ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง, ลูกค้าทุกคนสามารถเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็ก. อย่างไรก็ตาม, ผู้ประกอบการจำนวนมากยังคงจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านวิธีการแบบแมนนวลหรือสเปรดชีตที่ล้าสมัย. สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ประสิทธิภาพลดลง, แต่ยังจำกัดศักยภาพในการเติบโต. ตามรายงาน CX Accelerator, จาก Zendesk, 64% ของบริษัทเชื่อว่าการบริการลูกค้ามีผลกระทบโดยตรงต่อธุรกิจ.
การนำระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) มาใช้– การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า – เป็นที่นิยมในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา, เป็นการแก้ปัญหาที่แท้จริงในการรวมศูนย์การดำเนินงาน, ปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มยอดขาย. บริษัทที่นำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้มีการบันทึกการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในด้านประสิทธิภาพ, การขายและคุณภาพในการบริการลูกค้า, ทำให้พวกเขาเป็น, ตามตัวอักษร, ตัดสินใจที่สำคัญต่อความสำเร็จ.
ผลกระทบของ CRM ต่อการเติบโตของธุรกิจขนาดเล็ก
- การเพิ่มยอดขายบริษัทที่ใช้ CRM รายงานการเติบโตสูงสุดถึง 29% ในการขาย, สะท้อนโดยตรงต่อรายได้ที่สูงขึ้นและการขยายธุรกิจ
- การปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับ 74% ของบริษัท, การนำ CRM มาใช้ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ, การเพิ่มระดับความภักดีและความพึงพอใจ
- ประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วย CRM, 73% ของบริษัทสังเกตเห็นประสิทธิภาพที่สูงขึ้น, การปล่อยเวลาให้กับกิจกรรมเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการเติบโต
ข้อมูลจาก Finance Online แสดงให้เห็นว่าการนำ CRM มาใช้ไม่ใช่แค่ข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน, แต่ความจำเป็นอีกอย่างสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการเจริญเติบโตในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
การบูรณาการกับการบริการ: ความแตกต่างเชิงกลยุทธ์
ล่าสุด, ด้วยนวัตกรรมล่าสุด, CRM ได้เกินกว่าประโยชน์แบบดั้งเดิม. ในบราซิล, WhatsApp เป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสารหลักสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง, ถูกใช้โดยมากกว่า 70% ของพวกเขา, ตามที่ Sebrae กล่าว, สำหรับการติดต่อกับลูกค้า, ทำให้การรวมระบบกับโซเชียลมีเดียสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน. เหล่า, รวมถึงการเข้าถึงประวัติลูกค้าอย่างรวดเร็ว, ที่ทำให้สามารถตอบสนองได้รวดเร็วและปรับแต่งได้มากขึ้น – อะไรที่เพิ่มโอกาสในการแปลง
นอกจากนี้, กลยุทธ์นี้สามารถกระตุ้นยอดขายได้. นี่เพราะ, การใช้ความคล่องตัวในการให้บริการผ่าน WhatsApp และรวมเข้ากับข้อมูลที่รวมศูนย์ใน CRM, ประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปรับปรุง, ทำให้การปิดการขายเป็นไปได้ง่ายขึ้น.
ความเสี่ยงจากการไม่ใช้ CRM
CRM มีความสำคัญมากจนการไม่ใช้สามารถสร้างความเสี่ยงให้กับธุรกิจขนาดเล็ก. ในหมู่พวกเขา, การสูญเสียยอดขายและลูกค้าที่มีศักยภาพ, นอกจากประสิทธิภาพและการทำงานซ้ำที่เกิดจากการทำงานที่ซ้ำซ้อน, ที่จำกัดประสิทธิภาพ. อาจส่งผลให้คุณภาพการบริการและการปรับแต่งลดลง – ปัจจัยที่ตัดสินใจในตลาดปัจจุบัน -, อะไร, ดังนั้น, นำไปสู่ลูกค้าที่ไม่พอใจและอัตราการเลิกใช้ที่สูงขึ้น.
เครื่องมือการแปลง
การนำ CRM ที่เหมาะสมมาใช้ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถรวมศูนย์ข้อมูลและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ. ด้วยมุมมอง 360 องศาของลูกค้า, ธุรกิจสามารถให้บริการที่สอดคล้องและปรับให้เหมาะสมได้ผ่านช่องทางที่แตกต่างกันเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์และเพิ่มความภักดี.
การหยุดลงทุนในทรัพยากรหมายถึงการสละการเติบโต. อนาคตของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ, และบริษัทที่ตระหนักถึงความจำเป็นนี้จะมีตำแหน่งที่ดีกว่าในการโดดเด่นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ
