์แสดงให้เห็นว่าตอบสนองความคาดหวังนี้อย่างต่อเนื่อง, ทั่วโลก
เอกสาร, ที่นําการวิเคราะห์คําตอบของ 3.900 ผู้บริโภคทั่วโลก, รวมถึงบราซิล, ให้การวิเคราะห์อย่างละเอียดของช่องทางการสื่อสารดิจิตอลหลักที่ใช้โดยผู้บริโภค, รวมถึงการนําข้อมูลภูมิภาคและรุ่น, นอกจากจะนําเสนอความเข้าใจเพื่ออธิบายการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภค และคําแนะนําเชิงปฏิบัติเพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับพวกเขา, โดยส่งเสริมการร่วมมือ
⁇ ผู้บริโภคกําลังถูกระเบิดด้วยข้อความจากบริษัทในทุกช่องทางการสื่อสาร: WhatsApp, อีเมล, เสียง, SMS เป็นต้น. เป็นสิ่งจําเป็นที่แบรนด์จะไปถึงกับลูกค้าไม่เพียงแค่ในช่องทางที่ถูกต้อง, แต่ยังด้วยข้อความที่ถูกต้องและในเวลาถูกต้อง. บริษัทต่างๆมีข้อมูลเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับความชอบเหล่านี้ของลูกค้าของพวกเขา, แต่ไม่ใช้มันเพื่อปรับปรุงแคมเปญของพวกเขา. ผู้ที่ทําเช่นนั้นจะชนะหัวใจและใจของลูกค้า ⁇, วิเเวียน โจนส์ กล่าว, VP LATAM ของ Twilio
รายงานชี้แจงช่องทางการสื่อสารที่ชอบโดยผู้บริโภค, วิธีการสื่อสารของแบรนด์ (branded communications) มีอิทธิพลต่อความไว้วางใจของผู้บริโภค,และความรวดเร็วที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าบริษัทหนึ่งจะตอบสนองต่อการสื่อสาร
ในลักษณะทั่วไป, ผู้บริโภคชอบการสัมผัสดิจิตอล. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, นิยมโดย 79% และ 49% ของผู้บริโภค, ตามลำดับ. ขณะที่ WhatsApp เป็นที่นิยมมากในประเทศอย่างบราซิล, ที่เขาอยู่อย่างช่องทางการสื่อสารโปรด (77%) คู่กับอีเมล. ปรับกลยุทธ์การสื่อสารตามความชอบเพิ่มการมีส่วนร่วมอย่างสําคัญ, การรับประกันการบริการแก่ประชาชนที่เขาอยู่แล้วมีกิจกรรมมากที่สุด
เมื่อเลือกช่องทางที่ดีที่สุดเพื่อผลักดันการมีส่วนร่วม, เป็นไปได้เห็นการเพิ่มขึ้นของรายได้. นอกจากนี้, มีความยึดถือของลูกค้าสูงขึ้น, เนื่องจากว่า 40% ของผู้บริโภคระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะซื้อกลับเมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่ชอบของพวกเขา. สุดท้าย, มีการสืบทอดของลูกค้าที่ดีขึ้น, เพราะเมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่โปรด, 30% ของผู้บริโภคมีความน่าจะเป็นมากขึ้นที่จะทําการซื้อเป็นครั้งแรก
ปฏิเสธความชอบเหล่านี้ของผู้บริโภค, ในทางกลับกัน, อาจเป็นอันตราย, เพราะการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพระบายทรัพยากรและสร้างการสูญเสียการขายและลูกค้า. 57% ของผู้บริโภครายงาน stay ⁇ บางครั้ง, มักหรือเสมอ ⁇ frustrated เมื่อแบรนด์ใช้ช่องทางที่ผิด ๆ เพื่อสื่อสารกับพวกเขา
เมื่อเราพูดเกี่ยวกับความชอบทางรุ่น, รายงานนี้ชี้ว่าแต่ละรุ่นมีความชอบที่แตกต่างกัน, รูปร่างโดยประสบการณ์ของพวกเขากับเทคโนโลยี. นั่นคือเหตุผลที่ 87% ของ baby boomers และ 83% ของสมาชิกของ Gen X ได้จัดอันดับอีเมลเป็นช่องทางที่ชอบ, เมื่อเปรียบเทียบกับเพียง 77% ของ Millennials และ 70% ของสมาชิกของ Gen Z. ผู้ใช้ที่อายุน้อยชอบมากกว่าของเครือข่ายสังคมและข้อความ. ความจริงที่น่าสนใจหนึ่งคือว่า รุ่น Z อยากพูดคุยบนโทรศัพท์. 34% ของพวกเขาเปิดรับการเชื่อมโยงของธุรกิจ, และพวกเขาเป็นรุ่นที่มีโอกาสสูงที่สุดที่จะจริงรับโทรศัพท์. ขณะที่ Millennials ชื่นชอบ WhatsApp, เนื่องจากว่าสองในห้า Millennials ได้จัดอันดับแอปการส่งข้อความว่าเป็นช่องทางโปรดของพวกเขา
ปัจจัยสําคัญอีกอย่างคือว่าผู้บริโภค, บ่อยครั้ง, ชื่นชอบช่องทางที่แตกต่างกันสําหรับประเภทสื่อสารที่แตกต่างกัน, นอกจากการที่จําเป็นที่จะคํานึงถึงปัจจัยความเร่งด่วนของการแจ้งหรือติดต่อ. เข้าใจนี้ทําให้บริษัทสามารถสร้างกลยุทธ์การสื่อสาร omnichannel, ที่สนทนากับสิ่งที่ผู้ชมของคุณต้องการและต้องการ
ความไว้วางใจและเวลาตอบสนอง
Consumer Preferences ยังทบทวนต่อประเด็นความเชื่อมั่นของผู้บริโภค, โดยชี้ว่า 66% ของผู้บริโภคไม่ได้ซื้อจากสินค้าใดในปีที่ผ่านมา เนื่องจากความขาดความไว้วางใจในการสื่อสารของแบรนด์ และ 49% ของพวกเขาระบุว่าจะไว้วางใจอย่างสําคัญมากขึ้นในแบรนด์ถ้าข้อความหรือช่องทางของพวกเขาได้แสดงให้เห็นชนิดของแบรนด์, เช่นโลโก้ของบริษัท
แม้จะเป็นเช่นนั้น, ความเป็นจริงนั้นกําลังเปลี่ยนไปแล้ว, เพราะหลายบริษัทกําลังใช้ข้อความที่ระบุชื่อแบรนด์แล้ว. ปีที่แล้ว, 56% ของผู้บริโภคได้รับข้อความข้อความด้วยแบรนด์ที่ evidenced และ, ของผู้บริโภคเหล่านี้, 75% กล่าวว่านี้เพิ่มความไว้วางใจของพวกเขาในการสื่อสาร. ตัวเลขนี้เป็นยิ่งสูงในหมู่ผู้บริโภคลาตินอเมริกา, ບັນລຸที่น่าประทับใจ 88%
นอกจากนี้, 88% ของผู้บริโภคที่ได้รับการสื่อสารที่มีการระบุแบรนด์ได้รายงานการเพิ่มขึ้นของความไว้วางใจ, ด้วยตัวเลขนี้ขึ้นไป 95% ในอเมริกาลาติน. และเพื่อจบลง, 42% ของผู้บริโภคได้ซื้อซ้ํา ๆ จากแบรนด์ที่ใช้วิธีการสื่อสารที่น่าเชื่อถือ, ด้วยตัวเลขนี้ไปถึง 53% ในอเมริกาลาติน
สุดท้าย, เรามาถึงประเด็นของเวลาการตอบสนอง. รายงานระบุว่า 86% ของผู้บริโภคระบุว่า ความสามารถในการส่งข้อความไปยังแบรนด์ในเวลาจริงเพิ่มความน่าจะเป็นที่จะสรุปการซื้อ, อย่างไรก็ตามเพียง 41% ของพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์มักจะหรือเสมอตรงกับความคาดหวังของเวลาตอบสนอง. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
หน้าต่างการตอบสนองที่เหมาะสม, เรียกของ Hour ของทองคํา, คือของหนึ่งชั่วโมงสําหรับมากกว่าครึ่งหนึ่ง (51%) ของผู้บริโภค. นี้ถูกสะท้อนใน 40% ของผู้บริโภคดําเนินการการซื้อใหม่และ 25%ดําเนินการการซื้อครั้งแรกขอบคุณการตอบสนองเร็ว
รายงานมียังมีข้อมูลและความเข้าใจอื่น ๆ อีกมากมาย, และสามารถถูกตรวจสอบในลิงก์.
