ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา WhatsApp ได้เปลี่ยนจากการเป็นเพียงช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้คน ไปสู่พื้นที่ที่เชื่อมโยงแบรนด์และผู้บริโภคเข้าด้วยกัน ด้วยกระแสนี้เอง ความต้องการใหม่ๆ จึงเกิดขึ้น หากลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาทุกอย่าง ณ จุดนั้น ทำไมไม่ลองขายอย่างเป็นระบบในสภาพแวดล้อมเดียวกันดูล่ะ
คำตอบที่พบบ่อยที่สุดคือระบบอัตโนมัติ แต่สิ่งที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซหลายแห่งตระหนัก (บางครั้งก็ล่าช้า) ก็คือ ระบบอัตโนมัติไม่เหมือนกับการแปลงเป็นลูกค้า
ปัญญาประดิษฐ์ แม้จะใช้เพียงเพื่อเร่งการตอบสนอง ก็ไม่ได้หมายความว่าจะสร้างยอดขายได้เสมอไป จำเป็นต้องพัฒนาต่อไปอีกขั้นด้วยการจัดโครงสร้างการดำเนินงานที่ผสมผสานบริบท การปรับแต่งเฉพาะบุคคล และปัญญาประดิษฐ์ทางธุรกิจ เพื่อเปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจที่แท้จริง
การเปลี่ยนผ่านจากช่องทางการสนับสนุนไปสู่ช่องทางการขาย
ในบราซิล WhatsApp เป็นแอปที่มีการใช้งานแพร่หลายที่สุด แต่แบรนด์ส่วนใหญ่ยังคงมองว่าช่องทางนี้เป็นส่วนขยายของการบริการลูกค้า ไม่ใช่เครื่องมือการขาย
จุดเปลี่ยนครั้งใหญ่เกิดขึ้นเมื่อคุณเปลี่ยนคำถาม: แทนที่จะถามว่า "ฉันจะให้บริการได้ดีขึ้นอย่างไร" เรากลับเริ่มคิดว่า "ฉันจะขายได้ดีขึ้นในช่องทางนี้ได้อย่างไร"
การเปลี่ยนแปลงวิธีคิดนี้เปิดทางให้ใช้ปัญญาประดิษฐ์เป็นเครื่องมือสนับสนุนการขายแบบให้คำปรึกษา ไม่ว่าจะทำโดยทีมงานมนุษย์หรือตัวแทนอิสระก็ตาม
LIVE! ซึ่งเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในกลุ่มแฟชั่นฟิตเนส ต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ท้าทาย เนื่องจากช่องทาง WhatsApp ถือเป็นส่วนสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าอยู่แล้ว แต่รูปแบบดังกล่าวไม่ได้ปรับขนาดให้คล่องตัวตามความต้องการทางธุรกิจ
บริษัทได้ตัดสินใจปรับโครงสร้างช่องทางใหม่โดยใช้แนวทางที่เน้น AI โดยมุ่งเน้น 2 ประเด็นหลักดังนี้:
- สนับสนุนทีมงานมนุษย์ ( นักช้อปส่วนบุคคล ) ด้วยความชาญฉลาด เพื่อตอบสนองได้เร็วขึ้นและในลักษณะเฉพาะบุคคล
- ทำให้ส่วนหนึ่งของการสนทนาเป็นระบบอัตโนมัติ รักษาภาษาของแบรนด์และเน้นที่ประสิทธิภาพ
ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ LIVE! สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีนัยสำคัญ ลดเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย และรักษาประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญ โดยไม่กระทบต่ออัตราการแปลงลูกค้า ข้อมูลบ่งชี้ถึงการเติบโตอย่างต่อเนื่องของยอดขาย WhatsApp และอัตราความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น
ตัวบ่งชี้เหล่านี้ตอกย้ำถึงความสำคัญของการไม่ถือว่า WhatsApp เป็นเพียงช่องทางการติดต่ออีกช่องทางหนึ่ง WhatsApp สามารถและควรเป็นช่องทางในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่มีโครงสร้างชัดเจน ตราบใดที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล กลยุทธ์ และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
AI ที่มีจุดมุ่งหมาย: ไม่ใช่การโฆษณาเกินจริงหรือปาฏิหาริย์
ปัญญาประดิษฐ์ในอีคอมเมิร์ซนั้นไม่ใช่ทางออกที่วิเศษนัก จำเป็นต้องมีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน การคัดเลือกภาษา การผสานรวมแพลตฟอร์ม และเหนือสิ่งอื่นใดคือการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับ "การมี AI" แต่ขึ้นอยู่กับการใช้ AI อย่างมีจุดมุ่งหมาย
แบรนด์ที่ดำเนินไปในทิศทางนี้จะสามารถขยายการดำเนินการและสร้างความสัมพันธ์ที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพมากขึ้นกับผู้บริโภค
ปัจจุบัน WhatsApp เป็นมากกว่าช่องทางสนับสนุน สำหรับผู้ที่รู้วิธีจัดโครงสร้าง ทดสอบ และวัดผล WhatsApp อาจกลายเป็นหนึ่งในช่องทางการขายหลักสำหรับการค้าปลีกดิจิทัลของบราซิล
