ข้อผิดพลาดหลักระหว่างการเดินทางของผู้บริโภค

ก่อนที่จะมีปฏิกิริยามากขึ้นในระหว่างความสัมพันธ์การบริโภค, ตอนนี้ลูกค้ามักจะกำหนดกฎเกณฑ์ร่วมกับบริษัท. การศึกษาโดย McKinsey & Company แสดงให้เห็นว่า, ตัวอย่างเช่น, 71% ของผู้ใช้คาดหวังการมีปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะสมจากบริษัท, โดยที่ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ่งนี้ไม่เกิดขึ้น. พันธมิตรกับสิ่งนี้การสำรวจของ Accentureชี้ให้เห็นว่า 91% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากผู้ที่ทำข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องและตรงกับความชอบของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้, บริษัทจากหลากหลายกลุ่มได้ลงทุนในการพัฒนาประสบการณ์ของผู้บริโภคในแพลตฟอร์มของตนอย่างต่อเนื่อง. โดยทั่วไป, เส้นทางนี้แบ่งออกเป็นขั้นตอน: ความตระหนัก, การพิจารณา, การตัดสินใจและการซื้อ. เข้าใจแต่ละหัวข้อได้ดี, นอกจากการนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ปรับให้เข้ากับชีวิตประจำวันของกลุ่มเป้าหมายแล้ว, บริษัทเหล่านี้สามารถเข้าใจช่องทางและช่วงเวลาที่เหมาะสมในการทำเช่นนี้ได้ดียิ่งขึ้น, การสร้างความภักดีให้กับผู้ใช้ของคุณ. เพื่อให้เข้าใจ, การศึกษาโดย Boston Consulting Groupแสดงให้เห็นว่าบริษัทชั้นนำด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) เติบโตมากกว่าเฉลี่ย 190%

อย่างไรก็ตาม, บางความเข้าใจผิดยังคงเกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการนี้. สิ่งนี้อาจนำไปสู่ความเสียหายและการสูญเสียลูกค้าที่สำคัญ, ที่ไม่รู้สึกว่าตนเองได้รับความเคารพหรือถูกแทนที่โดยแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง. สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์โดยการวิจัยอนุสรณ์ของผู้จัดการ: แนวโน้ม CX 2024, ซึ่งแสดงให้เห็นว่า 58% ของผู้บริโภคเลิกใช้แบรนด์หลังจากประสบการณ์เชิงลบ

ด้วยวิธีนี้, เพื่อการศึกษาให้กับบริษัทบราซิลในการมีประสบการณ์ของผู้บริโภคที่สมบูรณ์แบบและไม่มีเสียงรบกวน, ด้านล่างนี้คือข้อผิดพลาดหลักที่ควรหลีกเลี่ยงในระหว่างขั้นตอนนี้

• การเข้าถึงแบบแยกส่วน

หลายบริษัทมักจะจัดการกับผู้จัดจำหน่ายและสัญญาหลายรายในการบริหารจัดการเส้นทางของผู้บริโภค. การยกตัวอย่างผู้เล่นที่ให้บริการทางการเงิน, มีขั้นตอนที่มีค่าเช่น KYC (รู้จักลูกค้าของคุณ), การวิเคราะห์เครดิตและแม้กระทั่งการประเมินรายได้และการประเมินเชิงพยากรณ์

แต่, ในบางกรณี, ชุดข้อมูลขนาดใหญ่นี้จบลงด้วยการถูกแบ่งแยกมากเกินไปและทำให้การทำงานไม่มีประสิทธิภาพ, เนื่องจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องสามารถจัดเก็บในระบบที่แตกต่างกัน, สิ่งที่ทำให้เกิดการทำงานซ้ำและทำให้การสร้างข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยากขึ้น. นอกจากนี้, การใช้หลายแพลตฟอร์มทำให้เกิดต้นทุนที่สูงมากสำหรับธุรกิจ. 

ที่นี่, เคล็ดลับที่สำคัญที่สุดคือการพยายามทำให้ทุกอย่างอยู่ในศูนย์กลาง, โดยการจ้างโซลูชันที่รวมทุกความสามารถเหล่านี้ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว. ดังนั้น, ผู้เล่นประหยัดเวลาและทรัพยากร, การเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้น, สิ่งที่ทำให้กลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ขาดการอัปเดตข้อมูลของลูกค้า

เพื่อมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า, การติดตามข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับชีวิตของคุณอยู่เสมอเป็นสิ่งสำคัญ, ช่องทางที่เขาใช้บ่อยที่สุดในการช้อปปิ้ง, สินค้าที่เข้าชมมากที่สุด, วิธีการชำระเงินที่ชื่นชอบ, วิธีการติดต่อที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด,ฯลฯ. 

อย่างไรก็ตาม, บริษัทบราซิลส่วนใหญ่ยังไม่ลงทุนในการจัดหาข้อมูลเหล่านี้, สิ่งที่ส่งผลให้เกิดพฤติกรรมที่ทำให้ผู้ใช้ของคุณห่างเหิน, วิธีสร้างความสัมพันธ์ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก, การเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับความชอบของคุณ, การติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางที่เขาไม่คุ้นเคย, การขาดประวัติการมีปฏิสัมพันธ์, ฯลฯ

การสำรวจของ Connect Shopperชี้ให้เห็นว่ามีเพียงสี่ในสิบของผู้ค้าปลีกที่รู้จักลูกค้าของตนจริงๆ. การศึกษาเดียวกันยังชี้ให้เห็นว่าประมาณ 12 พันล้านเรอัลถูกสูญเสียไปเนื่องจากข้อเสนอที่ไม่ถูกต้อง, โดยที่น้อยกว่า 25% ของบริษัทเหล่านี้มีพื้นฐานในการวางเดิมพันในกลยุทธ์ที่มุ่งเน้น

เพื่อบรรเทาความเจ็บปวดนี้, ปัจจุบันมีโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ในตลาดที่, รวมกับการวิเคราะห์ข้อมูล, ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้เล่น. ตอนนี้, สามารถไปไกลกว่าประเพณีเล็กน้อย,การทำแผนที่การมีปฏิสัมพันธ์หลายช่องทาง, พฤติกรรมออนไลน์, บันทึกภาษี, อาชีพและแม้กระทั่งความสัมพันธ์กับคู่แข่ง

• ไม่ใช้กลยุทธ์ออมไนแชนแนล

การสำรวจของ Opinion Boxแสดงให้เห็นว่า 90% ของผู้บริโภคคาดหวังว่า บริษัท จะมีกลยุทธ์การบริการในหลายช่องทางการขาย, โดย 77% ของพวกเขายืนยันว่าเคยซื้อสินค้าจากร้านค้าต่างๆ เหล่านั้น. นอกจากนี้, การสำรวจของ Deloitteแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เคลื่อนที่ระหว่างจุดสัมผัสต่างๆ ของผู้เล่นเดียวกันมักใช้จ่ายมากกว่าถึง 82% เมื่อเปรียบเทียบกับลูกค้าที่จำกัดอยู่เพียงจุดเดียว

ด้วยวิธีนี้, การไม่ลงทุนในกลยุทธ์ออมนิชาแนลอาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจ, ทำให้ลูกค้าเป้าหมายถอยห่างจากแบรนด์เพราะรู้สึกถูกดูถูกจากมัน. การรวมการสื่อสารระหว่างช่องทางต่างๆ, บริษัทต่างๆ เพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้ของตนและ, โดยบังเอิญ, เสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมมากขึ้นในกระบวนการซื้อ, หลีกเลี่ยงเสียงรบกวนและส่งเสริมการรักษาลูกค้าให้มากขึ้น

แค่เพื่อให้เข้าใจบริบท, อืมการสำรวจของ McKinsey & Companyแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ลงทุนในช่องทางอเนกประสงค์มีส่วนแบ่งตลาดเพิ่มขึ้น 10%