ในวันลูกค้า เฉลิมฉลองวันที่ 15 กันยายนนี้ แบรนด์จากกลุ่มต่างๆ ส่วนใหญ่ใช้ประโยชน์จากวันที่เพื่อสะท้อนถึงบทบาทของผู้บริโภคในธุรกิจ เนื่องจากด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูล ผู้คนมีความต้องการ รับทราบข้อมูล และเชื่อมโยงกันมากกว่าที่เคย สถานการณ์ใหม่นี้ท้าทายให้บริษัทต่างๆ สร้างตัวเองใหม่อย่างต่อเนื่อง ทำให้ผู้ชมเป้าหมายเป็นศูนย์กลางของการดำเนินงาน.
“หากก่อนที่ลูกค้าถูกมองว่าเป็นจุดหมายปลายทางสุดท้ายของเส้นทางการซื้อ วันนี้เป็นจุดเริ่มต้น ประสบการณ์เริ่มต้นนานก่อนการขายและขยายออกไปไกลกว่านั้น เป็นวงจรการมีส่วนร่วม การเรียนรู้ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” กล่าว มาร์เซล โรซา, ผู้จัดการทั่วไปและรองประธานฝ่ายขายที่ Clevertap ในละตินอเมริกา แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัลที่เชี่ยวชาญด้านการมีส่วนร่วมและการเก็บรักษาของผู้ใช้.
ด้วยผู้บริโภคที่มีอำนาจมากขึ้น บริษัทต่างๆ ต้องการแนวทางที่นอกเหนือไปจากการขาย “ ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่เพียงแค่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่เขาต้องการสัมผัสประสบการณ์ เขาต้องการที่จะรู้สึกมีเอกลักษณ์ เข้าใจ และเหนือสิ่งอื่นใดคือคุณค่า และนั่นคือสิ่งที่แบรนด์จำเป็นต้องมุ่งเน้นความพยายามของพวกเขา: ในการมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมในชีวิตของผู้คน ที่แก้ปัญหาและเกินความคาดหวังของพวกเขา” โรซากล่าวเสริม.
กลยุทธ์การตลาดที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า แต่ “ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง” หมายถึงอะไรกันแน่? สำหรับ Rosa สิ่งนี้แปลเป็นการฟังลูกค้าในทุกจุดที่ติดต่อ เข้าใจความเจ็บปวดและแรงบันดาลใจของพวกเขา และจากที่นั่น การสร้างโซลูชันที่เหนือความคาดหมาย.
“ลองนึกภาพว่าการตลาดแบบดั้งเดิมเป็นเหมือนถนนที่พลุกพล่าน ซึ่งแบรนด์ต่างๆ แข่งขันกันเพื่อดูว่าใครกรีดร้องดังที่สุด ในทางกลับกัน การตลาดที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางเป็นเหมือนการสนทนาที่ใกล้หู ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล มีความเกี่ยวข้อง และที่สำคัญที่สุดคือทวิภาคี แบรนด์ที่จัดการเพื่อควบคุมแนวทางใหม่นี้คือแบรนด์ที่โดดเด่นในตลาดที่อิ่มตัวมากขึ้น” โรซาตั้งข้อสังเกต.
ในชีวิตประจำวัน การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถรับรู้ได้ด้วยวิธีง่ายๆ เช่น การแจ้งเตือนส่วนบุคคลบนโทรศัพท์มือถือ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อครั้งก่อน หรือแม้แต่บริการที่เข้าใจความต้องการของคุณและคาดการณ์ความต้องการของคุณ “เรากำลังพูดถึงความสัมพันธ์รูปแบบใหม่ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ซึ่งความไว้วางใจและความภักดีถูกสร้างขึ้นจากการปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายและมูลค่าที่แท้จริงที่ส่งมอบอย่างต่อเนื่อง” เขาเน้น.
สำหรับ Rosa กุญแจสู่ความสำเร็จในการทำการตลาดในปัจจุบันคือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความคล่องตัว “การรู้จักลูกค้าของคุณไม่เพียงพอ จำเป็นต้องดำเนินการแบบเรียลไทม์ ปรับข้อความและข้อเสนอตามพฤติกรรมของผู้บริโภค เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดูเหมือนปรับแต่งได้ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการภักดีได้อย่างมาก”
ในวันลูกค้า มากกว่าการเฉลิมฉลอง ถึงเวลาแล้วที่จะไตร่ตรองว่าแบรนด์ต่างๆ เข้าใกล้ผู้ชมมากขึ้นได้อย่างไร และกลยุทธ์ที่พวกเขาใช้เพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง ความภักดีของลูกค้าเมื่อได้รับแล้ว จะกลายเป็นทรัพย์สินที่มีค่าสำหรับบริษัทใดๆ แต่การรักษาไว้นั้นต้องใช้ความพยายามอย่างต่อเนื่องในการสร้างนวัตกรรม ความเห็นอกเห็นใจ และแน่นอนว่าต้องรับฟังเป็นจำนวนมาก.
ตามที่ Rosa สรุปว่า: “ลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงผู้ซื้อเท่านั้น แต่เขาเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์ การฟังและตอบสนองอย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพคือสิ่งที่สร้างความแตกต่าง แบรนด์ที่เข้าใจสิ่งนี้จะนำหน้าหนึ่งก้าวเสมอ”.
