O que é IA conversacional

ผู้บริโภคทุกคนคาดหวังการสนับสนุนที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวต่อความต้องการของพวกเขาไม่ว่าพวกเขาจะเลือกช่องทางใดที่จะเริ่มการเจรจากับแบรนด์ ไม่น่าแปลกใจที่มีการสนทนามากขึ้นและแพลตฟอร์มมากขึ้นแบรนด์เหล่านี้เผชิญกับความยากลําบากในการนําเสนอประสบการณ์ที่เชื่อถือได้ในระดับ นั่นคือเหตุผลที่พวกเขาหลายคนหันไปใช้ AI & AI สนทนาที่เป็นมากกว่าเครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ซึ่งเป็นตัวแทนของกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมทั้งหมดอย่างชาญฉลาด.

แต่หลังจากที่ทั้งหมด AI สนทนาคืออะไร ด้วยข้อกําหนดและเครื่องมือใหม่ ๆ มากมายที่เกิดขึ้นในวันนี้ต้องขอบคุณการปฏิวัติ AI ที่เริ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาจึงไม่ชัดเจนเสมอไปว่าอะไรคืออะไรและเหนือสิ่งอื่นใดคืออะไรฟังก์ชันการทํางานและความเป็นไปได้ของแต่ละเครื่องมือ ในกรณีของ AI สนทนาเรากําลังพูดถึงเทคโนโลยีที่มักจะรู้ว่าอยู่เบื้องหลังการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและแบรนด์ แต่ดูเหมือนมนุษย์แม้ว่าจะดําเนินการโดย AI ก็ตาม มันถูกใช้ในบริบทของการให้การสนับสนุนที่ชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้นทางโทรศัพท์ WhatsApp แชทและช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ. 

การทําความเข้าใจวิธีการทํางานของ AI สนทนาเป็นสิ่งสําคัญในการปลดล็อกศักยภาพสูงสุด โดยหลักแล้ว กลยุทธ์ AI สนทนาใช้โมเดลขั้นสูงเพื่อวิเคราะห์ภาษาธรรมชาติ ตีความเจตนาของลูกค้า และทําให้หรือปรับปรุงการโต้ตอบในหลายช่องทางโดยอัตโนมัติ.

AI มีอิสระในการให้บริการลูกค้าที่เริ่มต้นการสนทนา แต่ยังสามารถควบคุมการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ หากจําเป็นต้องมีการสัมผัสของมนุษย์ในการสนทนา เหนือสิ่งอื่นใดคือการรักษาบริบทสําหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์.

ตัวแทนนี้นอกจากจะได้รับประวัติพร้อมประเด็นสําคัญของการสนทนาแล้ว ยังสามารถวิเคราะห์สถานการณ์ตามเทอร์โมมิเตอร์วัดความรู้สึกของลูกค้าที่ AI ประเมินไว้แล้ว และรู้ว่าควรเน้นอะไรตามคําแนะนําของ AI. 

กระบวนการนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและเชื่อมโยงกันในวงกว้าง ขณะเดียวกันก็ทําให้ทุกปฏิสัมพันธ์ชาญฉลาดยิ่งขึ้น โดยไม่คํานึงถึงช่องทางหรือความซับซ้อนของคําถามของลูกค้า.

AI สนทนาเทียบกับแชทบอท

ในขณะที่สํารวจโซลูชันการสนับสนุนดิจิทัลหลายคนสงสัยเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่าง AI สนทนาและเทคโนโลยีแชทบอทแม้ว่าบางครั้งคําเหล่านี้จะใช้แทนกันได้ แต่ก็แสดงถึงระดับความสามารถและมูลค่าที่แตกต่างกันมาก.

แชทบอทแบบดั้งเดิมทํางานด้วยเจตนาที่เรียบง่ายและคาดการณ์ได้พวกเขาอาศัยเนื้อหาที่กําหนดไว้ล่วงหน้าและแผนผังการตัดสินใจเป็นหลักเมื่อเสนอคําตอบสําเร็จรูปสําหรับคําถามที่คาดเดาได้ซึ่งทําให้เหมาะสําหรับกรณีการใช้งานพื้นฐานหรือซ้ํา ๆ เช่นการตอบคําถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ซึ่งการสนทนาไม่จําเป็นต้องปรับตัวหรือพัฒนา ความสามารถในการจําลองการสนทนาของมนุษย์นั้นมี จํากัด เนื่องจากไม่สามารถสร้างภาษาที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติหรือเข้าใจบริบทนอกชุดสถานการณ์คงที่.

ในทางกลับกัน AI การสนทนาเป็นบริบทที่ไวต่อบริบทมันใช้การเรียนรู้ของเครื่องและการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทําความเข้าใจเจตนาจดจําการโต้ตอบก่อนหน้านี้และแม้กระทั่งเรียนรู้และปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป แทนที่จะทําตามแผนงานที่กําหนดไว้ล่วงหน้า AI การสนทนาสามารถปรับการตอบสนองตามประวัติความรู้สึกและกระแสการสนทนาทําให้การโต้ตอบรู้สึกเป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายขึ้นมากนอกจากนี้ยังสามารถประสานข้อมูลจากนอกการสนทนาของคุณเช่น CRM, OSS/BSS, ประวัติการเข้าชมเว็บและอื่น ๆ นี่คือมุมมอง 360 องศาที่บริษัทส่วนใหญ่พยายามดิ้นรนเพื่อผลิต.

ระบบเหล่านี้สามารถเข้าใจเจตนาแก้บริบทและแม้กระทั่งเหตุผลผ่านการโต้ตอบหลายขั้นตอนซึ่งทําให้เหมาะสําหรับการเดินทางของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น ความแตกต่างที่สําคัญอีกประการหนึ่งคือความสามารถในการเข้าใจและจดจําบริบท ในขณะที่แชทบอทนําเสนอความเข้าใจที่เรียบง่ายเท่านั้นและมีความสามารถในการให้เหตุผลเพียงเล็กน้อย AI การสนทนาสามารถติดตามประวัติการสนทนาใช้ประโยชน์จากประสบการณ์เนื้อหาและปรับแต่งการตอบสนองตามบริบท.

แพลตฟอร์ม AI สนทนาที่ดีที่สุดให้ความยืดหยุ่นอย่างแท้จริงในการปรับแต่งเวิร์กโฟลว์ ช่องทาง และการผสานรวมเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ นอกจากนี้ ยังเปิดใช้งานการตั้งค่าที่ง่ายและรวดเร็วและการขยายอย่างรวดเร็วเพื่อให้ระบบอัตโนมัติหรือช่องทางใหม่ ๆ ทํางานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ ไม่ใช่หลายเดือน.

เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นหรือการดําเนินการสนับสนุนของคุณมีความซับซ้อนมากขึ้นแพลตฟอร์ม AI สนทนาของคุณจะต้องปรับขนาดได้อย่างราบรื่นค้นหาโครงสร้างพื้นฐานที่พร้อมสําหรับองค์กรที่รองรับการโต้ตอบปริมาณมากทีมงานทั่วโลกและการสื่อสารทุกช่องทางโดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพหรือความน่าเชื่อถือความสามารถในการขยายขนาดทําให้มั่นใจได้ว่าแพลตฟอร์มของคุณยังคงเป็นรากฐานที่มั่นคงสําหรับนวัตกรรมในอนาคต.

*เนื้อหาดัดแปลงโดย Jose Eduardo Ferreira รองประธานฝ่ายขายประจําภูมิภาคละตินอเมริกาที่ Twilio จากเนื้อหาต้นฉบับ “AI สนทนาคืออะไร กลยุทธ์ของ Twilio สําหรับการสนับสนุนที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น“, เขียนโดย Ravleen Kaur จาก Twilio.