外卖服务在国内持续增长，但品牌加大人工客服投入

การส่งเสริมระบบการจัดส่งในบราซิลในปี 2020 ทำให้เกิดข้อสงสัยมากมายจากเจ้าตัวน้อยไปยังผู้ค้าปลีกรายใหญ่ ตั้งแต่การค้าออนไลน์ไปจนถึงท้องถนน ตาม Abresel 90% ของสถานประกอบการในการระบาดใหญ่เข้าร่วมการส่งมอบ ตั้งแต่นั้นมา บราซิลได้รับผิดชอบคำขอเกือบครึ่ง (48,77%) จากละตินอเมริกา (Statista) อย่างไรก็ตาม เครือข่าย MTG Foods ซึ่งกลายเป็นอาหารญี่ปุ่นที่ใหญ่ที่สุดในรูปแบบการจัดส่งและนำออกจากภาคใต้ด้วยการดำเนินงาน 54 แห่ง สังเกตเห็นการเคลื่อนไหวที่แตกต่างกัน ซึ่งได้ลงทุน: การทำให้เป็นมนุษย์ของการส่งมอบ “ รูปแบบการจัดส่งคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการดำรงอยู่ของเรา มียอดสั่งซื้อมากกว่า 50,000 ใบต่อเดือน หลังจากจัดโครงสร้างการส่งมอบได้เป็นอย่างดี เราได้ลงทุนในกลยุทธ์ที่ดูเหมือนจะขัดกับธัญพืช แต่ค่อนข้างตรงกันข้าม: บริการที่มีมนุษยธรรม” Raphael Koyama ซีอีโอของ MTG Foods Network ซึ่งรวมถึง Matsuri, Matsuri To Go และ MOK The Poke Brands กล่าว.

บริการจัดส่งผ่านแอปพลิเคชันและแพลตฟอร์มออนไลน์มีความโดดเด่นในด้านการใช้งานจริงและความคล่องตัวที่มอบให้กับผู้บริโภค ตามข้อมูลของสมาพันธ์เจ้าของร้าน (CNDL) และ SPC Brasil ก่อนการระบาดใหญ่ ชาวบราซิลประมาณ 30% ใช้แอพหรือเว็บไซต์เพื่อสั่งอาหาร ระหว่างปี 2020 ถึง 2021 ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 54.8% ด้วยการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มขึ้นซึ่งตามการสำรวจสำมะโนประชากรของ IBGE ได้ถึง 87.21TP3 T ของประชากรในปี 2565 พฤติกรรมการบริโภคนี้ถูกรวมเข้าด้วยกันโดยเฉพาะในกลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่า “การดูข้อมูลนี้ทำให้เราเข้าใจผู้มีโอกาสเป็นผู้ชมที่มักจะไม่มีใครสังเกตเห็นได้อย่างชัดเจน: ผู้ที่ต้องการปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวหรือเป็นผู้อาวุโสกว่า หลายแบรนด์ลงทุนในเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ปล่อยให้ลูกค้าทำอะไรไม่ถูกเมื่อจำเป็นต้องสื่อสารเกี่ยวกับบางสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ยากกว่าการทำให้ซูชิเป็นมาตรฐานคือการสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่ดี” Koyama กล่าว.

เพื่อตอบสนองความต้องการที่โทรได้ถึง 7,000 สายต่อเดือนและ 2,000 ข้อความผ่าน WhatsApp เครือข่ายได้สร้างแผนกบริการลูกค้าที่เติบโต 50% ในปี 2024 ปัจจุบันมีผู้เข้าร่วม 13 คนซึ่งทุ่มเทเพื่อเสริมคำสั่งซื้อในลักษณะที่เป็นส่วนตัวและมีมนุษยธรรม “เป้าหมายคือการเป็นมนุษย์ ทีมงานของเราได้รับคำแนะนำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าในเชิงลึก เพื่อให้มั่นใจว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งมีเอกลักษณ์และมีประสิทธิภาพ ไม่เหมือนกับตลาดแฟรนไชส์แบบดั้งเดิม เราตัดสินใจที่จะเน้นบริการนี้ในแฟรนไชส์ โดยไม่มีค่าใช้จ่ายสำหรับแฟรนไชส์ และปิดบังความซับซ้อนของการให้บริการด้วยความเป็นเลิศ” Koyama กล่าว คำสั่งซื้อของเครือข่ายประมาณ 25% ดำเนินการผ่านช่องทางของตัวเอง โดยร้านค้าบางแห่งถึง 40%.

จากการสำรวจในปี 2023 โดย Hibou บริษัทด้านการวิจัยและการตลาด การค้นหาการดูแลมนุษย์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่ แม้จะมีเทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุง ผู้เข้าร่วม 56% จะยังคงตั้งใจที่จะใช้ 12% ที่ไม่เปลี่ยนแปลง แต่เพียง 31% เท่านั้นที่จะรู้สึกว่ามีแนวโน้มที่จะใช้เทคโนโลยีเหล่านี้  “ทุกวันนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทจะต้องสร้างสมดุลให้กับบริการ ในสถานการณ์ที่หลายคนผิดหวังที่ไม่สามารถพูดคุยกับผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ได้ เราตระหนักว่าช่องทางบริการของเรามีมนุษยธรรมอาจเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าของเรา” Raphael Koyama อธิบาย. 

จากข้อมูลของ CEO ปัจจุบัน NPS ของลูกค้าอยู่ที่ประมาณ 91.51TP3 T และความตั้งใจของกลยุทธ์นี้ นอกเหนือจากความภักดีคือการเพิ่มส่วนต่างของหน่วยแฟรนไชส์ที่ไม่มีต้นทุนของตลาด เครือข่าย MTG Foods เติบโต 125% ในช่วงครึ่งแรกของปี 2567 เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว คาดการณ์ภายในสิ้นปีสำหรับมูลค่าการซื้อขาย 70 ล้าน เมื่อเร็ว ๆ นี้ เครือข่ายได้ขยายการดำเนินงานไปยัง Santa Catarina (Blumenau) และ Mato Grosso (SINOP) เสริมความแข็งแกร่งให้กับตำแหน่งในตลาดและขยายสถานะในระดับบราซิล. 

โดยรวมแล้ว 40% ของชาวบราซิลขออาหารสำหรับแอป และ 11% ทำการสั่งซื้อหนึ่งถึงสองรายการต่อสัปดาห์ แต่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคไม่ได้จำกัดเฉพาะคนอายุน้อยกว่า กลุ่มมิลเลนเนียลทั้งสองคน (เกิดระหว่างปี 2524 ถึง 2541) และเจเนอเรชั่น X (ตั้งแต่ปี 2508 ถึง 2529) ซึ่งรวมกันได้เกือบครึ่งหนึ่งของประชากรบราซิล (ประมาณ 49%) มีส่วนสำคัญต่อการรักษาเสถียรภาพของตลาดนี้ ตั๋ว ซึ่งเป็นเครื่องหมายผลประโยชน์ด้านอาหาร ซึ่งเปิดเผยในการสำรวจในปี 2567.