เปลี่ยนลูกค้าเป็นแฟนคือกลยุทธ์ที่อนุญาตให้บริษัทยึดผู้บริโภคและเปลี่ยนพวกเขาเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์. โปรแกรมความซื่อสัตย์, ที่เคยเป็นแผนการตลาดจังหวะหนึ่ง, ได้พัฒนาสู่รูปแบบธุรกิจที่มีการแข่งขันมาก. ปัจจุบัน, 80% ของผู้บริโภคเข้าร่วมโครงการเหล่านี้และ 53% ของพวกเขาอยู่ในอย่างน้อยสาม, ตามข้อมูลที่เผยแพร่โดย Abemf.
วันนี้, ประชาชนพบทางเลือกการรักภักดีในหลายภาคี, เช่นการ gamification, นอกจากการสะสมจุดแบบปกติในบัตรเครดิต. ตลาดบราซิล, โดยเฉพาะ, มีความโดดเด่นด้วยความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ไขและด้วยความแข่งขันที่แข็ง
ตัวอย่างหนึ่งของนี้คือไมล์ทางอากาศ. ในไตรมาสแรกของปีนี้, การออกคะแนนและไมล์เติบโตขึ้น 11% เทียบกับช่วงเดียวกันของ 2023, ด้วย 193 ล้านจุดที่ถอนคืน, 80% ใช้สําหรับตั๋วเครื่องบิน. ในปี 2023, 15% ของผู้โดยสารของสายการบินได้เดินทางผ่านทางโปรแกรมเหล่านี้. นอกจากนี้, 64% ของบริษัทที่ลงทุนในโครงการความจงรักภักดีใช้รูปแบบไฮบริด, ที่ผสมผสานการสะสมคะแนนกับผลตอบแทนประสบการณ์, การเสริมสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า
ตามที่อเล็กซานเดร สลิฟนิก, ผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นเลิศในการบริการและรองประธานสมาคมบราซิลด้านการฝึกอบรมและพัฒนา (ABTD), บทเรียนที่เรียนรู้ในฮาร์วาร์ดและในเบื้องหลังของ Disney สามารถถูกปรับใช้ให้กับตลาดบราซิล, แสดงวิธีการบริษัทควรสร้างประสบการณ์ที่หลงใหลและรักษาความมั่นใจลูกค้าของพวกเขา. ⁇ By merging the strategic approach of Harvard with the culture of enchantment ของ Disney, เราสามารถสร้างวิธีการทางปฏิบัติและมีประสิทธิภาพมากสําหรับฉากธุรกิจ ⁇, อธิบาย
นั่นคือความเห็นที่ช่วยเปลี่ยนให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความแตกต่างทางการแข่งขัน. ⁇ กุญแจในการทําให้ลูกค้ากลายเป็นแฟน ๆ อยู่ในการสร้างประสบการณ์ที่ไปไกลกว่าการเพียงส่งสินค้าหรือบริการ. มันเกี่ยวกับการสร้างอารมณ์บวกในทุกการปฏิสัมพันธ์ ⁇, เติมเต็ม
บทเรียนที่ฮาร์วาร์ดและดิสนีย์สอน
Harvard สอนว่า, เพื่อชื่นชมลูกค้า, ขั้นแรกคือมีเป้าหมายที่ชัดเจน. บริษัทยังมีภารกิจที่ชัดเจนสามารถดึงดูดทั้งพนักงานของพวกเขาและลูกค้าของพวกเขา. จุดประสงค์นี้ใช้เป็นแนวทางสําหรับทุกการกระทําและการตัดสินใจ, สร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่ไปไกลกว่าการแลกเปลี่ยนทางการค้า. ใน Disney, ตัวอย่างเช่น, แต่ละผู้ร่วมงานเข้าใจว่างานของพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายที่ใหญ่กว่า: สร้างช่วงเวลาที่ไม่น่าลืมสําหรับผู้เข้าชม. หลักเดียวกันนี้สามารถนําไปใช้ในบริษัทบราซิล, ไม่ว่าภาคไหนก็ตามที่ดําเนินงาน
อีกประเด็นสําคัญคือการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีโครงสร้างดี. ⁇ ฮาร์วาร์ดและ Disney เน้นว่าบริษัทหนึ่งเพียงสามารถหลงใหลลูกค้าของพวกเขาถ้ายังหลงใหลพนักงานของพวกเขา. วัฒนธรรมภายในต้องให้ค่ากับความสุข, การพัฒนาส่วนตัวและการเจริญอาชีพของเจ้าหน้าที่ ⁇, คะแนน. เมื่อเรื่องนั้นเกิดขึ้น, ผู้ร่วมงานกลายมาเป็นทูตของแบรนด์, สะท้อนความพึงพอใจนี้ในการบริการแก่ผู้ชม. ทีมงานที่ฝึกฝนดีและมีแรงจูงใจให้ประสบการณ์ระดับสูง, การประกันว่าทุกการปฏิสัมพันธ์เป็นโอกาสแห่งความหลงใหล
การผู้นํายังมีบทบาทที่สําคัญในกระบวนการนี้. Harvard สํารวจวิธีการผู้นําที่มีประสิทธิภาพสามารถสร้างแรงบันดาลทีมงานของพวกเขาให้ดําเนินการตามความคุ้มค่าของบริษัท, ขณะที่ Disney แสดง, ในทางปฏิบัติ, วิธีที่ผู้นําสร้างพฤติกรรมของผู้ร่วมงานเพื่อรับรองว่าความหลงใหลของลูกค้าเป็นต่อเนื่อง. ความเป็นผู้นําที่ไม่เพียงให้แบบอย่าง, แต่ยังส่งเสริมวิสัยทัศน์และคุณค่าของบริษัท, มีความสามารถที่จะเปลี่ยนการดูแลเป็นความได้เปรียบการแข่งขัน. ⁇ ผู้นําที่น่าบันดาลใจทําให้มั่นใจว่าความมุ่งมั่นต่อความยอดเยี่ยมคือมีอยู่ในทุกระดับขององค์กร ⁇, เน้นผู้เชี่ยวชาญ
สุดท้าย, แนวคิดของเสน่ห์เป็นศูนย์กลางทั้งใน Disney และในบทเรียนของ Harvard. ไม่เพียงแค่ทําให้ลูกค้าพึงพอใจ – จําต้องไปไกลและสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจํา. แต่ละจุดการสัมผัสกับลูกค้าควรถูกมองว่าเป็นโอกาสที่จะแปลกใจและเกินความคาดหวัง. ความหลงใหลคือสิ่งที่เปลี่ยนการปฏิสัมพันธ์ธรรมดาเป็นช่วงเวลาที่ไม่น่าลืม, สามารถสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งกับแบรนด์. บริษัทที่โดดเด่นในด้านนี้สามารถสร้างกองทัพของผู้สนับสนุนที่ซื่อสัตย์, ที่ส่งเสริมแบรนด์โดยอัตโนมัติ
สี่เสาเหล่านี้และบทเรียนอื่น ๆ สําหรับการดําเนินการกลยุทธ์ในวันต่อวันของบริษัทสามารถพบได้ในหนังสือ ⁇ The Power of Attitude ⁇, ปรับปรุงและขยาย, ที่กําลังขายที่ลิงก์นี้.
