ต้นทุนในการให้บริการลูกค้าที่หยาบคายและไม่มีมารยาท

A Perceptyx, ผู้นําระดับโลกในการฟังและวิเคราะห์ความคิดเห็นจากพนักงานเพื่อการปรับปรุงสภาพแวดล้อมการทํางาน, ได้เผยแพร่เมื่อเร็ว ๆ นี้ผลการสํารวจที่ดําเนินการกับพนักงาน 21,000 ของเส้นหน้า. การศึกษาได้ครอบคลุมผู้ประกอบการในภาคธุรกิจสุขภาพ, บริการรับประทานอาหาร, การศึกษา, ค้าปลีก, การขนส่ง, ระหว่างอื่น ๆ, โดยเน้นความสําคัญของประเด็น

ผลลัพธ์เปิดเผยว่าไม่เพียงเตรียมพนักงานเพื่อให้การบริการที่ดี; เป็นสิ่งสําคัญเช่นกันฝึกฝนพวกเขาเพื่อจัดการกับปฏิสัมพันธ์ลบและทําร้ายจากทางลูกค้า

นักวิจัยจาก Center for Workforce Transformation ของ Perceptyx ได้ระบุผลลัพธ์ที่น่ากังวลสําหรับนักวิชาการที่เผชิญกับลูกค้าที่ไม่สุภาพ. เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่ไม่ผ่านไปด้วยประสบการณ์ดังกล่าว, ข้าราชการเหล่านี้มี:

• 1,3 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่กําลังเคลื่อนไหวมองหางานใหม่
• 1,9 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่จะไม่เห็นด้วยที่ทํางานในสภาพแวดล้อมปลอดภัย
• 1,5 เท่าความน่าจะเป็นที่จะไม่เห็นด้วยว่าองค์กรใส่ใจในสุขภาพและความสุขของตน
• 1,5 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่จะไม่เห็นด้วยที่ถูกให้ค่าในองค์กร
• 1,6 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่จะรู้สึกไม่สบายใจเมื่อรายงานความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัย
• 1,8 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่จะอ้างว่าความเครียดของงานได้กระทบการผลิตของคุณเป็นเวลามากกว่าสามวันในสัปดาห์ที่แล้ว
• 2,2 เท่ามากกว่าความน่าจะเป็นที่จะรายงานว่าความเครียดของงานกําลังส่งผลกระทบต่อสุขภาพร่างกายของคุณ

นอกจากนี้, เกือบสองในสามของผู้สัมภาษณ์กล่าวว่าเคยต้องการการแทรกแซงของผู้จัดการเพื่อจัดการกับลูกค้าที่ทําร้าย, สร้างผลกระทบเพิ่มเติมในผลผลิตและศีลธรรมของทีม. การศึกษายังเปิดเผยว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของพนักงานที่เผชิญกับลูกค้ารุนแรงยังประสบการเหยียดหยามหรือความเหยียด, อัตรา 1 2,7 เท่าสูงกว่าที่มืออาชีพอื่น. นี่แสดงให้เห็นว่าอย่างน้อยบางส่วนของพฤติกรรมอันตรายของลูกค้ามีต้นกําเนิดในทัศนคติที่เหยียดหยาม

พนักงานการค้าปลีกคือผู้ได้รับผลกระทบมากที่สุด

แม้การปฏิสัมพันธ์ที่ยากกับลูกค้าเป็นปกติในหลายพื้นที่, การศึกษาชี้ให้เห็นว่า คนงานด้านการค้าปลีกอยู่ในหมู่ที่เปราะบางที่สุด. นักวิชาการเหล่านี้มักจะจัดการกับผู้บริโภค frustrated ที่ปลดปล่อยอารมณ์ของพวกเขาบนผู้ให้บริการ. ภาคเช่นบริการสาธารณูปโภค (พลังงานและน้ํา), การบริการในสถานีน้ํามันและบริการสนับสนุนลูกค้า are particularly exposed to these strenuous interactions

บ่อยครั้ง, บริการเหล่านี้ถูกรับรู้เป็นลบโดยผู้บริโภค, ว่า, การบวกความผิดหวังของประจําวัน, จึงจบลดราคาในผู้ให้บริการ. ความเป็นจริงนี้เน้นความจําเป็นของการเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์การจัดการและการฝึกอบรมของมืออาชีพเหล่านี้

วิธีปกป้องทีมงานของคุณ

ตลอดหลายทศวรรษ, บริษัทต่างๆ ได้ลงทุนอย่างหนักในการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า, การยอมรับปรัชญาเช่น ⁇ ลูกค้ามักจะถูกต้อง ⁇. อย่างไรก็ตาม, เมื่อนําไปที่สุด, แนวทางเหล่านี้อาจส่งผลให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสําคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าโดยเสียค่าใช้จ่ายในสวัสดิการของพนักงาน

ถ้าไม่ถูกจัดการด้วยความจริงจัง, ผลกระทบทางจิตวิทยาและอารมณ์ของการปฏิสัมพันธ์เหล่านี้สามารถนําไปสู่ปัญหาสุขภาพทางจิตและร่างกายในพนักงาน. พฤติกรรมของผู้บริโภคกําลังเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง, และนี้ต้องการการออกแบบใหม่ของเทคนิคการฝึกอบรม

การใช้สคริปต์มาตรฐานและคําตอบที่กําหนดล่วงหน้าไม่ได้เพียงพออีกแล้ว. เรากําลังจัดการกับสังคมที่ประกอบด้วยหลายรุ่น, แต่ละคนที่มีความต้องการและความคาดหวังเฉพาะต่อการดูแล. ดังนั้น, การฝึกอบรมทีมงานควรมีความหลากหลาย, พิจารณาด้านอารมณ์, ทางจิตวิทยาและพฤติกรรม

ลูกค้าได้เปลี่ยนและการบริการก็ต้องเปลี่ยน

การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภคกําลังส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งการค้าปลีกและภาคธุรกิจการบริการอื่น ๆ. เชื่อว่ารูปแบบเดียวของการบริการสามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้ชมที่หลากหลายดังนั้นเป็นความผิดพลาด

เนื่องจากเป็นแง่มุมที่จับต้องไม่ได้ — เกี่ยวกับอารมณ์, การรับรู้และความรู้สึก —, เตรียมทีมงานการบริการก็กลายเป็นความท้าทาย. บริษัทยําต้องอัพเดทตัวเองตลอด, โดยส่งเสริมการหารือ, โดยทบทวนฝึกอบรมและดําเนินการโครงการสนับสนุนทางอารมณ์สําหรับพนักงานของคุณ

มากกว่าจากสนับสนุนความคิดที่ว่า ⁇ ลูกค้ามีความถูกต้องเสมอ ⁇, การฝึกอบรมพนักงานให้มีความสามารถในการจัดการกับโปรไฟล์ผู้บริโภคที่แตกต่างกันเป็นสิ่งสำคัญ, ให้การสนับสนุนที่จำเป็นแก่พวกเขาในการเผชิญกับความท้าทายประจำวันอย่างปลอดภัยและสมดุล