全渠道理念为客户提供更流畅的旅程

ประสบการณ์ Omnichannel สําหรับลูกค้าเป็นธีมที่โดดเด่นในโลกธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเสมอ ตลอดเส้นทางการซื้อของพวกเขาตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการส่งมอบคําสั่งซื้อของพวกเขาจุดเหล่านี้ในหลักฐานช่วยให้ บริษัท สามารถรวมช่องทางการสื่อสารและการขายให้การเดินทางที่สม่ําเสมอและลื่นไหลแก่ลูกค้า.

การรวมช่องทางที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้ผู้บริโภคสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและน่าพอใจโดยไม่คํานึงถึงรูปแบบการติดต่อที่เลือก ผลกระทบเชิงบวกของการรวมนี้เห็นได้ชัดในการปรับปรุงการดําเนินงานการเจรจาที่เพิ่มขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นทําให้เกิดข้อผิดพลาดน้อยลง.

ความสําคัญของการใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน

เรนาโต้ ตอร์เรส, ผู้ประกอบการและผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและการตลาดเน้นความเกี่ยวข้องของการใช้เทคโนโลยีที่ช่วยให้การบูรณาการช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เช่น CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) และแพลตฟอร์มการจัดการการขาย“ประสบการณ์ Omnichannel ที่แท้จริงเป็นหนึ่งซึ่งลูกค้าไม่ได้สังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงระหว่างช่องทางการติดต่อเนื่องจากคุณภาพของการบริการที่ส่งมอบ ด้วยแนวคิดนี้มันเป็นไปได้ที่จะสร้างการเดินทางโดยไม่มีการหยุดชะงักซึ่งแต่ละจุดติดต่อเชื่อมต่อกันอย่างมีประสิทธิภาพและใช้งานได้จริง” ตอร์เรสกล่าว.

จากการศึกษาของ Harvard Business Review ผู้บริโภคมากกว่า 70% ใช้หลายช่องทางในเส้นทางการซื้อ ซึ่งทําให้บริษัทต่างๆ จําเป็นต้องลงทุนในกลยุทธ์ทุกช่องทางเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า.

ตอร์เรสอธิบายว่าด้วยการบูรณาการช่องทางเช่นร้านค้าทางกายภาพอีคอมเมิร์ซเครือข่ายสังคมแอพพลิเคชั่นและบริการโทรศัพท์ บริษัท สามารถนําเสนอประสบการณ์ที่น่าพอใจโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่เลือก “การรวมช่องทางช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานของ บริษัท ซึ่งช่วยให้การจัดการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคแบบรวมศูนย์และมีประสิทธิภาพมากขึ้นยังเข้าใจถึงสิ่งที่เป็นจุดของการปรับปรุงที่สามารถนําไปใช้ในอนาคต” เขาเน้น.

บริษัท ที่นํากลยุทธ์ omnichannel ไปใช้ได้รับผลลัพธ์ในเชิงบวก ตัวอย่างเช่น Magazine Luiza ได้รวมการดําเนินงานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันซึ่งทําให้มียอดขายเพิ่มขึ้นมากกว่า 60% ในอีคอมเมิร์ซในปี 2020 อีกกรณีหนึ่งที่ประสบความสําเร็จคือ Starbucks ซึ่งใช้แอปพลิเคชันเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบบูรณาการทําให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อชําระเงินถอนคําสั่งซื้อในร้านและรวบรวมคะแนนสะสม.

การจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบส่วนบุคคล

ผู้เชี่ยวชาญชี้ให้เห็นว่าด้วยระบบ CRM ที่ใช้งานได้ดี บริษัท สามารถเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้นตามความต้องการของพวกเขา “สิ่งนี้ไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความภักดีทําให้สามารถแนะนําการขายอื่น ๆ ในอนาคต” เขากล่าว.

จากการสํารวจของ Salesforce บริษัทที่ใช้ CRM สามารถบันทึกยอดขายที่เพิ่มขึ้นได้ถึง 29% และการปรับปรุงสูงถึง 34% ในความพึงพอใจของลูกค้า สําหรับ Renato ข้อมูลนี้เน้นย้ําถึงผลกระทบเชิงบวกที่การบูรณาการทางเทคโนโลยีสามารถมีต่อการเดินทางของลูกค้าและแคชเชียร์ของบริษัทต่างๆ “ขั้นตอนแรกคือการทําความเข้าใจว่าโซลูชันเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและยั่งยืนกับลูกค้า” ได้อย่างไร Torres กล่าว.

ประสบการณ์ Omnichannel ยังช่วยแก้ปัญหาความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่ บริษัท เผชิญอยู่คือการกระจายตัวของข้อมูลลูกค้า ด้วยการรวมช่องทางข้อมูลการโต้ตอบและบันทึกอื่น ๆ จะถูกรวมศูนย์ไว้ในระบบเดียวทําให้มองเห็นการเดินทางของลูกค้าในวงกว้าง “สิ่งนี้ช่วยให้ บริษัท ต่างๆมีความกระตือรือร้นในการแก้ปัญหาและมีความแม่นยํามากขึ้นในการนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า ”" ตอร์เรสสรุป.