ข้อผิดพลาดหลักระหว่างการเดินทางของผู้บริโภค

อีกครั้งหนึ่งที่มีการโต้ตอบระหว่างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค ปัจจุบันลูกค้ามักจะกําหนดกฎเกณฑ์ให้กับบริษัทต่างๆ. การศึกษาของ McKinsey & Company แสดงให้เห็น, ผู้ใช้ 71% คาดหวังการโต้ตอบส่วนบุคคลจากบริษัทต่างๆ และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่เกิดขึ้น, แบบสํารวจสําเนียง โดยชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภค 91% มีแนวโน้มที่จะซื้อจากผู้ที่เสนอข้อเสนอและคําแนะนําที่เกี่ยวข้องมากกว่า และเกี่ยวข้องกับรสนิยมของพวกเขา.

ด้วยเหตุนี้ บริษัท จากกลุ่มต่างๆจึงได้ลงทุนในการปรับปรุงการเดินทางของผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มของตน โดยปกติเส้นทางนี้จะแบ่งออกเป็นขั้นตอน: การรับรู้การพิจารณาการตัดสินใจและการซื้อ การทําความเข้าใจแต่ละหัวข้อให้ดีนอกเหนือจากการนําเสนอโซลูชันที่กําหนดเองซึ่งเหมาะกับกลุ่มเป้าหมายในแต่ละวัน บริษัท เหล่านี้สามารถเข้าใจช่องทางและเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการทําสิ่งนี้โดยภักดีต่อผู้ใช้ เพื่อให้มีความคิด บริษัท เหล่านี้สามารถ, บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป แสดงให้เห็นว่าบริษัทชั้นนําด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) เติบโตมากกว่าค่าเฉลี่ยในปี 190%.

อย่างไรก็ตาม ข้อผิดพลาดบางอย่างยังคงเกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการนี้ ซึ่งอาจนําไปสู่การสูญเสียและการสูญเสียลูกค้าคนสําคัญซึ่งไม่รู้สึกว่าได้รับความเคารพหรือเป็นตัวแทนจากแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง หนังสือประจําปีของผู้จัดการ: CX Trends 2024, ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 58% ละทิ้งแบรนด์หลังจากประสบการณ์เชิงลบ.

ดังนั้นเพื่อให้ความรู้แก่ บริษัท บราซิลให้มีการเดินทางของผู้บริโภคที่สมบูรณ์แบบและไม่มีเสียงรบกวนด้านล่างนี้คือข้อผิดพลาดหลักที่ควรหลีกเลี่ยงในระหว่างขั้นตอนนี้:

• วิธีการแบบแยกส่วน

หลาย บริษัท มักจะจัดการกับซัพพลายเออร์และสัญญาต่างๆในการจัดการการเดินทางของผู้บริโภคการจับผู้เล่นที่ให้บริการทางการเงินเป็นตัวอย่างมีกระบวนการที่มีคุณค่าเช่น KYC (รู้จักลูกค้าของคุณ) การวิเคราะห์เครดิตและแม้แต่การประมาณการรายได้และการประเมินเชิงคาดการณ์.

อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี ชุดข้อมูลขนาดใหญ่นี้จะกระจัดกระจายมากและทําให้งานไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องสามารถจัดเก็บไว้ในระบบต่างๆ ได้ ซึ่งทําให้เกิดการทํางานซ้ําและทําให้ยากต่อการอธิบายข้อมูลเชิงลึกที่กล้าแสดงออกมากขึ้น นอกจากนี้ การใช้งาน ของหลายแพลตฟอร์มทําให้เกิดต้นทุนที่สูงมากสําหรับธุรกิจ. 

ที่นี่เคล็ดลับที่สําคัญที่สุดคือการพยายามรวมศูนย์ทุกอย่างโดยเฉพาะอย่างยิ่งการจ้างโซลูชันแบบครบวงจรที่รวมความสามารถเหล่านี้ทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ดังนั้นผู้เล่นจึงประหยัดเวลาและทรัพยากรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ง่ายขึ้นซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ.

• ขาดการอัปเดตข้อมูลลูกค้า

เพื่อให้มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า สิ่งสําคัญคือต้องอัปเดตแง่มุมที่เกี่ยวข้องในชีวิตของเขาอยู่เสมอ เช่น ช่องทางที่เขาใช้มากที่สุดเมื่อช้อปปิ้ง ผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงได้มากที่สุด วิธีการชําระเงินที่ชื่นชอบ แบบฟอร์มติดต่อที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นต้น. 

อย่างไรก็ตาม บริษัทบราซิลส่วนใหญ่ยังคงไม่ลงทุนในการรับข้อมูลนี้ ซึ่งนําไปสู่ทัศนคติที่ขับไล่ผู้ใช้ของคุณ เช่น การติดต่อในช่วงเวลาที่ไม่ดี การนําเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับรสนิยมของพวกเขา การกระตุ้นลูกค้าผ่านช่องทางที่ เขาไม่คุ้นเคย ไม่มีประวัติการโต้ตอบ ฯลฯ.

เชื่อมต่อค้นหานักช้อป ชี้ให้เห็นว่ามีผู้ค้าปลีกเพียงสี่ใน 10 เท่านั้นที่รู้จักลูกค้าของตนจริงๆ การศึกษาเดียวกันยังชี้ให้เห็นว่าประมาณ R$ 12 พันล้านหายไปเนื่องจากข้อเสนอที่วางผิดที่ และน้อยกว่า 25% ของบริษัทเหล่านี้มีพื้นฐานบางอย่างในการเดิมพันกลยุทธ์ที่กําหนดเป้าหมาย.

เพื่อแก้ไขความเจ็บปวดนี้ขณะนี้มีโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ในตลาดที่เมื่อรวมกับการวิเคราะห์ข้อมูลแล้วให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ผู้เล่น ตอนนี้มันเป็นไปได้ที่จะไปไกลกว่าแบบดั้งเดิมเล็กน้อยการทําแผนที่การโต้ตอบหลายช่องทางพฤติกรรมออนไลน์บันทึกภาษีอาชีพและแม้แต่ความสัมพันธ์กับการแข่งขัน.

• ไม่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel

แบบสํารวจโดยกล่องความคิดเห็น แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 90% คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะมีกลยุทธ์การปฏิบัติตามหลายช่องทาง โดย 77% อ้างว่าได้ซื้อสินค้าในช่องทางต่างๆ แล้ว, แบบสํารวจของดีลอยท์ แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ย้ายระหว่างจุดสัมผัสต่างๆ ของผู้เล่นคนเดียวกันมักจะใช้จ่าย 82% มากกว่าลูกค้าที่จํากัดตัวเองไว้เพียงจุดเดียว.

ดังนั้นการไม่ลงทุนในกลยุทธ์ Omnichannel อาจเป็นอันตรายต่อธุรกิจทําให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องย้ายออกจากแบรนด์เพราะพวกเขารู้สึกว่าถูกดูหมิ่น โดยการบูรณาการการสื่อสารระหว่างช่องทางต่าง ๆ บริษัทต่างๆจะเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้และกล่าวโดยสรุปคือมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในกระบวนการซื้อหลีกเลี่ยงเสียงรบกวนและส่งเสริมความภักดีที่มากขึ้น.

เพียงเพื่อบริบทหนึ่ง แมคคินซีย์ แอนด์ คอมปานี แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่เดิมพันในช่อง Omnichannel มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้น 10%.