AI กำลังเปลี่ยนการบริการลูกค้าด้วยคำมั่นสัญญาว่าจะปรับปรุงประสิทธิภาพ ความเร็ว และการปรับแต่ง หลายบริษัทเก็บเกี่ยวผลจากการปฏิวัติทางเทคโนโลยีนี้แล้ว แต่ระบบอัตโนมัติทั้งหมดเป็นวิธีที่เหมาะหรือไม่?
ฉันจะบอกว่าแม้จะมีความก้าวหน้า แต่ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นเสาหลักที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้สำหรับบริการที่มีคุณภาพ.
ในการแข่งขันที่อาละวาดเพื่อใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้า บริษัทต่างๆ ไม่สามารถลืม “ความจริงที่ไม่สะดวก” ได้: หุ่นยนต์ไม่มีความเห็นอกเห็นใจ.
เป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะให้เราหลงเสน่ห์ระบบอัตโนมัติที่น่าประทับใจของโลก จากการศึกษาตลาด บริษัทที่นำ AI มาใช้ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 40%.
ตัวอย่างเช่น เดลต้าแอร์ไลน์ใช้ AI เพื่อช่วยเหลือผู้โดยสารในการจอง การติดตามสัมภาระ และการอัปเดตเที่ยวบิน ให้บริการที่คล่องตัวมากขึ้น และลดคิวที่เคาน์เตอร์จริง ความคิดริเริ่มเช่นนี้แสดงให้เห็นว่า AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
แม้ว่าสเปรดชีตทางการเงินจะเปล่งประกาย แต่สถิติมักถูกละเลย: 64% ของผู้บริโภคยังคงชอบการดูแลมนุษย์มากกว่า ตามการศึกษาของ Gartner ทำไม? เนื่องจากปัญหาที่ซับซ้อนต้องการความเข้าใจบางอย่างว่าอัลกอริธึมยังไม่เชี่ยวชาญ.
แม้จะมีประโยชน์ที่ชัดเจน แต่ก็มีบางสถานการณ์ที่ AI ไม่สามารถจัดการได้ ลองนึกภาพลูกค้าองค์กรที่ต้องเผชิญกับความล่าช้าอย่างมากในการส่งมอบที่มีมูลค่าสูงหรือผู้บริโภคที่ผิดหวังเนื่องจากคำสั่งซื้อของพวกเขาหายไป ในโอกาสเหล่านี้ การตอบสนองของแชทบอททั่วไปอาจทำให้ปัญหาแย่ลงได้ นั่นเป็นเหตุผลที่อุดมคติคือการมีระบบไฮบริด: ในขณะที่ AI คาดการณ์ความล่าช้าและเสนอทางเลือกอื่นโดยอัตโนมัติ มนุษย์จะเข้ามาดำเนินการเพื่อแก้ปัญหาที่ละเอียดอ่อนมากขึ้น.
บริษัทที่มีวิสัยทัศน์อย่างแท้จริงไม่ได้มองว่า AI เป็นตัวแทนที่ แต่เป็นเครื่องขยายศักยภาพของมนุษย์.
ลูกค้าไม่สนใจ AI ของพวกเขา
บอกตามตรงว่าลูกค้าของคุณไม่ประทับใจกับระบบ AI ขั้นสูงของพวกเขา เขาต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามง่ายๆ และมนุษย์ที่เข้าใจคำถามที่ซับซ้อน.
คนส่วนใหญ่ทนต่อแชทบอทสำหรับคำถามพื้นฐาน แต่เมื่อปัญหาร้ายแรง ความคับข้องใจกับการตอบสนองทั่วไปสามารถทำลายความภักดีของแบรนด์ได้.
แม้จะมีความก้าวหน้า แต่ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นเสาหลักที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้สำหรับบริการที่มีคุณภาพ นวัตกรรมที่แท้จริงอยู่ในความสมดุล ใช้ AI สำหรับบริการ 24/7 การตอบสนองทันทีและการตรวจคัดกรองที่มีประสิทธิภาพ แต่ให้มนุษย์เข้าถึงได้และมีอำนาจในช่วงเวลาที่สำคัญ เพราะสุดท้ายแล้ว ในขณะที่อัลกอริทึมประมวลผลข้อมูล พวกเขาคือคนที่สร้างความสัมพันธ์.
ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังเมื่อใช้อย่างถูกต้อง มันสามารถเร่งกระบวนการ ลดต้นทุน และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องจำไว้ว่าเทคโนโลยีที่ปราศจากมนุษยชาติเป็นเพียงประสิทธิภาพที่ว่างเปล่า.
ความแตกต่างที่แท้จริงคือความสมดุล: การใช้ AI สำหรับงานง่ายๆ และสร้างความมั่นใจว่ามนุษย์จะพร้อมสำหรับช่วงเวลาวิกฤติ.
ในโลกที่มีการเชื่อมต่อมากเกินไปในปัจจุบัน ที่ซึ่งปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลเกิดขึ้นได้บ่อยขึ้น บางทีความหรูหราที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอาจเป็นสิ่งที่เรียบง่ายอย่างน่าประหลาดใจ นั่นคือ มนุษย์อีกคนหนึ่งจะได้ยิน.
