WhatsApp ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสำหรับการสื่อสารส่วนบุคคลอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุดในตลาดสำหรับการปรับปรุงและยกระดับการสื่อสารกับลูกค้า ด้วยกระแสความนิยมนี้ การนำปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) มาใช้ในระบบส่งข้อความนี้ได้พิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของความสัมพันธ์นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านเนื้อหาที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น – โดยมีเงื่อนไขว่ากระบวนการดังกล่าวต้องได้รับการวางโครงสร้างและออกแบบอย่างเหมาะสม เพื่อให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่มากขึ้น
Meta กำหนดแนวทางปฏิบัติที่เข้มงวดสำหรับการใช้งาน WhatsApp ในเชิงธุรกิจ ซึ่งก่อให้เกิดความท้าทายในการรักษาการสื่อสารที่ชัดเจนและตรงประเด็น การส่งข้อความมากเกินไปหรือข้อความที่อยู่นอกเหนือโปรไฟล์ของผู้ใช้อาจส่งผลให้ถูกลงโทษ ในสถานการณ์เช่นนี้ ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) โดดเด่นในฐานะพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ โดยนำเสนอความสามารถในการปรับขนาดและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลโดยการปรับภาษาของแคมเปญอย่างชาญฉลาด การคาดการณ์ระบุว่าแชทบอทที่ใช้เทคโนโลยีนี้อาจสร้างรายได้เพิ่มขึ้น 16.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 และอาจเกิน 45 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2030
ด้วยการปรับแต่งข้อความอย่างชาญฉลาดและหลีกเลี่ยงวิธีการแบบทั่วไป ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) ช่วยให้การสื่อสารมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นและเคารพพื้นที่ส่วนตัวของผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยลดการปฏิเสธ เพิ่มการมีส่วนร่วม และปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลที่รวบรวมได้ เสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ในช่องทางนั้นๆ
ระดับความซับซ้อนในการนำไปใช้งานจะแตกต่างกันไปตามขนาดและโครงสร้างของบริษัท ธุรกิจขนาดเล็กอาจเผชิญกับอุปสรรคทางเทคนิคและการดำเนินงาน ในขณะที่บริษัทขนาดใหญ่มีศักยภาพในการขยายขนาดได้มากกว่า แต่จำเป็นต้องบูรณาการ AI เข้ากับกลยุทธ์แบบ Omni-channel เพื่อให้มั่นใจถึงความราบรื่นในเส้นทางของลูกค้า ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม
ไม่มีข้อจำกัดในการใช้งานเกี่ยวกับขนาดหรือประเภทของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม มีปัจจัยสำคัญสามประการที่ต้องพิจารณาเพื่อยืนยันว่าการเลือกใช้ระบบนี้เหมาะสมและคุ้มค่าแก่การลงทุนหรือไม่ ได้แก่ ปริมาณการปฏิสัมพันธ์ ว่ามีปริมาณมากพอที่จะ justifies การลงทุนในระบบอัตโนมัตินี้หรือไม่ โครงสร้างข้อมูลขององค์กร ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากเครื่องมือวัดผล เช่น CRM ที่ให้ข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างน่าเชื่อถือและแบบเรียลไทม์ และความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า เข้าใจว่า Generative AI สามารถปรับปรุงประสบการณ์นี้และด้านอื่นๆ เช่น การสนับสนุน การหาลูกค้าใหม่ หรือการรักษาลูกค้าได้อย่างไร
สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำว่า AI แบบสร้างสรรค์ (Generative AI) ไม่ใช่โซลูชันที่ใช้งานได้ทันที ประสิทธิภาพของมันขึ้นอยู่กับการวางแผนอย่างรอบคอบ รวมถึงการสร้างแผนที่บุคลิกลักษณะลูกค้า (persona mapping) และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับช่วงเวลาสำคัญในเส้นทางของลูกค้า การกำหนดโทนเสียงของแบรนด์และการนำไปใช้ใน WhatsApp ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน เพื่อรักษาความสอดคล้องของเอกลักษณ์ในทุกช่องทางการติดต่อ
กำหนดโทนเสียงของแบรนด์ของคุณและผสานองค์ประกอบเหล่านี้เข้ากับ WhatsApp เพื่อเสริมสร้างเอกลักษณ์ทางธุรกิจของคุณในการสื่อสารทั้งหมด และเพื่อให้การผสานรวม AI สร้างสรรค์เข้ากับช่องทางนี้มีประสิทธิภาพ การได้รับการสนับสนุนจากพันธมิตรผู้เชี่ยวชาญจะช่วยเพิ่มความปลอดภัยและประสิทธิภาพในการใช้เทคโนโลยีนี้ในความสัมพันธ์ระหว่างทั้งสองฝ่าย
ปัญญาประดิษฐ์เป็นสิ่งที่มีพลวัต และยิ่งมีการโต้ตอบมากเท่าไร การเรียนรู้อย่างต่อเนื่องก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการตรวจสอบ ปรับปรุงแก้ไขตามโอกาสที่พบ และปรับเปลี่ยนตามข้อมูลจริงที่รวบรวมได้ผ่านเครื่องมือวัด เช่น CRM และ ERP อย่างสม่ำเสมอ
ท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จของ AI แบบ Generative บน WhatsApp ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อระหว่างระบบเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความต่อเนื่องเชิงกลยุทธ์ด้วย การลงทุนโดยได้รับการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ ในแนวทางที่มีการสำรองข้อมูลอย่างชาญฉลาด – การเปิดใช้งานช่องทางอื่นเมื่อข้อความส่งไม่ถึง – และการให้ความช่วยเหลือจากมนุษย์เมื่อจำเป็น จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับข้อความที่ถูกต้อง ในช่องทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม
