บริษัทย, วันนี้ในปัจจุบัน, มีลูกค้าที่แสวง, ทุกครั้งมากขึ้น, คําตอบรวดเร็ว, ง่ายๆและน่าเชื่อถือ. แต่, หลายช่องทางการบริการตนเองที่ให้บริการโดยองค์กรไม่ตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้. การสํารวจดําเนินการโดยการ์ทเนอร์ชี้แจงว่า, แม้ว่า 70% ของลูกค้าใช้ช่องทางการบริการด้วยตนเองในบางจุดของเส้นทางการบริการของพวกเขา, เพียง 9% สามารถแก้ไขทั้งหมดปัญหาของพวกเขาผ่านทางตัวเลือกเหล่านี้. นี่, บ่อยครั้ง, นําพวกเขาให้เข้ามาติดต่อกับเจ้าหน้าที่คนหนึ่ง, thereby nullifying the purpose of the experiment of self-service
ช่องว่างนี้ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์จริงกับช่องทางการบริการตนเองสามารถทําร้ายชื่อเสียงขององค์กรอย่างสําคัญและอัตราการรักษาลูกค้า. รูปแบบที่มีประสิทธิภาพของการบริการตนเองไม่เพียงปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า, แต่ยังนําไปสู่การประหยัดค่าใช้จ่ายที่สําคัญและประสิทธิภาพการดําเนินงาน, โดยลดอย่างรุนแรงปริมาณการโทรหาไปยังศูนย์บริการลูกค้า, เพิ่มอัตราการหลีกเลี่ยงและปรับปรุงการยับยั้งการดูแลตนเอง, และเพิ่มเวลาการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก, การช่วยองค์กรให้แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว. นอกจากนี้, ให้แก่ลูกค้าความอิสระ, ความเร็วและการปรับแต่งที่ต้องการสําหรับการแก้ไขเร็วและมีประสิทธิภาพ, ที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณ
ไม่สําคัญว่า ประสบความสําเร็จแค่ไหนบริษัทหนึ่งอาจเป็น, มันต้องยังคงประดิษฐ์, ปรับตัวและฟังลูกค้าของคุณ, เพื่อที่จะปรับปรุงและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า. ขณะที่ 81% ของแบรนด์เชื่อว่าพวกเขาเข้าใจอย่างลึกของลูกค้าของพวกเขา, เพียง 46% ของลูกค้าระดับโลกเห็นด้วยกับนี้, โดยเน้นความจําเป็นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. นอกจากนี้, 64% ของผู้บริโภคบอกว่าจะทิ้งแบรนด์ถ้าประสบการณ์ของพวกเขาไม่ถูกส่วนตัว (รายงานความผูกพันของลูกค้า 2024).
ในสถานการณ์ที่มีการแข่งขัน, ลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและความเป็นจริงเมื่อพูดถึงช่องทางการบริการตนเองคือสําคัญสําหรับความสําเร็จของธุรกิจ. การล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสามารถมีผลร้ายแรง. เพราะฉะนั้น, บริษัทจํานวนมากกําลังให้ความสําคัญสูงต่อการกําจัดจุดความขัดแย้งและการจัดการอย่าง proactive ของความกังวลของลูกค้า – และความฉลาดประดิษฐ์ (AI), ผสมผสานกับข้อมูลของลูกค้าในเวลาจริง, อาจเป็นกุญแจต่อความสําเร็จของคุณ
ตามความของหนึ่งการวิจัยล่าสุดของ BBC, ผู้นําธุรกิจจากทั่วโลก ยอมรับผลประโยชน์ของ AI, แต่ยอมรับว่าองค์กรของพวกเขาไม่ได้เตรียมพร้อมที่จะใช้มันเพราะยังไม่ได้กําหนดกลยุทธ์ที่พวกเขารู้สึกสบายกับหรือที่เข้าใจดี
บันทึกเครื่องมือของ AI ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับบริษัทที่มองหาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. AI สามารถวิเคราะห์ปริมาณใหญ่ของข้อมูลของลูกค้าในเวลาจริง, ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่การบริการสามารถปรับแต่งการปฏิสัมพันธ์ได้โดยไม่ได้รับความหนักหนาด้วยข้อมูล. ทรัพยากรการบริการด้วยตนเองที่ขับเคลื่อนโดย AI, เช่น chatbots และผู้ช่วยเสมือนจริง, สามารถจัดการกับสอบถามแบบปกติ, ทําให้เจ้าหน้าที่มนุษย์มีเวลามากขึ้นเพื่อแก้ปัญหาซับซ้อน
นอกจากนี้, AI สามารถให้แก่เจ้าหน้าที่สรุปของการปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้านี้กับลูกค้า, ทําให้พวกเขาเข้าใจและแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว, โดยลดความจําเป็นในการซ้ําและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. นี้ไม่เพียงแค่ปรับปรุงความเร็วและความแม่นยําของบริการ, แต่ยังมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมเป็นที่เกี่ยวข้องและเฉพาะบุคคล
เมื่อพัฒนากลยุทธ์ซอฟต์แวร์ของหน่วยตอบสนองเสียง (URA) ที่เร่งโดย AI, บริษัทยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของ contact center, โดยอัตโนมัติคําถามและภารกิจทั่วไป, นอกจากจะชี้นําการสนทนาที่ซับซ้อนกว่าสู่ชุดทักษะของเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม. ในความเป็นจริง, ปรับปรุงอัตราการยับยั้งของ URA โดย 5 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์และปรับปรุงอัตราการยืนยันตัวตนโดย 15 ถึง 25 เปอร์เซ็นต์สามารถลดค่าใช้จ่ายโดยรวมของ call center โดย 10 ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ในเพียงสามถึงหกเดือน, ตามความของแมคคินซีย์.
ยังสามารถนําไปสู่การเพิ่มขึ้นในประสิทธิภาพทางการดําเนินงาน. ด้วยความเข้าใจที่ดีกว่าของลูกค้าใช้ AIสนทนาและการเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU), ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับการสนทนาคล้ายกับมนุษย์กับเจ้าหน้าที่เสมือนจริง, โดยลดเวลาการแก้ไขด้วยการเข้าใจความตั้งใจของลูกค้า
การตอบสนองตนเองที่อาศัย AI ยังสามารถช่วยปรับปรุงความกว้างวงจรของเจ้าหน้าที่, โดยอัตโนมัติคําถามบ่อยทั่วไปของลูกค้าที่มักจะขัดขวางคิวของ contact center. ยังสามารถนําไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของเจ้าหน้าที่, โดยรวบรวมข้อมูลเจ้าของของโทรศัพท์, โดยใช้กิจกรรมประวัติศาสตร์เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงการเดินทางของ URA ในรูปแบบ iteratively
เป็นเรื่องสําคัญสุดที่จะเปลี่ยนกลยุทธ์ที่ทันสมัยของการบริการลูกค้า, โดยให้บริการเป็นชุดบูรณาการของคําตอบที่ออร์เคสเตอร์การปฏิสัมพันธ์ที่สมบูรณ์แบบในทุกช่องทาง. บริษัทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยออกแบบการเดินทางของลูกค้าที่เริ่มต้นด้วยการบริการตนเองที่เข้าใจง่ายและเลื่อนไปถึงการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนกับเจ้าหน้าที่ทํางาน. เจ้าหน้าที่ได้รับการเข้าถึงข้อมูลและบริบทในเวลาจริง, ทําให้พวกเขาสามารถให้บริการที่ไม่เพียงแค่มีประสิทธิภาพ, แต่ยังเป็นศูนย์กลางของลูกค้า
ดังนั้น, เป็นไปได้ที่จะ optimize AI สําหรับธุรกิจ, โดยใช้ข้อดีของมัน. มันช่วยให้บริษัทต่างๆ ให้กลายเป็นไม่เพียงตระหนักถึงลูกค้า, แต่ยังมุ่งเน้นในพวกเขา, นําไปสู่การมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นและ ROI
