งาน NRF 2025 Big Show ซึ่งจัดขึ้นที่นิวยอร์ก ตอกย้ำถึงความสำคัญของงานในฐานะเวทีระดับโลกชั้นนำสำหรับการพูดคุยเกี่ยวกับเทรนด์และนวัตกรรมที่กำลังกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรมค้าปลีกโลก ระหว่างวันที่ 12, 13 และ 14 มกราคม ผู้บริหาร ซีอีโอ และผู้นำในอุตสาหกรรมได้ร่วมแบ่งปันกลยุทธ์ ความท้าทาย และวิสัยทัศน์ที่กำลังกำหนดนิยามตลาดใหม่ จากมุมมองของผู้นำในอุตสาหกรรมค้าปลีกและแฟรนไชส์ ผมจะสำรวจบทเรียนและกรณีศึกษาสำคัญๆ ที่โดดเด่นในงานระดับโลกครั้งนี้ รวมถึงบทเรียนที่อาจส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมค้าปลีกในระยะยาว
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังคงเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลงในวงการค้าปลีก บริษัทอย่าง Amazon และ Walmart ได้แสดงให้เห็นว่า AI ถูกนำมาใช้เพื่อปฏิวัติกระบวนการ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างไร
ที่ Amazon ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกผสานรวมเข้ากับหลากหลายด้าน ตั้งแต่ผู้ช่วยช้อปปิ้งแบบสนทนา Rufus ที่ช่วยตอบคำถามที่ซับซ้อนของผู้บริโภค ไปจนถึงระบบโลจิสติกส์ที่พัฒนาโดยหุ่นยนต์เคลื่อนที่และระบบวิเคราะห์ที่เน้นย้ำข้อดีและข้อเสียหลักของผลิตภัณฑ์ ที่ Walmart ความร่วมมือกับบริษัทเทคโนโลยีอย่าง NVIDIA ช่วยให้สามารถใช้ Digital Twins เพื่อคาดการณ์ความต้องการ เพิ่มประสิทธิภาพสินค้าคงคลัง และแม้แต่จำลองรูปแบบร้านค้า ประสิทธิภาพนี้ไม่เพียงแต่ครอบคลุมการใช้งานจริงเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงกลยุทธ์อีกด้วย เพื่อสร้างร้านค้าที่ชาญฉลาดและเชื่อมต่อกันมากขึ้น
การใช้ AI อย่างครอบคลุมนี้ทำให้เทคโนโลยีมีความจำเป็นต่อการตอบสนองความต้องการที่เพิ่มมากขึ้นในด้านการปรับแต่ง ความคล่องตัว และประสิทธิภาพ
NRF 2025 ยังระบุอย่างชัดเจนว่า omnichannel ไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นข้อกำหนดสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขัน ตัวอย่างเชิงปฏิบัติที่ตอกย้ำแนวคิดนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของกลยุทธ์แบบบูรณาการที่มุ่งเน้นการเข้าชมร้านค้าจริง ซึ่งกำลังมีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และความสัมพันธ์กับแบรนด์
ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญสองประการเกี่ยวกับเรื่องนี้ ได้แก่ ร้านค้าแบบไฮบริด ที่ผสานรวม โลกทางกายภาพและดิจิทัลเข้าด้วยกัน ซึ่งผู้ค้าปลีกนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่น ผสมผสานความสะดวกสบายและการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล และโซเชียลมีเดีย ซึ่งแพลตฟอร์มอย่าง TikTok และ Instagram มีบทบาทสำคัญมากขึ้นในการกระตุ้นยอดขายและการมีส่วนร่วม ดังที่ Pacsun แสดงให้เห็น ซึ่งรายงานว่ายอดขายดิจิทัล 10% มาจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ การผสานรวมนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้เท่านั้น แต่ยังสร้างความประหลาดใจด้วยประสบการณ์ที่สร้างสรรค์และมีความหมายอีกด้วย
ความยั่งยืนกลายเป็นหนึ่งในประเด็นหลักของงานในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ประเด็นนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของผู้บริโภคอย่างชัดเจน คนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะเจน Z และเจนอัลฟ่า ให้ความสำคัญกับแบรนด์ที่ยึดมั่นในค่านิยมเดียวกัน ซึ่งจำเป็นต้องมีการปรับโครงสร้างการดำเนินงานค้าปลีกทั้งหมด เช่น การลดปริมาณขยะ โดยให้ความสำคัญกับบรรจุภัณฑ์ที่ยั่งยืน การรีไซเคิล และการนำกลับมาใช้ใหม่เป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์แบรนด์ และรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เนื่องจากความต้องการสินค้าท้องถิ่น สินค้าออร์แกนิก และ จากพืช เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้แนวคิดการบริโภคอย่างมีสติขยายวงกว้างออกไปนอกเหนือจากภาคอาหาร และครอบคลุมไปถึงผลิตภัณฑ์ดูแลส่วนบุคคลและของใช้ในครัวเรือน ในแง่นี้ ผู้ที่ผสมผสานแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนเข้ากับประสิทธิภาพในการดำเนินงานจะก้าวล้ำนำหน้าตลาด และสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มเฉพาะที่กำลังเติบโตในธุรกิจค้าปลีกได้
แม้อีคอมเมิร์ซจะเติบโต แต่ธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมกำลังพัฒนาตัวเองขึ้นใหม่ในฐานะพื้นที่สำหรับการเชื่อมต่อและการทดลอง แม้จะมี AI และเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่การติดต่อโดยตรงกับลูกค้าด้วยบริการที่ใส่ใจในรายละเอียดและเฉพาะบุคคลยังคงเป็นตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันและมีความสำคัญต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค
ผมจะนำเสนอกรณีศึกษาสองกรณีที่โดดเด่นในเรื่องนี้ ในกรณีของ American Girl (Mattel) การปรับแต่งตุ๊กตาไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มราคาตั๋วเฉลี่ยต่อครั้งอีกด้วย แบรนด์นี้ลงทุนอย่างหนักในการสร้าง เรื่องราว บนโซเชียลมีเดีย ดึงดูดลูกค้ารุ่นเยาว์ และปลุกความทรงจำในวัยเด็กให้กลับมาอีกครั้ง ในกรณีของ Foot Locker การลงทุนในเทคโนโลยีอินเทอร์แอคทีฟและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลสำหรับกลุ่มเป้าหมายผู้หญิง แสดงให้เห็นว่าการเข้าใจความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจได้อย่างไร
ในปัจจุบันร้านค้าจริงไม่ได้เป็นเพียงการขายผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่ยังกลายมาเป็นจุดติดต่อที่สร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำอีกด้วย
NRF 2025 ยังได้กล่าวถึงความท้าทายทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีที่ภาคส่วนนี้กำลังเผชิญอยู่ พร้อมกับเน้นย้ำถึงโอกาสที่น่าสนใจ ความท้าทายเหล่านี้รวมถึง ภาวะเงินเฟ้อ การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูงขึ้น ซึ่งเพิ่มแรงกดดันให้กับผู้ค้าปลีก ในส่วนของโอกาส การปรับแต่งส่วนบุคคลขั้นสูงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและ AI และโซเชียลมีเดีย นำเสนอวิธีการใหม่ๆ ในการดึงดูดและรักษาลูกค้า
วิสัยทัศน์แห่งอนาคต
การค้าปลีกในอนาคตจะถูกนิยามด้วยความสามารถในการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมทางเทคโนโลยีกับประสบการณ์ที่มีความหมายของมนุษย์ การปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจะเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขัน แต่ต้องมาพร้อมกับแนวทางการใช้ข้อมูลอย่างมีจริยธรรมและโปร่งใส ความยั่งยืน นวัตกรรม และการมุ่งเน้นลูกค้าอย่างไม่ลดละ จะเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ
ความสำคัญของภาวะผู้นำภายในบริษัทก็เป็นหัวข้อสำคัญในงานเช่นกัน การสร้างและรักษาวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับภาคส่วนนี้ โดยมุ่งเน้นการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรผ่านบุคลากร การสื่อสาร และการเผยแพร่เป้าหมายและค่านิยมที่ชัดเจนทั้งภายในและภายนอกบริษัท
เราเห็นอีกครั้งว่า ผู้เล่น ในธุรกิจค้าปลีกมีมุมมองที่ตรงกันเกี่ยวกับบทบาทผู้นำของบุคลากรในกลยุทธ์ทางธุรกิจ ในแง่นี้ การบริการลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า การฝึกอบรม และพฤติกรรม เป็นคำที่มักถูกกล่าวถึงซ้ำในบริบทที่แตกต่างกัน
NRF 2025 แสดงให้เห็นว่าภาคค้าปลีกมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และมีเพียงผู้ที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงด้วยความคิดสร้างสรรค์ ความยืดหยุ่น และจุดมุ่งหมายเท่านั้นที่จะประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมที่มีพลวัตเพิ่มมากขึ้น
