NPS หรือ Net Promoter Score เป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ พัฒนาโดย Fred Reichheld, Bain & Company และ Satmetrix ในปี 2546 NPS ได้กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและการคาดการณ์การเติบโตของธุรกิจ.
运作机制：
NPS ขึ้นอยู่กับคําถามพื้นฐานข้อเดียว: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
การจัดหมวดหมู่ของผู้ตอบแบบสอบถาม:
จากการตอบสนองลูกค้าถูกจําแนกออกเป็นสามกลุ่ม:
1 โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10): ลูกค้าที่ภักดีและกระตือรือร้นซึ่งมีแนวโน้มจะซื้อและแนะนําผู้อื่นต่อไป.
2 หนี้สิน (คะแนน 7-8): ลูกค้าพึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นเสี่ยงต่อข้อเสนอที่แข่งขันได้.
3 ผู้ว่า (คะแนน 0-6): ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจซึ่งอาจทําร้ายแบรนด์ผ่านการตอบรับเชิงลบ.
การคํานวณของกรมอุทยานฯ:
NPS คํานวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ส่งเสริม:
NPS = โปรโมเตอร์ % ตัวดึงข้อมูล %
ผลลัพธ์ที่ได้คือตัวเลขระหว่าง -100 ถึง 100.
การตีความของกรมอุทยานฯ:
> 0 NPS: โดยทั่วไปถือว่าดี
> 50 NPS: ถือว่ายอดเยี่ยม
> 70 NPS: ถือว่ามีระดับโลก
ประโยชน์ของ NPS:
1 ความเรียบง่าย: ง่ายต่อการนําไปปฏิบัติและเข้าใจ.
2 การเปรียบเทียบ: ช่วยให้สามารถเปรียบเทียบระหว่างบริษัทและภาคส่วน.
3 PREXITABILITY: สัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจ.
4 ความสามารถในการดําเนินการ: ระบุพื้นที่ของการปรับปรุงและลูกค้าที่ไม่พอใจ.
ข้อจํากัดของ NPS:
1 การทําให้เข้าใจง่ายเกินไป: อาจไม่จับความแตกต่างของประสบการณ์ของลูกค้า.
2 ขาดบริบท: ไม่ให้เหตุผลของคะแนนที่ได้รับมอบหมาย.
3 ความผันแปรทางวัฒนธรรม: การตีความมาตราส่วนอาจแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม.
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด:
1 การติดตามผล: ถามเหตุผลของคะแนนเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ.
2 ความถี่ วัดอย่างสม่ําเสมอเพื่อให้ทันกับแนวโน้ม.
3 Segmentation วิเคราะห์ NPS ตามกลุ่มลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์.
4 Action การใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์.
การนําไปปฏิบัติ:
NPS สามารถดําเนินการผ่านการสํารวจผ่านทางอีเมล SMS เว็บไซต์ หรือรวมเข้ากับแอปพลิเคชันและผลิตภัณฑ์ดิจิทัล.
ความสําคัญสําหรับธุรกิจ:
NPS ได้กลายเป็นตัวชี้วัดสําคัญสําหรับหลายบริษัท โดยมักใช้เป็น KPI (Key Performance Indicator) เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและผลการดําเนินงานโดยรวม.
วิวัฒนาการของ NPS:
นับตั้งแต่เปิดตัว แนวคิดของ NPS ได้พัฒนาให้รวมแนวทางปฏิบัติ เช่น “คําติชมแบบวงปิด” ซึ่งบริษัทต่างๆ ติดตามผู้ตอบแบบสอบถามอย่างแข็งขันเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงประสบการณ์.
บทสรุป:
Net Promoter Score เป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับการวัดและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า แม้ว่าจะมีข้อจํากัดความเรียบง่ายและความสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจทําให้เมตริกที่นํามาใช้กันอย่างแพร่หลายเมื่อใช้ร่วมกับเมตริกและแนวปฏิบัติด้านประสบการณ์ของลูกค้าอื่น ๆ NPS สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเพื่อขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตทางธุรกิจ.
