ไอทีที่ไม่มีไซโล: การบูรณาการระหว่าง ITSM, ERP และ CRM ทําให้เกิดมาตรฐานใหม่ด้านประสิทธิภาพ

มันง่ายที่จะระบุตําแหน่งที่การโทรสนับสนุนเริ่มต้น ยากคือการทําแผนที่ที่ควรสิ้นสุด ระหว่างการคลิกของผู้ใช้และความละเอียดขั้นสุดท้าย บริษัท ส่วนใหญ่ดําเนินการในเขาวงกตของระบบที่กระจัดกระจายกระบวนการที่ซ้ําซ้อนและไซโลข้อมูล การผสานรวมระหว่าง ITSM, ERP และ CRM ที่สัญญาไว้เป็นเวลาหลายปี แต่ไม่เคยตระหนักอย่างเต็มที่ (ไม่ใช่ปัญหาทางเทคนิคอีกต่อไปที่จะกลายเป็นบททดสอบวุฒิภาวะใหม่ของการกํากับดูแลด้านไอที.

หากไม่มีการบูรณาการอย่างเต็มรูปแบบไอทีการดําเนินงานและการบริการลูกค้ามักจะทํางานบน “illas” ของข้อมูล ข้อมูลหยุดไหลระหว่างพื้นที่บังคับให้ป้อนข้อมูลด้วยตนเองในหลายระบบและการกระทบยอดรายงานล่าช้า การทํางานซ้ํานี้จะครอบงําทีมและเพิ่มความเป็นไปได้ของความเข้าใจผิด.

ความซ้ําซ้อนและความไม่สอดคล้องกันสะสมปูทางไปสู่ความล้มเหลวในการดําเนินงานที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ในทางปฏิบัติ นักวิเคราะห์การสนับสนุนอาจถูกบังคับให้ปรึกษาหลายระบบ & แม้แต่สเปรดชีตแบบขนาน & & ^ ^ ^ ^ ^ 81% ของผู้เชี่ยวชาญในบริษัทที่คาดว่าจะบูรณาการยอมรับการใช้เครื่องมือที่ไม่เป็นทางการเพื่อจัดการข้อมูลลูกค้า.

การขาดการซิงโครไนซ์ยังทําให้ SLA เสียหาย เมื่อเครื่องมือตรวจสอบโต๊ะบริการและแพลตฟอร์มธุรกิจไม่ได้รวมเข้าด้วยกันความล้มเหลวอาจไม่สร้างการแจ้งเตือนอัตโนมัติหรือตั๋วซึ่งต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเองและการตอบสนองที่ล่าช้า จากการสํารวจโดย Broadcom 98% ของทีมไอทีกล่าวว่าการละเมิด SLA มักเกิดจากปัญหาอัตโนมัติ 'สาเหตุหลักมาจากมีระบบจํานวนมากเกินไปที่ทํางานถูกตัดการเชื่อมต่อช่องว่างการรวมแต่ละจุดกลายเป็นจุดบอดที่ทําให้การแก้ไขเหตุการณ์ล่าช้าและบ่อนทําลายความไว้วางใจในไอที.

ประโยชน์ทางเทคนิคและเชิงกลยุทธ์ของการบูรณาการ

การรวม ITSM (การจัดการบริการไอที) เข้ากับระบบ ERP และ CRM ทําให้เกิดประโยชน์ทางยุทธวิธีในทันทีและข้อได้เปรียบในระยะยาว ในทางเทคนิคแล้วการผสานรวมผ่าน API ช่วยให้สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีโครงสร้างระหว่างแอปพลิเคชันได้ช่วยลดการทําซ้ําของการเผยแพร่และสร้างความมั่นใจในความสอดคล้องของข้อมูล.

Webhooks อนุญาตให้ยิงแบบเรียลไทม์: เมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้นในระบบหนึ่งจะทําให้เกิดการอัปเดตของอีกระบบหนึ่งโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่นคําสั่งซื้อของลูกค้าที่ลงทะเบียนใน CRM การขายสามารถสร้างคําสั่งซื้อการผลิตใน ERP และตั๋วสนับสนุนใน ITSM ได้ทันทีโดยเชื่อมต่อโฟลว์แผนกต้อนรับเข้ากับแบ็คออฟฟิศโดยไม่ล่าช้า.

การบูรณาการยังเกี่ยวข้องกับเลเยอร์ข้อมูลประจําตัวองค์กร ด้วยการเชื่อมต่อโต๊ะบริการเข้ากับ Active Directory หรือแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลประจําตัว (IAM) ไอทีจะรวมศูนย์การควบคุมการเข้าถึง.

ในทางปฏิบัติเมื่อแผนกทรัพยากรบุคคลจ้างพนักงานใหม่ ITSM เองสามารถเปิดคําขออัตโนมัติสําหรับการสร้างบัญชีการจัดเตรียมอุปกรณ์และการปล่อยการเข้าถึง ในทางกลับกันเมื่อคุณปล่อยพนักงานที่ถูกตัดการเชื่อมต่อระบบ IAM จะเพิกถอนข้อมูลประจําตัวของคุณและแจ้งให้ศูนย์บริการรวบรวมอุปกรณ์และใบอนุญาตที่ได้รับมอบหมายแล้ว.

การประสานนี้ช่วยลดความล่าช้าในการเริ่มต้นใช้งานและการเริ่มต้นใช้งาน หลีกเลี่ยงการอนุญาตที่ถูกลืม และเสริมความปลอดภัยขององค์กร (รายงานของ Gartner แนะนําว่าการผสานรวม IAM ที่แข็งแกร่งสามารถลดการละเมิดที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลประจําตัวได้ 50%.

ในเชิงกลยุทธ์การทําลายไซโลเทคโนโลยีหมายถึงการได้รับมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของธุรกิจ ด้วยข้อมูลรวมเกี่ยวกับการสนับสนุนการขายการดําเนินงานและการเงินผู้จัดการสามารถตัดสินใจได้เร็วขึ้นและได้รับข้อมูลมากขึ้น กระบวนการแบบครบวงจรแบบบูรณาการช่วยให้เหตุการณ์ด้านไอทีมีความสัมพันธ์กับคําสั่งซื้อของลูกค้าหรือสินค้าคงคลังตัวอย่างเช่นการคาดการณ์ผลกระทบและความคล่องตัวของแผนปฏิบัติการ.

นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติที่เปิดใช้งานโดยการบูรณาการยังช่วยเพิ่มผลผลิต: ระบบจะดําเนินงานซ้ําๆ และมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด ทําให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่มที่มีมูลค่าสูงขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้คือไอทีที่คล่องตัว โปร่งใส และสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจมากขึ้น.

ในขณะเดียวกัน ความต้องการความสามารถในการสังเกตแบบเต็มสแต็กก็เพิ่มขึ้น - ความสามารถในการมองเห็นส่วนประกอบและเหตุการณ์ทั้งหมดของสภาพแวดล้อมไอทีในแดชบอร์ดเดียว เมื่อเครื่องมือแต่ละชิ้นทํางานแบบกันน้ํา ไซโลข้อมูล การขาดสินค้าคงคลังแบบรวม และปัญหาความสามารถในการปรับขนาดจะเกิดขึ้น.

ด้วยแพลตฟอร์มแบบบูรณาการคุณสามารถตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐานแอปพลิเคชันและกระบวนการทางธุรกิจแบบองค์รวมได้ตอนนี้ทีมไอทีสามารถระบุปัญหาคอขวดและความล้มเหลวของประสิทธิภาพได้แบบเรียลไทม์เร่งการแก้ไขปัญหาและลดเวลาหยุดทํางาน ตัวอย่างเช่นข้อผิดพลาดในระบบการขายที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าสามารถมีความสัมพันธ์กับการแจ้งเตือนบนเซิร์ฟเวอร์หรือฐานข้อมูลได้ทันทีทําให้สามารถแก้ไขเชิงรุกก่อนที่จะกลายเป็นวิกฤต.

จากมุมมองเชิงกลยุทธ์การก้าวไปสู่ไอทีแบบบูรณาการหมายถึงการย้ายจากรูปแบบเชิงรับไปสู่รูปแบบเชิงรุกและคาดการณ์ ด้วยกระบวนการอัตโนมัติแบบ end-to-end และการมองเห็นที่ครอบคลุมไอทีคาดการณ์ปัญหามากกว่าเพียงแค่ดับไฟและจัดการเพื่อส่งมอบคุณค่าอย่างสม่ําเสมอไปยังพื้นที่อื่น ๆ ในท้ายที่สุดขั้นตอนต่อไปของการกํากับดูแลด้านไอทีคือการยอมรับการบูรณาการแบบเต็มรูปแบบนี้เป็นเสาหลักเชิงกลยุทธ์ วิวัฒนาการที่ท้าทายซึ่งยังต้องการการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมแต่เป็นการเตรียมองค์กรสําหรับอนาคตของความคล่องตัวความโปร่งใสและความได้เปรียบในการแข่งขันที่มากขึ้น.

Edsel Simas, CTO ของซอฟต์แวร์ฝ่ายช่วยเหลือ Setrion และ Milldesk.