เชื่อมต่ออยู่เสมอผ่านแอปพลิเคชันและ, หลักๆ, การสนทนาทางโทรศัพท์, เจน Z, ที่ตรงกับเยาวชนที่เกิดระหว่างปี 1997 ถึง 2010, เป็นผู้สนับสนุนเครื่องมือที่ใช้กันมากที่สุดอย่างหนึ่งโดยบริษัทต่างๆ สำหรับการสื่อสารกับลูกค้า. นี่คือสิ่งที่เปิดเผยโดยการสำรวจของ Infobip ที่ดำเนินการในทุกภูมิภาคของบราซิล. ตามการศึกษาของแพลตฟอร์มการสื่อสารคลาวด์ระดับโลก, 50% ของผู้ตอบที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 24 ปีบอกว่าชอบที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทที่มีชื่อเสียง.
รุ่นอื่น ๆ ก็ไม่ยอมแพ้เมื่อความชอบคือการสนทนากับหุ่นยนต์, กรณีของคนรุ่นมิลเลนเนียล, เกิดระหว่างปี 1981 ถึง 1996. 46% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุระหว่าง 25 ถึง 34 ปีชอบมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอท, เช่นเดียวกับ 48% ของผู้ตอบที่มีอายุระหว่าง 35 ถึง 44 ปี. ความสะดวกสบายที่แชทบอทนำเสนอมีมากมายและได้รับความนิยมจากทุกเจนเนอเรชัน. ความรวดเร็วในการให้บริการ, ความพร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมงต่อวัน, เจ็ดวันต่อสัปดาห์และการแก้ปัญหาเล็กน้อยเป็นหนึ่งในจุดดึงดูดของเทคโนโลยีนี้, อธิบายบาร์บารา โคฮุต, ผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ Latam ของ Infobip.
เมื่อพูดถึงช่องทางที่ชื่นชอบในการสื่อสารกับบริษัท, WhatsApp อยู่ในอันดับต้น ๆ ของที่ชื่นชอบ. แอปพลิเคชันส่งข้อความ, มีชื่อเสียงในประเทศ, เป็นที่ใช้มากที่สุดโดย 81% ของเจนเนอเรชัน Z และยังปรากฏให้เห็นอย่างมากในรุ่นก่อนหน้า, เหมือนกับ X และเบบี้บูมเมอร์. 89% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุระหว่าง 45 ถึง 54 ปีชอบใช้ WhatsApp มากกว่าเครื่องมือสื่อสารอื่น ๆ, อีเมลเป็นอย่างไร, ที่ได้อันดับสอง, และ 82% ของผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปีด้วย.
การที่บริษัทต่างๆ รู้จักความชอบของกลุ่มเป้าหมายของตนเป็นสิ่งสำคัญ, โดยเฉพาะอย่างยิ่งระหว่างกลุ่มอายุที่แตกต่างกัน, เพื่อทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นที่น่าพอใจมากขึ้น. ด้วยวิธีนี้จึงสามารถสร้างความภักดีให้กับผู้บริโภคที่มีอายุมากขึ้นและยังสามารถดึงดูดผู้บริโภคใหม่ได้, บาร์บาร่าให้รายละเอียด. “หนึ่งในจุดที่ได้รับความสนใจมากที่สุดที่ทุกเจนเนอเรชันต้องการเมื่อทำการซื้อคือการปรับแต่ง”, เติมเต็ม
แนวโน้มทั่วโลก
ตามข้อมูลของรายงานแนวโน้มข้อความระหว่างรุ่นดำเนินการโดย Infobip ในบราซิล, สหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา, อินโดนีเซีย, อินเดียและฝรั่งเศส, 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและมีความเกี่ยวข้อง, ที่ควรปรับแต่งตามรุ่นของลูกค้าแต่ละราย.
รายงานแสดงให้เห็นว่า Millennials เป็นกลุ่มที่เปิดกว้างที่สุดต่อช่องทางการสื่อสารใหม่, มี 60% แสดงความพร้อมที่จะทำการซื้อผ่านทางแชทบอท. แล้ว 83% ของเจน Z คาดหวังว่าแบรนด์จะเข้าใจพวกเขาในฐานะบุคคล, มี 65% ต้องการการสนทนาแบบสองทางกับบริษัท. การวิจัยของเราชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่, ไม่ว่าจะอายุเท่าไหร่, ต้องการให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาเหมือนเพื่อนผ่านช่องทางการสนทนา, และพวกเขาบอกว่าสิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของคุณ, อีวาน โอสโตจิช ทำประตู, ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายธุรกิจของ Infobip.
ในบราซิล, ข้อความ, ผ่านทาง WhatsApp, อีเมลหรือผ่านโซเชียลมีเดีย, เป็นช่องทางหลักที่แบรนด์ใช้เพื่อโน้มน้าวลูกค้าให้ทำการซื้อสินค้า. 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 24 ปีเคยทำการซื้อหลังจากได้รับข้อเสนอจากแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล. เปอร์เซ็นต์ก็สูงสำหรับรุ่นอื่น ๆ ด้วย, เหมือนกับคนรุ่นมิลเลนเนียล, ด้วย 69% และ 73% สำหรับผู้ที่มีอายุระหว่าง 25 ถึง 34 ปี, อายุระหว่าง 35 ถึง 44 ปี, ตามลำดับ, และสำหรับเจนเนอเรชัน X และเบบี้บูมเมอร์, ด้วย 66%, สำหรับผู้ที่มีอายุระหว่าง 45 ถึง 54 ปี, และมี 60% สำหรับผู้ที่มีอายุมากกว่า 55 ปี.
“ในบริบทนี้, ปัญญาประดิษฐ์ได้รับความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ. ด้วยการใช้เทคโนโลยีอย่างถูกต้อง, สามารถปรับปรุงข้อเสนอโปรโมชั่นที่ตรงกับความชอบของลูกค้าได้, ทำให้ขั้นตอนในการซื้อสะดวกขึ้นเพื่อให้ราบรื่นยิ่งขึ้น, และแม้กระทั่งเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งได้ตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ, คอมเมนต์บาร์บาร่า. การศึกษาของ Infobip ชี้ให้เห็นว่า 33% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดมองว่า AI เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์สำหรับการแนะนำรายการผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เข้ากับรสนิยมและความต้องการของพวกเขา.
ไม่ว่าจะเป็นรุ่นไหน, ลูกค้ากำลังกลายเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีมากขึ้น. ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI หรือแชทบอท, บริษัทและแบรนด์ต้องใส่ใจต่อความเคลื่อนไหวของตลาดเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับกลุ่มเป้าหมาย, ที่ไม่ชอบถูกกวนจากการโทรศัพท์, จบลง.
ระเบียบวิธีวิจัย
การวิจัย, ได้รับมอบหมายโดย Infobip และดำเนินการโดย Broadminded, ครอบคลุมทุกภูมิภาคของบราซิล. การศึกษาได้สัมภาษณ์ผู้คน 1071 คน. เป้าหมายของคุณคือการสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ผ่านข้อความ, อีเมลและกลไกอื่น ๆ ที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า. หัวข้ออื่น ๆ ของการวิจัยรวมถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงเทคโนโลยีการบริการ. การสำรวจดำเนินการผ่านทางแผงออนไลน์ในเดือนกรกฎาคม 2024
