งานวิจัยเรื่อง “ The Voice of America: Preferences Regarding Brand Communication ” ซึ่งจัดทำโดย Infobip และ Opinion Box เผยให้เห็นว่าชาวบราซิลครึ่งหนึ่งที่ตอบแบบสำรวจใช้แชทบอทเพื่อสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งตอกย้ำการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม บราซิลยังคงเป็นผู้นำในกลุ่มประเทศละตินอเมริกาในด้านดัชนีความไม่ไว้วางใจ โดยมีเพียง 36% ที่ไว้วางใจในความลับของข้อมูลที่แบ่งปันกับตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ ขณะที่ 29% ไม่ไว้วางใจ และ 35% ระบุว่าไม่ใส่ใจ
งานวิจัยยังเน้นย้ำว่า 74% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวบราซิลใช้แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และระบบอัตโนมัติในการทำงานประจำวันอยู่แล้ว โดย 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงประโยชน์ต่างๆ เช่น การตอบกลับที่รวดเร็ว 35% ชี้ว่ามีความแม่นยำของข้อมูลมากขึ้น และ 33% ใช้เพื่อความสะดวก อย่างไรก็ตาม ชาวบราซิล 45% กังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล 38% ระบุว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังคงมีปัญหาในการทำความเข้าใจปัญหา 36% พลาดการติดต่อกับมนุษย์ และ 30% สังเกตเห็นปัญหาเกี่ยวกับความแม่นยำของการตอบกลับ
“ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการปรับขนาดและปรับแต่งบริการลูกค้าให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล แต่เพื่อให้ลูกค้าไว้วางใจ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับโทนการสื่อสารให้มีความเป็นมิตร โปร่งใส และเคารพซึ่งกันและกันมากขึ้น ความปลอดภัยของข้อมูลควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก และบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในโซลูชันที่คล่องตัวและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค” ไคโอ บอร์เกส ผู้จัดการประจำประเทศของ Infobip กล่าวเน้นย้ำ
ในส่วนของความพึงพอใจต่อแชทบอท พบว่า 55% พึงพอใจ 20% เฉยๆ และ 25% ไม่พึงพอใจ ส่วนด้านการปรับแต่งส่วนบุคคล 24% ต้องการให้ AI ใช้ข้อมูลจากการซื้อและการค้นหาก่อนหน้าเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบ 23% ต้องการแชทที่ใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น 22% คาดหวังว่าแชทบอทจะปรับตัวเข้ากับสไตล์ของผู้ใช้ และ 21% ระบุว่าควรจดจำข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อและการโต้ตอบครั้งล่าสุด มีเพียง 10% เท่านั้นที่ปฏิเสธตัวเลือกการปรับแต่งส่วนบุคคลเหล่านี้
สำหรับช่องทางดิจิทัล WhatsApp เป็นช่องทางที่ชาวบราซิล 70% นิยมใช้ในการติดต่อบริษัท ตามมาด้วยเว็บไซต์ (46%) ซึ่งยังคงมีแชทบอทอยู่มาก และโซเชียลมีเดียอย่าง Instagram และ Facebook (20%) ไคโอ บอร์เกส เน้นย้ำว่ากลยุทธ์แบบ Omnichannel มีความสำคัญอย่างยิ่งยวด เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการอย่างราบรื่นและมีคุณภาพในทุกจุดติดต่อที่ต้องการ
อีกหนึ่งช่องทางที่กำลังได้รับความนิยมคือ RCS (Rich Communication Services) ซึ่งถือเป็นวิวัฒนาการของ SMS ด้วยฟีเจอร์แบบอินเทอร์แอคทีฟ จากการวิจัยพบว่า 69% ของชาวบราซิลเคยได้รับข้อความจากบริษัทต่างๆ ผ่าน RCS แล้ว โดย 45% มองว่า RCS มีประโยชน์และเต็มใจที่จะใช้ช่องทางนี้ 48% ระบุว่า RCS มีประโยชน์สำหรับการติดตามการรับสินค้า 45% ใช้เพื่อนัดหมายและนัดตรวจสุขภาพ และ 39% ใช้สำหรับการยืนยันเที่ยวบินและการเดินทาง รวมถึงเช็คอิน นอกจากนี้ 54% ระบุว่า RCS เป็นวิธีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ปลอดภัยกว่า
“RCS เป็นเทคโนโลยีที่ผสมผสานความเรียบง่ายของ SMS เข้ากับการโต้ตอบและความปลอดภัย เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานมือถือที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ที่ต้องการสร้างสรรค์นวัตกรรมในความสัมพันธ์กับลูกค้า” Borges กล่าว
ในการใช้งานเอเจนต์ AI ในชีวิตประจำวัน ชาวบราซิล 40% รู้สึกสะดวกสบายในการใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อสร้างรายการซื้อของ 39% สำหรับการนัดหมาย 38% ในการส่งข้อความอัตโนมัติหรืออีเมล และ 33% สำหรับการจัดระเบียบตารางเวลาใหม่เมื่อเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด บราซิลเป็นประเทศอันดับสองในทวีปอเมริกาที่ใช้ AI สำหรับการช้อปปิ้งมากที่สุด รองจากเม็กซิโก
ท้ายที่สุด งานวิจัยชี้ให้เห็นว่า แม้จะมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี แต่บราซิลกลับมีอัตราการยินยอมใช้ AI agent ในอนาคตต่ำที่สุดในละตินอเมริกา โดยมี 65% เห็นด้วย 16% ไม่เห็นด้วย และ 19% ไม่สนใจ เมื่อถามถึงช่องทางการติดต่อกับบริษัทต่างๆ พบว่า 75% เลือกใช้ WhatsApp, 44% เลือกใช้อีเมล, 21% เลือกใช้โซเชียลมีเดีย, 17% เลือกใช้ SMS, 14% เลือกใช้แชทบอท และเพียง 5% เลือกใช้ RCS “พฤติกรรมนี้สะท้อนให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ยังคงต้องพัฒนาอีกมากในการสร้างความสัมพันธ์ทางดิจิทัลที่น่าเชื่อถือและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคและการลงทุนในช่องทางที่ให้ความปลอดภัยและความสะดวกสบายอย่างแท้จริงเป็นพื้นฐานสำคัญในการเพิ่มการยอมรับและความภักดีของลูกค้าในการใช้ปัญญาประดิษฐ์” เขากล่าวสรุป
