ลูกค้าที่ภักดีซึ่งซื้อในอีคอมเมิร์ซของแบรนด์มาหลายปีแล้วเข้าสู่ร้านค้าจริง ผู้ขายยินดีต้อนรับเขาด้วยความเห็นอกเห็นใจแต่ไม่สามารถเข้าถึงประวัติของเขาได้ หากไม่มีบริบทนําเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีความสัมพันธ์เพียงเล็กน้อยกับโปรไฟล์ของเขา ลูกค้าหงุดหงิดออกไปโดยไม่ซื้อและการขายหายไป ปัญหาไม่ใช่ลูกค้าคือระบบ.
ในขณะที่ผู้บริโภคอยู่แล้วอาศัยอยู่ในวิธีการแบบบูรณาการค้าปลีกยังคงประพฤติราวกับว่ามันให้บริการคนที่แตกต่างกัน: หนึ่งบนเว็บไซต์, อีกในแอป, อีกหนึ่งในร้านค้าทางกายภาพ เบื้องหลังวาทกรรมที่ทันสมัยความเป็นจริงยังคงกระจัดกระจายและการตัดการเชื่อมต่อนี้มีค่าใช้จ่ายสูงและแปลเป็นอัตรากําไรขั้นต้นที่บีบอัดประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องกันและเสียโอกาสในการขาย.
จากข้อมูลของ ABCm อีคอมเมิร์ซของบราซิลมีรายได้ R$204.3 พันล้านในปี 2567 และน่าจะสูงถึง R$234.9 พันล้านในปี 2568 การขยายตัวนั้นปฏิเสธไม่ได้แม้ว่าช่องทางจะยังคงถูกตัดการเชื่อมต่อ ลองนึกภาพศักยภาพในการเติบโตหากจุดสัมผัสทั้งหมดเหล่านี้พูดคุยกันจริงๆ การรวมทั้งหมดระหว่างทางกายภาพและดิจิทัลจะไม่ใช่แค่แนวโน้ม: มันจะเป็นการปฏิวัติของมาร์จิ้นประสิทธิภาพและรายได้.
เมื่อระบบไม่ได้เชื่อมต่อทุกจุดของการเดินทางผลกระทบต่อผลลัพธ์จะเกิดขึ้นทันที ในรูปแบบที่กระจัดกระจายลูกค้าค้นหาไซต์ค้นหาราคาแต่เห็นอีกร้านค้า ผลิตภัณฑ์ที่ดูเหมือนว่าจะมีจําหน่ายหมดและผู้ขายไม่ทราบว่าเขาได้พยายามที่จะซื้อโดยแอพแล้ว ประสบการณ์แตกและการขายเกือบทุกครั้งจะหายไป ตอนนี้ลองจินตนาการถึงสถานการณ์นี้ในการดําเนินการแบบบูรณาการจริงๆ: ลูกค้าได้รับการยอมรับในช่องทางใด ๆ ราคาจะสม่ําเสมอหุ้นได้รับการปรับปรุงในเวลาจริงและบริการจะเริ่มต้นด้วยประวัติที่สมบูรณ์ในการกําจัด สิ่งที่เป็นแรงเสียดทานกลายเป็นความลื่นไหล สิ่งที่เคยสร้างการละทิ้งกลายเป็นการแปลง.
การศึกษาโดย McKinsey และ Deloitte แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่นําเสนอประสบการณ์แบบบูรณาการอย่างแท้จริงสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้ประมาณ 20% และความสามารถในการทํากําไรได้มากถึง 30% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ยังคงดําเนินธุรกิจในลักษณะที่กระจัดกระจาย ในบริบทของอัตรากําไรที่แคบมากขึ้น ความแตกต่างนี้สามารถเป็นตัวแทนได้ EBITDA หลายล้านดอลลาร์เป็นเวลาหนึ่งปี.
ปัญหาคือตลาดส่วนใหญ่ได้สร้างสิ่งที่ฉันเรียกว่า “omnicanality facade” ผู้ค้าปลีกลงทุนในหลายช่องทางแต่ลืมเชื่อมต่อ ระบบเดิมฐานข้อมูลแบบกระจายอํานาจและทีมงานที่ยังคงทํางานแยกทําให้แบรนด์ไม่สามารถมองเห็นลูกค้าเป็นหนึ่งเดียว ผลลัพธ์ที่ได้คือความรู้สึกของความทันสมัยโดยไม่ต้องส่งมอบคุณค่าที่แท้จริง.
การพลิกฟื้นเกิดขึ้นเมื่อธุรกิจเริ่มดําเนินการด้วยสมองเพียงสมองเดียวสามารถรวบรวมตีความและดําเนินการกับข้อมูลแบบเรียลไทม์โดยได้รับการสนับสนุนจากแหล่งความจริงแหล่งเดียว (“แหล่งความจริงแหล่งเดียว“). เป็นรากฐานที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งได้รับการจัดสรรเชิงกลยุทธ์ในสถาปัตยกรรมเพื่อขับเคลื่อนช่องทางการขายใด ๆ อย่างรวดเร็วซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วเป็นส่วนตัวและสม่ําเสมอมากกว่าข้อมูลเชิงลึกที่กระจัดกระจาย.
และจากข้อมูลที่รวมศูนย์ ปลอดภัย และเป็นระเบียบนี้ ปัญญาประดิษฐ์จะใช้ประโยชน์เพื่อกําหนดประสบการณ์การช็อปปิ้งและการโต้ตอบกับแบรนด์ใหม่.
การวิเคราะห์ที่ดําเนินการโดย VTEX ในฐานลูกค้าในละตินอเมริกาแสดงให้เห็นในทางปฏิบัติผลกระทบของปัญญาประดิษฐ์ต่อประสิทธิภาพและประสิทธิภาพในการค้าปลีก ในร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ตัวอย่างเช่นระบบการค้นหาบริบทด้วย AI 17% กลไกที่เข้าใจความหมายและความตั้งใจเบื้องหลังคําถามเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นแม้ว่าจะไม่ได้ใช้ชื่อที่แน่นอนของผลิตภัณฑ์ 'มีอัตราการแปลงเพิ่มขึ้นถึง 17% และลดการค้นหาโดยไม่มีผลลัพธ์มากกว่า 50%.
ในภาคแฟชั่นและกีฬาผู้ช่วยอัตโนมัติแก้ปัญหา 87% ของการเข้าร่วมโดยไม่มีการแทรกแซงของมนุษย์ลดลงในปี 20% ค่าใช้จ่ายในการดําเนินงานและในบางกรณีถึง 94% ของความพึงพอใจของลูกค้า และในบรรดาแบรนด์ความงามและสุขภาพคําแนะนําผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ & ระบบที่วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าความชอบและประวัติการซื้อเพื่อแนะนําสิ่งที่สมเหตุสมผลสําหรับเขาในขณะนั้น (DEM รายได้เพิ่มขึ้น 6% และเกือบ 10% จํานวนสินค้าที่ซื้อต่อลูกค้าหนึ่งราย.
นอกจากนี้ โซลูชันโฆษณาที่ใช้ AI ได้กลายเป็นส่วนหน้าที่สร้างรายได้ใหม่สําหรับการค้าปลีก โดยนําเสนอโฆษณาที่แม่นยํายิ่งขึ้น แปลงโฆษณาได้ดีขึ้นที่ขอบ และยังคงส่งคืนข้อมูลอันมีค่าให้กับอุตสาหกรรม เสริมสร้างระบบนิเวศทั้งหมด.
แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้เกิดขึ้นโดยการนําเครื่องมือใหม่ ๆ มาใช้เท่านั้นมันต้องมีการเปลี่ยนแปลงความคิด การเป็น omnichannel อย่างแท้จริงไม่ได้อยู่ทุกที่มันเหมือนกันหมดในทุก ๆ อย่าง มันคือการรวมข้อมูลทีมและกระบวนการต่าง ๆ ไว้รอบ ๆ วิสัยทัศน์เดียวซึ่งช่วยให้การตัดสินใจที่คล่องตัวและเป็นส่วนตัวแบบเรียลไทม์.
Personalization สร้างการเชื่อมต่อและการเชื่อมต่อทําให้เกิดการแปลง จนถึงขณะนี้การปรับแต่งและการปรับขนาดเป็นกลยุทธ์ที่เป็นปฏิปักษ์ ด้วยข้อมูลแบบรวมศูนย์ในสถานที่ที่เหมาะสมและสามารถสร้างข้อมูลได้แบบเรียลไทม์และด้วยการสนับสนุนของ AI การปรับแต่งส่วนบุคคลจะกลายเป็นที่ปรับขนาดได้ภายในร้านค้าปลีก ยุคการแลกเปลี่ยนได้สิ้นสุดลงระหว่างการให้บริการที่ดีเข้าใจลูกค้าแต่ละรายว่ามีเอกลักษณ์และมีประสิทธิภาพ.
การค้าปลีกแห่งอนาคตจะไม่ถูกกําหนดโดยช่องทางที่ครอบครอง แต่โดยมูลค่าและความสม่ําเสมอที่ส่งมอบให้กับช่องทางทั้งหมด.
