ตัวเลขพิสูจน์แล้วว่า โปรแกรมสะสมคะแนนได้รับความนิยมในหมู่ชาวบราซิล ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคที่กำลังมองหาส่วนลด สิทธิประโยชน์ และสิทธิประโยชน์อื่นๆ หรือเจ้าของธุรกิจและบริษัทที่มองว่าความภักดีเป็นหนทางในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างผลตอบแทนที่ดีให้กับธุรกิจ ข้อมูลจาก ABEMF (สมาคมบริษัทตลาดความภักดีแห่งบราซิล) ระบุว่าจำนวนผู้ลงทะเบียนเข้าร่วมโปรแกรมประเภทนี้ในประเทศเพิ่มขึ้นทุกปี จากผลการศึกษาล่าสุดของสมาคม (ไตรมาสที่ 3 ปี 2024) พบว่ามีผู้ลงทะเบียนแล้ว 320 ล้านคน
ด้วยตลาดที่กำลังเฟื่องฟูนี้ บริษัทต่างๆ ที่กำลังมองหาการลงทุนในโปรแกรมสร้างความภักดีมักสงสัยว่าควรเลือกเส้นทางไหนดี ควรเลือกใช้โปรแกรมแบบไหน? จะเปลี่ยนความสัมพันธ์ให้เป็นธุรกิจอย่างแท้จริงได้อย่างไร? คำตอบของคำถามเหล่านี้คือ ขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคล
ก่อนเริ่มใช้โปรแกรมสร้างความภักดี ขอแนะนำให้ศึกษาธุรกิจของคุณ กำหนดและทำความเข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ รวมถึงรู้จักโปรไฟล์ของลูกค้าที่คุณมีและต้องการมี แม้ว่าลักษณะของกลยุทธ์สร้างความภักดีที่ดีจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ แต่ก็มีกฎเกณฑ์ทั่วไปบางประการที่สามารถช่วยเหลือผู้ที่เริ่มต้นเส้นทางนี้ หรือแม้แต่ผู้ที่มีโปรแกรมสร้างความภักดีอยู่แล้วและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น เราได้รวบรวมสิ่งที่น่าสนใจและไม่ควรมองข้ามไว้ที่นี่
การมีส่วนร่วม – โปรแกรมสร้างความภักดีมีเป้าหมายหลายประการ ซึ่งรวมถึงการนำลูกค้าเข้าร้านมากขึ้น เพิ่มจำนวนสินค้าในการซื้อแต่ละครั้ง ดึงดูดลูกค้าจากการแนะนำ และการโปรโมตแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย สิ่งที่ทุกเป้าหมายมีร่วมกันสรุปได้เพียงคำเดียวคือ การมีส่วนร่วม ท้ายที่สุด สิ่งที่โปรแกรมสร้างความภักดีต้องทำคือการมีส่วนร่วมและชี้นำพฤติกรรมของลูกค้าในลักษณะที่สร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ ดังนั้น ควรคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้าเสมอเมื่อพัฒนากลยุทธ์สร้างความภักดี
การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล – ด้วยเทคโนโลยีที่มีอยู่มากมาย จึงมีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยบริษัทด้วยข้อมูล สารสนเทศ และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มใด โปรดจำไว้ว่าคุณไม่สามารถหยุดติดตามความคืบหน้าและผลลัพธ์ของโปรแกรมของคุณได้ โปรแกรมของคุณกำลังเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมจริงหรือไม่? ลูกค้ากำลังซื้อมากขึ้นหรือไม่? อัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำเพิ่มขึ้นหรือไม่? ใครคือลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ? พวกเขามีความต้องการอะไร? ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นคำถามที่ไม่อาจมองข้ามได้ หากคุณต้องการให้โปรแกรมสร้างความภักดีของคุณประสบความสำเร็จ นอกจากการวัดผลกระทบแล้ว ข้อมูลประเภทนี้ยังสามารถช่วยแก้ไขแนวทางในกรณีที่กลยุทธ์ล้มเหลวได้อีกด้วย
การสื่อสาร – เช่นเดียวกับความสัมพันธ์อื่นๆ การปรากฏตัวและการสนทนาเป็นรากฐานสำคัญของความสำเร็จของโปรแกรมสร้างความภักดี โปรดจำไว้ว่าการมีส่วนร่วมนั้นสร้างขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และจำเป็นต้องได้รับการ "บ่มเพาะ" ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์ การรับฟัง และข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ แต่ไม่เพียงเท่านั้น การสื่อสารต้องมีความเกี่ยวข้อง ใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมมาเพื่อสร้างความสัมพันธ์นี้ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้จักพวกเขา คุณได้เตรียมข้อเสนอ เงื่อนไข และประสบการณ์เฉพาะบุคคลไว้ให้พวกเขา หรือแม้แต่แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในความต้องการและความปรารถนาของพวกเขา
มีเหตุผลและอารมณ์ – คุณค่าที่มอบให้แก่สมาชิกในอุดมคติต้องผสมผสานทั้งเหตุผลและอารมณ์เข้าด้วยกัน สิ่งสำคัญคือลูกค้าต้องรู้สึกถึงสิทธิประโยชน์จากการเข้าร่วมโปรแกรม “ในกระเป๋า” ของตนเอง ผ่านส่วนลดหรือแลกคะแนน/ไมล์สะสมเพื่อซื้อสินค้าโดยไม่ต้องจ่ายเพิ่ม แต่สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือลูกค้าต้องรู้สึกได้รับการยอมรับ เป็นส่วนหนึ่งของชุมชน รับรู้ถึงความพิเศษเฉพาะ และมีประสบการณ์ที่ดี
การแบ่งกลุ่มลูกค้า – ผู้คนมีความแตกต่างกันและมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน อย่าลืมคำนึงถึงเรื่องนี้ และให้ความสำคัญกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าของโปรแกรมของคุณ ความเป็นไปได้มีมากมาย คุณสามารถพิจารณาแง่มุมต่าง ๆ เช่น การทำธุรกรรม ประชากรศาสตร์ หรือแม้แต่ช่วงวัย แต่อย่าตัดสินผู้บริโภคของคุณเพียงเพราะโปรไฟล์เดียว
และเคล็ดลับสุดท้าย: ไม่มีกลยุทธ์สร้างความภักดีใดที่จะช่วยคุณแก้ไขปัญหาพื้นฐานทางธุรกิจได้ ไม่มีโปรแกรมสร้างความภักดีใดที่จะแก้ไขปัญหาได้หากคุณมีสินค้าหรือบริการที่ไม่ดี หากการบริการลูกค้าไม่ได้ผล หรือหากแบรนด์ไม่สามารถทำตามสัญญาได้ ดังนั้น จงใส่ใจประเด็นเหล่านี้เพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายต่อความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย
*Paulo Curro เป็นผู้อำนวยการบริหารของ ABEMF – สมาคมบริษัทตลาดความภักดีของบราซิล; Fábio Santoro และ Leandro Torres เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านความภักดี ซึ่งรับผิดชอบหลักสูตรการฝึกอบรมความภักดี ซึ่งเป็นความร่วมมือระหว่างสมาคม Loyalty Academy และ On Target
