Omnichannel ในปี 2026: จะดึงดูดและรักษาผู้บริโภคได้อย่างไร?

เป็นเวลาหลายปีที่คําพูดนั้นชัดเจน: ยิ่งมีตัวตนมากเท่าไร การอยู่ใน Instagram, WhatsApp, อีคอมเมิร์ซ, แอพและทางกายภาพก็มีความหมายเหมือนกันกับความทันสมัย อย่างไรก็ตามในปี 2569 วาทกรรมนี้อาจไม่สมเหตุสมผลและแม้กระทั่งเป็นอันตรายอย่างมากสําหรับธุรกิจที่ต้องการโดดเด่น กลยุทธ์ Omnichannel ที่ดีไม่ได้เกี่ยวกับการแสดงตนของมวลชนอีกต่อไปและกลายเป็นเรื่องเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องในสื่อเชิงกลยุทธ์สําหรับกลุ่มเป้าหมายแต่ละราย. 

เราอาศัยอยู่ในสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีที่เฟื่องฟู เร่งรีบ และผันผวนอย่างมาก ในแต่ละปี เครื่องมือ รูปแบบปฏิสัมพันธ์ และความเป็นไปได้ของการสื่อสารระหว่างบริษัทและผู้บริโภคจะปรากฏขึ้น ซึ่งทำให้ธุรกิจจำนวนมากเชื่อว่าความสำเร็จนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับการมีอยู่ในทุกช่องทางที่มีอยู่  ซึ่งไม่เป็นความจริง. 

ตลาดเริ่มสันนิษฐานว่าบริษัทสมัยใหม่และดิจิทัลจำเป็นต้องพร้อมสำหรับลูกค้าในทุกช่องทาง และการเล่าเรื่องนี้สร้างแรงกดดันภายในบริษัทต่างๆ ให้ปรับให้เข้ากับวิสัยทัศน์นี้ และไม่เคยมีการสื่อสารที่ระบุว่า “ล้าสมัย” วิสัยทัศน์นี้นอกจากจะผิดแล้ว ยังผลักดันให้บริษัทต่างๆ ตัดสินใจที่ก่อให้เกิดอันตรายร้ายแรง เช่น การลงทุนที่ไม่จำเป็นในเทคโนโลยีที่ลูกค้าไม่ใช้ และการใช้งานที่เร่งรีบโดยไม่รวมเข้ากับเส้นทางของผู้บริโภค. 

อะไรคือผลที่ตามมาทั้งหมดนี้? ประสบการณ์ที่ขาดการเชื่อมต่อซึ่งช่องมีอยู่ แต่อย่าพูดคุยกัน นำไปสู่ลูกค้าที่ถูกลืมเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาเมื่อโครงสร้างการดำเนินงานไม่เป็นไปตามคำมั่นสัญญาของการบริการ ในท้ายที่สุด ช่องที่มากเกินไปจะกลายเป็นต้นทุน เสียงรบกวน และประสบการณ์ที่ไม่ดี.   

ยุคใหม่ที่เราอาศัยอยู่เรียกร้องให้มีทางเลือกที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น แทนที่จะตอบสนองต่อแรงกดดันของตลาด บริษัทต่างๆ ควรจัดลำดับความสำคัญของความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค กลยุทธ์ที่ดีที่สุดในแง่นี้คือกลยุทธ์ที่ให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและความลื่นไหล รักษาต้นทุนการดำเนินงานให้ต่ำ เข้าใจบทบาทและลักษณะเฉพาะของแต่ละช่องทาง และเชื่อมโยงการเดินทางอย่างต่อเนื่องและแน่วแน่. 

Omchanality ไม่เกี่ยวกับความกว้าง แต่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ ความสอดคล้องกัน และการรวมเข้าด้วยกัน บรรดาผู้ที่เข้าใจความสัมพันธ์นี้จริงๆ มักจะเก็บเกี่ยวผลที่โตเต็มที่ ตามรายงานของ One Capital Shopping ผู้บริโภค Omnichannel ให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่ยาวนานขึ้น 30% ตลอดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ เมื่อเทียบกับผู้ที่ใช้ช่องทางการซื้อเพียงช่องทางเดียว. 

ในบรรดาแนวหน้าที่มีแนวโน้มแข็งแกร่งขึ้นในปีนี้ ซึ่งสามารถเปิดโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่ต้องการพัฒนาการสื่อสารของพวกเขา RCS เป็นโอกาสที่ดี ยิ่งกว่านั้นด้วยการมาถึง iOS อย่างเป็นทางการ ขยายความยึดมั่นทั่วโลก ช่องนี้ได้รวบรวมตัวเองเป็นทางเลือกที่แข็งแกร่งสำหรับประสบการณ์การสนทนาที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ด้วยทรัพยากรในอุดมคติสำหรับการได้มาซึ่งคำแนะนำ การส่งเนื้อหามัลติมีเดีย แม้แต่ธุรกรรมที่รวดเร็วและปลอดภัย. 

ด้วยการตรวจสอบการโทรผ่าน Stir/Shaken ซึ่งช่วยให้อุปกรณ์ของผู้บริโภคสามารถแสดงแบรนด์ของบริษัทผู้ออกบัตรได้ ช่องดังกล่าวจึงได้รับความน่าเชื่อถือกลับคืนมา โดยนำออกจากหมวดหมู่ของการโทรที่น่าสงสัยเพื่อติดต่อที่รวดเร็ว ตรงกว่า และแก้ไขได้มาก โอกาสอันทรงพลังในการฟื้นฟูการใช้เสียงอย่างปลอดภัยและมั่นใจ.   

และการรักษาความเร็วของโซลูชันทางเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่คือ WhatsApp ซึ่งยังคงเป็นที่ชาวบราซิลใช้มากที่สุด นอกเหนือจากการโต้ตอบแบบเดิมกับข้อความ ปุ่ม และโฟลว์อัตโนมัติแล้ว ยังนำเสนอความก้าวหน้าที่เกี่ยวข้อง: ความเป็นไปได้ของการโทรด้วยเสียงภายในเส้นทางการให้บริการ ซึ่งช่วยให้ผู้ดูแลสามารถเพิ่มการสนทนาเมื่อจำเป็น เพื่อให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องออกจากช่องทาง และบริการได้รับความเร็วและการแก้ปัญหาในช่วงเวลาวิกฤติ. 

บริษัท ที่ต้องการเป็นผู้นําไม่เพียงติดตามการเปลี่ยนแปลงของการสื่อสารในปี 2569 ต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ต้องการแบรนด์ “em everywhere” อีกต่อไป แต่แก้ปัญหาของพวกเขาโดยไม่เสียดสีซ้ําซากหรือหงุดหงิด ผู้ที่ยืนกรานในการเล่าเรื่องเก่าของการปรากฏตัวมากเกินไปในสื่อที่มีอยู่จะยังคงอยู่ในความขัดแย้งที่ร้ายแรงต่อการอยู่รอดของธุรกิจใด ๆ: เราไม่เคยมีและไม่เคยเป็นเรื่องยากมากที่จะมอบประสบการณ์ที่ดี. 

คาร์ลอส ไฟสต์ เขาเป็นผู้อำนวยการฝ่ายนวัตกรรมที่ PontalTech.