ในแวดวงการค้าออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้น โลจิสติกส์ได้เปลี่ยนจากการเป็นเพียงปัจจัยในการดำเนินงานไปเป็นองค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ในการสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ ความเร็วยังคงเป็นสิ่งสำคัญ แต่ความไว้วางใจ ซึ่งแปรเปลี่ยนเป็นความสามารถในการคาดการณ์ ความโปร่งใส และความสามารถในการแก้ปัญหา คือสิ่งที่สร้างความภักดีของลูกค้าและสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทต่างๆ ในตลาดอย่างแท้จริง การจัดส่งล่าช้า ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง และกระบวนการส่งคืนสินค้าที่ยุ่งยากซับซ้อน ล้วนส่งผลกระทบต่อประสบการณ์การซื้อสินค้าโดยรวม และท้ายที่สุดก็ส่งผลกระทบต่อยอดขาย
อัลวาโร โลโยลา ผู้จัดการประจำประเทศของ Drivin in Brazil กล่าวว่า โลจิสติกส์ที่เชื่อถือได้ต้องสร้างขึ้นบนพื้นฐาน 5 ประการ ได้แก่ การมองเห็นแบบเรียลไทม์ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ความสามารถในการขยายการดำเนินงาน การจัดการการคืนสินค้าเชิงรุก และการบูรณาการทางเทคโนโลยี “ในสถานการณ์ปัจจุบัน ผู้บริโภคยินดีรอนานขึ้นอีกนิด สิ่งที่พวกเขาทนไม่ได้คือการไม่รู้ว่าสินค้าอยู่ที่ไหน หรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาการคืนสินค้าได้อย่างง่ายดาย” โลโยลากล่าว
ลองดูกลยุทธ์สำคัญ 5 ประการด้านล่างนี้เพื่อทำให้โลจิสติกส์อีคอมเมิร์ซมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น:
การมองเห็นแบบเรียลไทม์
รากฐานของการดำเนินงานด้านโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพคือการมองเห็นทุกขั้นตอนของกระบวนการอย่างครบถ้วน ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อไปจนถึงการจัดส่งขั้นสุดท้าย การเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ทำให้สามารถคาดการณ์ความล่าช้า แก้ไขความคลาดเคลื่อน และแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างแม่นยำ “แผงควบคุมส่วนกลางช่วยลดความไม่แน่นอน และช่วยให้ทีมงานสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า” โลโยลาอธิบาย
ระบบอัตโนมัติกระบวนการอัจฉริยะ
เทคโนโลยีที่ทำให้งานต่างๆ เป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การกำหนดเส้นทางคำสั่งซื้อ การสื่อสารกับผู้ให้บริการขนส่ง และการสร้างเอกสาร ช่วยขจัดปัญหาคอขวดและลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังช่วยเพิ่มความคล่องตัวและการควบคุมการปฏิบัติงาน แม้ในช่วงเวลาที่มีความต้องการสูง ผู้บริหารระดับสูงกล่าวเสริมว่า "ระบบอัตโนมัตินำมาซึ่งความสม่ำเสมอและประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นอีคอมเมิร์ซ"
การคาดการณ์ความต้องการและความสามารถในการปรับขนาดการดำเนินงาน
วันหยุดตามฤดูกาล เช่น Black Friday และคริสต์มาส ก่อให้เกิดความท้าทายด้านโลจิสติกส์เพิ่มเติม การดำเนินงานต้องปรับขนาดได้และเตรียมพร้อมที่จะรองรับปริมาณงานที่พุ่งสูงขึ้นโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ การวางแผนล่วงหน้า การวิเคราะห์ข้อมูล และการเพิ่มทรัพยากรเป็นสิ่งสำคัญ “การจำลองสถานการณ์ที่มีความต้องการสูงช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์เพื่อป้องกันการล่มสลายของการดำเนินงานในช่วงเวลาสำคัญ” โลโยลาเน้นย้ำ
การจัดการผลตอบแทนเชิงรุก
การคืนสินค้าเป็นส่วนหนึ่งของกิจวัตรประจำวันของธุรกิจออนไลน์ และจำเป็นต้องได้รับการปฏิบัติเสมือนเป็นส่วนขยายของประสบการณ์การช้อปปิ้ง เส้นทางโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ จุดรับสินค้า และการสื่อสารที่ชัดเจนกับลูกค้า ช่วยให้กระบวนการง่ายขึ้นและโปร่งใสมากขึ้น “ประสบการณ์หลังการขายที่ดีอาจสร้างผลกระทบได้มากกว่าตัวสินค้าที่ซื้อเองเสียอีก นับเป็นช่วงเวลาสำคัญในการสร้างหรือสูญเสียความไว้วางใจจากผู้บริโภค” ผู้เชี่ยวชาญชี้ให้เห็น
การรวมระบบและแพลตฟอร์ม
การดำเนินงานด้านโลจิสติกส์เกี่ยวข้องกับผู้ปฏิบัติงานและเทคโนโลยีที่หลากหลาย การบูรณาการระหว่างระบบการจัดการ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ผู้ให้บริการขนส่ง และศูนย์กระจายสินค้า เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งยวดเพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลจะไหลเวียนและลดข้อผิดพลาด “บริษัทที่ลงทุนในรูปแบบนี้จะช่วยให้คาดการณ์ได้แม่นยำยิ่งขึ้นและลดเหตุการณ์ต่างๆ เช่น คำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องหรือการส่งมอบที่ไม่เป็นไปตามสัญญา” โลโยลากล่าว
การสร้างความน่าเชื่อถือด้านโลจิสติกส์เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องอาศัยการลงทุนด้านเทคโนโลยี การวิเคราะห์ข้อมูล และการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า “แบรนด์ไม่เพียงแต่ส่งมอบผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังต้องมอบความไว้วางใจด้วย ซึ่งสิ่งนี้สร้างขึ้นผ่านกระบวนการและโซลูชันที่มีโครงสร้างที่ดี ซึ่งเชื่อมโยงทุกขั้นตอนในห่วงโซ่อุปทานโลจิสติกส์” อัลวาโร โลโยลา กล่าวสรุป
