การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานอย่างสิ้นเชิง. ที่ศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลงนี้คือผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ (AVIs), โซลูชันที่รวมพลังของการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) กับการทำงานอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ (IA) เพื่อสร้างประสบการณ์การสนทนาที่ปรับแต่งได้
ผู้ช่วยเสมือนกำลังกลายเป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพ, ปรับแต่งการบริการลูกค้าและลดต้นทุนการดำเนินงาน. อย่างไรก็ตาม, การนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพต้องการมากกว่าการนำไปใช้ทางเทคนิคเพียงอย่างเดียว, เธอต้องการกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อเผชิญกับความท้าทายและเพิ่มโอกาสสูงสุด. ความท้าทายและอุปสรรคหลักในการดำเนินการ AVIs อย่างมีประสิทธิภาพในบริษัท, คือ
ความซับซ้อนทางภาษาและวัฒนธรรมหนึ่งในความยากลำบากที่ใหญ่ที่สุดที่ผู้ช่วยเสมือนต้องเผชิญคือการเข้าใจความละเอียดอ่อน, ความคลุมเครือและภาษาถิ่นที่มีอยู่ในภาษาธรรมชาติ. บริษัทระดับโลกเผชิญกับความท้าทายในการปรับบอทให้เข้ากับหลายภาษาและวัฒนธรรม. สิ่งนี้สามารถแก้ไขได้โดยการใช้แพลตฟอร์มที่ทันสมัย, ที่มีโมเดลที่ผ่านการฝึกอบรมด้วยข้อมูลคุณภาพสูงและปรับให้เข้ากับบริบทที่แตกต่างกัน
การรวมเข้ากับระบบเก่าบริษัทต่างๆ มักดำเนินงานด้วยโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่แตกแยก. เชื่อมต่อผู้ช่วยเสมือนกับ ERP, CRM และระบบอื่น ๆ อาจต้องการสถาปัตยกรรมที่แข็งแกร่งและ API ที่มีโครงสร้างดี. วางแผนแนวทางแบบขั้นตอนสำหรับการบูรณาการ, การให้ความสำคัญกับกระบวนการที่สำคัญและการใช้ตัวเชื่อมที่เตรียมไว้ซึ่งมีให้โดยแพลตฟอร์มเป็นวิธีหลักในการต่อสู้กับความท้าทายนี้
การบำรุงรักษาและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องAVI ที่ไม่พัฒนาอย่างรวดเร็วจะกลายเป็นล้าสมัย. บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องอัปเดตบอทอย่างสม่ำเสมอด้วยข้อมูลและฟังก์ชันใหม่ๆ เพื่อสะท้อนการเปลี่ยนแปลงในตลาดและพฤติกรรมของลูกค้า. เพราะฉะนั้น, การนำวงจรการเรียนรู้ที่ต่อเนื่องพร้อมกับข้อเสนอแนะแบบมนุษย์และข้อมูลแบบเรียลไทม์มาใช้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ
ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยด้วยปริมาณข้อมูลขนาดใหญ่ที่กำลังถูกประมวลผล, การปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก. ช่องโหว่ใด ๆ สามารถนำไปสู่การละเมิดข้อมูลและความเสียหายต่อชื่อเสียงของบริษัท. การเลือกแพลตฟอร์มที่ปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยที่เข้มงวดและสอดคล้องกับกฎระเบียบเช่น LGPD เป็นสิ่งสำคัญในเรื่องนี้
ความต้านทานภายในต่อการเปลี่ยนแปลงการนำเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปมักจะสร้างความต้านทานในหมู่พนักงาน, ที่อาจกลัวต่อความมั่นคงของงานของพวกเขา. เนื่องจากเหตุนี้, บริษัทควรใช้แนวทางการสื่อสารที่ชัดเจน, เน้นว่าเทคโนโลยีจะเป็นพันธมิตรในการทำงาน, นอกจากการเสนอการฝึกอบรมสำหรับทีมงานในการใช้บอทเป็นการสนับสนุนเชิงกลยุทธ์
เช่นเดียวกับนวัตกรรมใหม่ในธุรกิจ การนำผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะมาใช้จะก่อให้เกิดความท้าทาย, แต่พวกเขาสามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดาย. นอกจากนี้, เมื่อความท้าทายถูกเอาชนะ AVIs สามารถนำเสนอหลายโอกาสในธุรกิจ, เหมือนกับ
การบริการที่ปรับให้เหมาะสมและสามารถขยายได้ผู้ช่วยเสมือนสามารถโต้ตอบกับผู้ใช้หลายพันคนได้พร้อมกัน, ปรับแต่งการสนทนาแต่ละรายการตามข้อมูลที่มีอยู่. ในภาคส่วนเช่นอีคอมเมิร์ซ, การเงินและสุขภาพ, นี่อาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่พอใจและลูกค้าที่สูญเสียไป
Operações 24/7 em diferentes canais:แตกต่างจากพนักงานบริการมนุษย์, ผู้ช่วยเสมือนมีให้บริการตลอดเวลาและสามารถนำไปใช้ในหลายช่องทาง, เหมือนเว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, อีเมลและแพลตฟอร์มการส่งข้อความ. นี่รับประกันการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง, ไม่ว่าจะเป็นเวลาใดหรือความต้องการใด
การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการที่ทำซ้ำบริษัทมักเผชิญกับปริมาณคำขอประจำสูง, การติดตามคำสั่งซื้อ, การตั้งค่ารหัสผ่านใหม่หรือการนัดหมายบริการ. AVIs สามารถทำให้การทำงานเหล่านี้เป็นอัตโนมัติได้, ลดเวลาในการรอคอยและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ข้อมูลเชิงลึกผ่านการวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์, ผู้ช่วยเสมือนสร้างข้อมูลที่มีค่า ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น. นอกจากนี้, พวกเขาสามารถคาดการณ์ปัญหาและเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะขอ
การลดต้นทุนด้วยการทำงานอัตโนมัติและความสามารถในการขยายโดยไม่เพิ่มต้นทุนโดยตรง, AVIs ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าและการดำเนินงานภายในอย่างมีนัยสำคัญ
เพื่อเพิ่มประโยชน์จาก AVIs ให้สูงสุด สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามขั้นตอนบางอย่าง, เริ่มต้นโครงการในขนาดเล็ก, แต่ปีนขึ้นเร็ว, มุ่งเน้นไปที่กรณีการใช้งานเฉพาะและจากนั้นนำไปใช้กับกระบวนการอื่น ๆ ของบริษัท. การตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทสามารถใช้งานได้ในช่องทางที่ผู้ใช้ชื่นชอบเป็นอีกจุดหนึ่ง, นอกจากการรวม AI กับการแทรกแซงของมนุษย์จากพนักงานบริการแล้ว ยังต้องกำหนด KPI ที่ชัดเจน, อัตราการแก้ปัญหา, เวลาเฉลี่ยในการตอบสนองและข้อเสนอแนะแก่ผู้ใช้, เพื่อวัดประสิทธิภาพของผู้ช่วยเสมือน
AVIs เป็นจุดเปลี่ยนในวิวัฒนาการของการทำงานอัตโนมัติในองค์กร. การเอาชนะความท้าทายเบื้องต้นในการนำไปใช้และการนำกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าไปใช้เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการบรรลุศักยภาพทั้งหมดของเทคโนโลยีนี้
