โทรศัพท์มือถือของคุณกำลังดัง แต่ไม่รู้จักผู้โทร คุณจะรับสายหรือไม่? แน่นอนว่าหลายคนจะไม่รับสาย ไม่ว่าจะเป็นเพราะพวกเขาไม่รู้จักว่าใครโทรมา เพราะคิดว่าเป็นบริษัทที่พยายามขายสินค้าที่พวกเขาไม่สนใจ หรือเพราะเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับสถาบันอื่นๆ มาก่อน.
น่าเสียดายที่การสื่อสารที่ไม่ดีระหว่างธุรกิจเหล่านี้กับสาธารณชนยังคงแพร่หลายในประเทศ ซึ่งไม่เพียงแต่ทำลายชื่อเสียงในตลาดเท่านั้น แต่ยังขัดขวางความสามารถในการบรรลุอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อที่สูงและรักษาลูกค้าที่พึงพอใจไว้ได้ ผู้บริโภคไม่ได้เหมือนกันทั้งหมด และเพื่อให้พวกเขามีความภักดีและพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณ จำเป็นไม่เพียงแต่ต้องมีผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ยังต้องรู้วิธีสื่อสารกับพวกเขาแต่ละคนในแบบเฉพาะบุคคลและอย่างมั่นใจด้วย.
จากผลสำรวจของ PwC พบว่า 80% ของผู้คนมองว่าความเร็ว ความสะดวกสบาย และบริการที่เป็นประโยชน์เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ บริษัทหลายแห่งประสบปัญหาในการบรรลุผลลัพธ์นี้ โดยส่วนใหญ่เกิดจากสาเหตุที่พบได้บ่อยมาก นั่นคือ การขาดคุณสมบัติของฐานข้อมูลผู้ติดต่อ.
จากการศึกษาอีกชิ้นหนึ่งโดย Opinion Box พบว่า 78% ของผู้คนได้รับข้อความจากแบรนด์ต่างๆ ที่พวกเขาจำไม่ได้ว่าเคยส่งหมายเลข WhatsApp ไปให้ การมีรายชื่อผู้ติดต่อที่ล้าสมัยนั้นส่งผลเสียต่อบริษัทต่างๆ เพราะต้องเสียเงินจำนวนมากในการส่งข้อความไปยังผู้ใช้ที่อาจเปลี่ยนข้อมูลติดต่อแล้ว และส่วนใหญ่ก็ไม่มีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทเหล่านั้น.
นอกเหนือจากการลงทุนทางการเงินโดยไม่ได้รับผลตอบแทนแล้ว องค์กรต่างๆ ยังเสี่ยงที่จะถูกแบนจากแพลตฟอร์มการสื่อสารบางแห่ง หากไม่ปฏิบัติตามกฎและไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดโดยหน่วยงานกำกับดูแล หากไม่มีการตรวจสอบและคัดกรองฐานข้อมูลอย่างเหมาะสม บริษัทต่างๆ ก็แทบจะไม่ประสบความสำเร็จในการสื่อสารกับลูกค้าเลย.
เมื่อผ่านพ้นอุปสรรคข้อแรกไปแล้ว ความท้าทายข้อที่สองก็เกิดขึ้น นั่นคือ จะสื่อสารกับผู้บริโภคของคุณที่ไหนและอย่างไร บางคนอาจชอบให้ติดต่อผ่าน WhatsApp บางคนอาจตอบสนองได้ดีกว่าทางอีเมล หรือแม้แต่การโทรศัพท์ แต่ละคนจะมีช่องทางที่พวกเขารู้สึกสะดวกสบายที่สุดในการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ และเป็นหน้าที่ของแบรนด์ที่จะต้องวิเคราะห์โปรไฟล์เพื่อระบุวิธีการที่พวกเขาชื่นชอบสำหรับผู้ใช้แต่ละคน.
ผู้บริโภคแต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และเพื่อให้สื่อสารกับทุกคนได้อย่างมีคุณภาพและมั่นใจเท่าเทียมกัน นอกจากการลงทุนในเครื่องมือสำหรับคัดกรองรายชื่อผู้ติดต่อแล้ว ยังจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางกับลูกค้า โดยผสมผสานช่องทางการส่งข้อความต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้แต่ละคนสามารถเลือกช่องทางที่ตนเองต้องการใช้ในการติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้.
เนื้อหาของข้อความก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ประสบความสำเร็จ เพราะหากการสื่อสารมากเกินไปหรือไม่สม่ำเสมอ การติดต่อคนที่ถูกต้องก็ไร้ประโยชน์ ยกตัวอย่างเช่น บริษัททวงหนี้ แทนที่จะขอให้ผู้บริโภคชำระหนี้อยู่เรื่อยๆ ควรเน้นถึงประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับจากการชำระหนี้ เช่น การล้างชื่อเสียง การมีฐานะทางการเงินที่ดีขึ้น หรือการสามารถสมัครบัตรเครดิตใหม่ได้ วิธีการเชิงบวกเช่นนี้ย่อมให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าอย่างแน่นอน.
แม้ว่าการลงทุนในกลยุทธ์การสื่อสารนี้ย่อมต้องใช้ต้นทุน แต่จำนวนเงินนี้จะนำมาซึ่งผลประโยชน์มหาศาล ไม่เพียงแต่ในแง่ของผลกำไรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ดียิ่งขึ้น โดยการใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการติดต่อกลุ่มเป้าหมาย และทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ของคุณดีขึ้นและน่าจดจำยิ่งขึ้น.
เมื่อแต่ละบริษัททำหน้าที่ของตนในเรื่องนี้ ระบบนิเวศการสื่อสารทั้งหมดก็จะได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการตอบสนองต่อความรับผิดชอบต่อสังคม ไม่ใช่แค่การมุ่งหวังผลกำไร แต่ยังรวมถึงการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นบวก เป็นส่วนตัว และน่าจดจำยิ่งขึ้น ซึ่งจะดึงดูดและรักษาลูกค้าได้มากขึ้นเรื่อยๆ.
