ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา WhatsApp ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้คนอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นพื้นที่สำคัญสำหรับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ จึงเกิดความต้องการใหม่ๆ ขึ้นมา: หากลูกค้าต้องการแก้ปัญหาทุกอย่างในนั้น ทำไมไม่ขายสินค้าอย่างเป็นระบบในสภาพแวดล้อมเดียวกันล่ะ?
คำตอบที่พบบ่อยที่สุดคือการใช้ระบบอัตโนมัติ แต่สิ่งที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลายแห่งตระหนักได้—บางครั้งก็สายเกินไป—คือระบบอัตโนมัติไม่เหมือนกับการเพิ่มยอดขาย
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หากนำมาใช้เพื่อเร่งการตอบสนองเพียงอย่างเดียว ไม่ได้หมายความว่าจะสร้างยอดขายได้เสมอไป จำเป็นต้องก้าวไปไกลกว่านั้น คือการวางโครงสร้างการดำเนินงานที่ผสมผสานบริบท การปรับแต่งเฉพาะบุคคล และข้อมูลเชิงธุรกิจ เพื่อเปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจที่แท้จริง
การเปลี่ยนผ่านจากช่องทางการสนับสนุนไปสู่ช่องทางการขาย
ในบราซิล WhatsApp เป็นแอปพลิเคชันที่มีผู้ใช้งานมากที่สุด แต่แบรนด์ส่วนใหญ่ยังคงมองว่าช่องทางนี้เป็นส่วนเสริมของการบริการลูกค้า ไม่ใช่เครื่องมือในการเพิ่มยอดขาย
จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นเมื่อคำถามเปลี่ยนไป จากเดิมที่ถามว่า "ฉันจะให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นได้อย่างไร?" เราเริ่มคิดทบทวนว่า "ฉันจะขายสินค้าผ่านช่องทางนี้ได้ดีขึ้นได้อย่างไร?"
การเปลี่ยนแปลงทางความคิดนี้เปิดโอกาสให้ใช้ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือสนับสนุนการขายแบบให้คำปรึกษา ไม่ว่าจะดำเนินการโดยทีมงานที่เป็นมนุษย์หรือตัวแทนอิสระก็ตาม
LIVE! แบรนด์ที่มีชื่อเสียงในกลุ่มสินค้าแฟชั่นฟิตเนส ต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ท้าทาย: ช่องทาง WhatsApp เป็นส่วนสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้าอยู่แล้ว แต่รูปแบบดังกล่าวไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับการเติบโตของธุรกิจได้อย่างรวดเร็วตามที่ธุรกิจต้องการ
บริษัทตัดสินใจปรับโครงสร้างช่องทางการขายใหม่ โดยใช้แนวทางที่เน้นปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นหลัก โดยมีเป้าหมายสำคัญสองประการ:
- สนับสนุนทีมงาน ( ผู้ช่วยเลือกซื้อสินค้าส่วนตัว ) ด้วยข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้สามารถตอบสนองได้รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
- ใช้ระบบอัตโนมัติในการสนทนาบางส่วน โดยยังคงรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์และมุ่งเน้นที่ประสิทธิภาพ
ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ LIVE! สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานบริการลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ลดเวลาตอบสนองเฉลี่ย และยังคงให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก โดยไม่ลดอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อ ข้อมูลแสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างต่อเนื่องของยอดขายผ่าน WhatsApp และการปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้า
ตัวชี้วัดเหล่านี้ตอกย้ำความสำคัญของการไม่มอง WhatsApp เป็นเพียงช่องทางการติดต่ออีกช่องทางหนึ่ง แต่ควรเป็นช่องทางที่มีโครงสร้างสำหรับการดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า โดยต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล กลยุทธ์ และเทคโนโลยีที่เหมาะสม
AI ที่มีจุดประสงค์: ไม่ใช่ทั้งกระแสหรือปาฏิหาริย์
ปัญญาประดิษฐ์ในอีคอมเมิร์ซนั้นไม่ใช่ทางออกมหัศจรรย์ มันต้องการการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน การคัดสรรภาษา การบูรณาการแพลตฟอร์ม และเหนือสิ่งอื่นใดคือการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ความสำเร็จไม่ได้อยู่ที่ "การมี AI" แต่ขึ้นอยู่กับการใช้ AI อย่างมีจุดมุ่งหมาย
แบรนด์ที่ก้าวไปในทิศทางนี้จะสามารถขยายการดำเนินงานและสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ปัจจุบัน WhatsApp เป็นมากกว่าแค่ช่องทางการให้ความช่วยเหลือ สำหรับผู้ที่รู้วิธีการวางโครงสร้าง ทดสอบ และวัดผล มันสามารถเป็นหนึ่งในช่องทางการขายหลักสำหรับธุรกิจค้าปลีกดิจิทัลในบราซิลได้
