จากการสำรวจทั่วโลกของ McKinsey ผู้บริหาร 65% หันไปใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยสะท้อนถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและความภักดีที่มากขึ้น การศึกษาชี้ให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ที่รวมเทคโนโลยีไว้ในบริการนั้นมีการเติบโตถึง 20% ของความพึงพอใจและ 15% ของความก้าวหน้าในความแม่นยำของการตอบสนองในการติดต่อครั้งแรก ในบราซิล ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและแพลตฟอร์มดิจิทัลรายงานว่าลดลงประมาณ 30% ในช่วงเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย นอกเหนือจากการปล่อยทีมเพื่ออุทิศตนเพื่อความต้องการความซับซ้อนที่มากขึ้น.
ข้อมูลช่วยเสริมขอบเขตของการเปลี่ยนแปลง ไปทาง ฮิกอร์ ลิมา, ผู้เชี่ยวชาญในการจัดการกระบวนการและผู้ก่อตั้งที่ปรึกษา เพิ่มประสิทธิภาพ, การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมไม่ใช่แนวโน้มอีกต่อไปและกลายเป็นข้อกำหนดสำหรับความสามารถในการแข่งขัน “ AI ช่วยให้คุณลดเวลาให้บริการได้เป็นนาที คาดการณ์ความต้องการ และปรับแต่งข้อเสนอในวงกว้าง ใครก็ตามที่ยังคงดำเนินการด้นสดต่อไปจะสูญเสียพื้นที่สำหรับคู่แข่งที่มีโครงสร้างมากขึ้น”.
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นอีกไฮไลท์หนึ่ง โซลูชัน AI วิเคราะห์ประวัติการบริโภค พฤติกรรมและความชอบแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถแนะนำคำแนะนำที่แน่วแน่มากขึ้น “ เทคโนโลยีขยายความเป็นอิสระของทีมและรับประกันการเดินทางที่สม่ำเสมอ โดยไม่ต้องขึ้นอยู่กับความทรงจำหรือการแสดงสดของผู้รับใช้เท่านั้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์และเสริมสร้างความมั่นใจของผู้บริโภค” ลิมาตั้งข้อสังเกต.
นอกเหนือจากการโต้ตอบที่คล่องตัวแล้ว ระบบยังถูกใช้เพื่อคาดการณ์ปัญหา เช่น การแจ้งเตือนในบัญชีที่ไม่ได้มาตรฐาน เสนอทางเลือกการชำระเงิน และปรับสินค้าคงเหลือตามการคาดการณ์ความต้องการ สำหรับผู้เชี่ยวชาญ มันคือการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้าง: “บริษัทที่นำ AI มาใช้นั้นไม่ได้เป็นเพียงปฏิกิริยาตอบสนองอีกต่อไปและเริ่มดำเนินการป้องกัน เชิงรุกนี้เปลี่ยนความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มผลกำไร” เขากล่าวเสริม.
ความท้าทาย
แม้จะมีความก้าวหน้า แต่อุปสรรคยังคงมีอยู่ ประเด็นเรื่องความเป็นส่วนตัว การบูรณาการทางเทคโนโลยี และความกลัวที่จะสูญเสียการติดต่อของมนุษย์เป็นหนึ่งในอุปสรรคหลัก ถึงกระนั้น ความคาดหวังก็คือการขยายตัวอย่างรวดเร็ว การศึกษาของ McKinsey แสดงให้เห็นว่า 92% ของผู้บริหารตั้งใจที่จะเพิ่มการลงทุนใน AI ในอีกสามปีข้างหน้า โดยมากกว่าครึ่งคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 10% ในงบประมาณเทคโนโลยี “ข้อความมีความชัดเจน: ปัญญาประดิษฐ์ไม่ใช่ส่วนต่างอีกต่อไป แต่เป็นเงื่อนไขพื้นฐานสำหรับบริษัทที่ต้องการรักษาความเกี่ยวข้องในตลาด” Lima กล่าว.
วิธีการใช้ AI กับประสบการณ์ของลูกค้า
- แชทบอทอัจฉริยะ: บริการตลอด 24 ชั่วโมงด้วยภาษาธรรมชาติ ลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย.
- การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์: การคาดการณ์ความต้องการ การแจ้งเตือนปัญหาก่อนเกิด และข้อเสนอส่วนบุคคล.
- คำแนะนำแบบเรียลไทม์: ข้ามข้อมูลการบริโภคเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่ยึดมั่นในโปรไฟล์มากขึ้น.
- ระบบอัตโนมัติของ Backoffice: การรวมระบบเพื่อลดข้อผิดพลาดและทีมฟรีสำหรับงานเชิงกลยุทธ์.
- การตรวจสอบความรู้สึก: การวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ในเครือข่ายสังคมและ SAC เพื่อระบุจุดวิกฤตในการเดินทาง.
ในบรรดากลุ่มที่จะนำไปสู่การนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ในปีต่อ ๆ ไป ได้แก่ โทรคมนาคม ธนาคารดิจิทัล การค้าปลีกออนไลน์และบริการ ผู้เชี่ยวชาญที่ เพิ่มประสิทธิภาพ, สังเกตว่าความกลัวที่จะสูญเสียการติดต่อของมนุษย์ยังคงมีอยู่ แต่เมื่อนำไปใช้อย่างดี เทคโนโลยีจะเพิ่มความพึงพอใจสูงสุด 20% และเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้า “ AI ควรได้รับการสนับสนุน ไม่ใช่ทดแทน โดยกำหนดให้ทีมที่ผ่านการฝึกอบรมต้องสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพและการเอาใจใส่ วันนี้มันไม่ใช่ส่วนต่างอีกต่อไป: เป็นเงื่อนไขพื้นฐานในการรักษาความเกี่ยวข้อง” เขาแนะนำ.
