อีคอมเมิร์ซเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในโลก ด้วยความต้องการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น บริษัทต่างๆ กําลังมองหาวิธีใหม่ ๆ ที่จะโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น.
อีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเป็นแนวทางที่ใช้เทคโนโลยีการส่งข้อความเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวและโต้ตอบได้มากขึ้น ซึ่งแตกต่างจากวิธีการอีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมที่ลูกค้าจะถูกนําเสนอด้วยรายการผลิตภัณฑ์และราคาอีคอมเมิร์ซแบบสนทนาช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับผู้ช่วยเสมือนได้เช่นผู้ที่สามารถช่วยเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและตอบคําถามใด ๆ ที่เขาอาจมี.
พื้นฐานของอีคอมเมิร์ซการสนทนา
Conversational E-commerce เป็นอีคอมเมิร์ซรูปแบบหนึ่งที่ใช้การสื่อสารแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้อย่างมีข้อมูล ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับร้านค้าออนไลน์ผ่านแชทบอท ผู้ช่วยเสมือน หรือซอฟต์แวร์การสนทนาประเภทอื่น ๆ.
เทคโนโลยีนี้สามารถใช้ในขั้นตอนต่างๆของกระบวนการจัดซื้อตั้งแต่การค้นหาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการชําระเงิน ตัวอย่างเช่นแชทบอทสามารถช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมตามความต้องการและความชอบของพวกเขานอกจากนี้ยังสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับความพร้อมของผลิตภัณฑ์การกําหนดราคาตัวเลือกการจัดส่งและอื่น ๆ.
Conversational E-commerce ยังสามารถใช้เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าสามารถใช้แชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือนเพื่อรับคําตอบสําหรับคําถามทั่วไป เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าหรือการรับประกันผลิตภัณฑ์.
ข้อดีหลักประการหนึ่งของ E-commerce แบบสนทนาคือสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าสามารถรับข้อมูลและการสนับสนุนได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องนําทางผ่านเว็บไซต์ที่ซับซ้อนหรือรอการตอบกลับทางอีเมลนอกจากนี้เทคโนโลยียังสามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายซึ่งสามารถเพิ่มความภักดีและยอดขายได้.
โดยสรุป อีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเป็นเทคโนโลยีที่มีแนวโน้มว่าจะสามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้ ด้วยความต้องการที่เพิ่มขึ้นสําหรับโซลูชันอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น เทคโนโลยีนี้มีแนวโน้มที่จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในปีต่อ ๆ ไป.
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
แชทบอทเสมือนและผู้ช่วย
Chatbots และ virtual assistants เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการพูดคุยกับผู้ใช้อย่างเป็นธรรมชาติและเป็นกันเอง เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถเข้าใจเจตนาของผู้ใช้และให้คําตอบที่ถูกต้องและตรงประเด็น.
แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนถูกนํามาใช้กันอย่างแพร่หลายในอีคอมเมิร์ซการสนทนาเนื่องจากช่วยให้ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าถามคําถามและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพนอกจากนี้เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถรวมเข้ากับช่องทางการสื่อสารต่างๆเช่นเครือข่ายสังคมแอปพลิเคชันการส่งข้อความและเว็บไซต์.
ปัญญาประดิษฐ์
ปัญญาประดิษฐ์เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เครื่องจักรสามารถเรียนรู้และตัดสินใจได้โดยอัตโนมัติ ในบริบทของอีคอมเมิร์ซเชิงสนทนา ปัญญาประดิษฐ์ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ระบุรูปแบบ และทํานายพฤติกรรมของผู้ใช้.
ด้วยปัญญาประดิษฐ์คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้โดยนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการและความชอบของคุณนอกจากนี้ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถใช้เพื่อทําให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ.
การประมวลผลภาษาธรรมชาติ
การประมวลผลภาษาธรรมชาติเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เครื่องจักรสามารถเข้าใจและผลิตภาษาธรรมชาติในบริบทของอีคอมเมิร์ซการสนทนาการประมวลผลภาษาธรรมชาติใช้เพื่อทําความเข้าใจความตั้งใจของผู้ใช้และให้การตอบสนองที่เหมาะสม.
ด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติจึงเป็นไปได้ที่จะสร้างแชทบอทและผู้ช่วยเสมือนที่พูดคุยกับผู้ใช้อย่างเป็นธรรมชาติและเป็นมิตรนอกจากนี้เทคโนโลยีนี้สามารถใช้ในการวิเคราะห์ความรู้สึกและอารมณ์ของผู้ใช้ทําให้ บริษัท สามารถนําเสนอบริการที่มีความเห็นอกเห็นใจและเป็นส่วนตัวมากขึ้น.
แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซการสนทนา
แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับ บริษัท ได้อย่างเป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายขึ้นโดยใช้ภาษาธรรมชาติราวกับว่าพวกเขากําลังพูดคุยกับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัว แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้เทคโนโลยีเช่นแชทบอทผู้ช่วยเสมือนและปัญญาประดิษฐ์เพื่อทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและให้คําตอบที่เกี่ยวข้องแบบเรียลไทม์.
ผู้ส่งสารทันที
Instant Messengers เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซการสนทนาชั้นนํา พวกเขาอนุญาตให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจผ่านแอพส่งข้อความยอดนิยม เช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ Telegram บริษัทต่างๆ สามารถใช้แชทบอทเพื่อตอบคําถามของลูกค้าและให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และโปรโมชั่น.
นอกจากนี้ Instant Messenger ยังอนุญาตให้ธุรกิจส่งข้อความส่วนบุคคลไปยังลูกค้าตามประวัติการซื้อ ความชอบ และพฤติกรรมการท่องเว็บ ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราการแปลงและความภักดีของลูกค้าได้.
แอปพลิเคชันเสียง
แอพเสียงเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซการสนทนาอีกแพลตฟอร์มหนึ่งที่กําลังเพิ่มขึ้น โดยอนุญาตให้ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจผ่านผู้ช่วยเสมือน เช่น Alexa ของ Amazon, Google Assistant และ Siri ของ Apple.
แอปพลิเคชันเสียงมีประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับผู้ที่มีความบกพร่องทางการมองเห็นหรือการเคลื่อนไหว ซึ่งอาจประสบปัญหาในการโต้ตอบกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเดิม นอกจากนี้ ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนําเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวและสะดวกสบายยิ่งขึ้น ซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าแต่ละราย.
โดยสรุปแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเป็นแนวโน้มที่เพิ่มขึ้นในตลาดอีคอมเมิร์ซโดยนําเสนอวิธีที่เป็นธรรมชาติและใช้งานง่ายมากขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้า บริษัท ที่นําแพลตฟอร์มเหล่านี้มาใช้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มอัตราการแปลงและความภักดีและโดดเด่นกว่าคู่แข่ง.
กลยุทธ์การดําเนินงาน
การมีส่วนร่วมของลูกค้า
ในการใช้กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซการสนทนาที่มีประสิทธิภาพจําเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจจะต้องให้ความสําคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าแชทบอทจะต้องได้รับการออกแบบเพื่อให้ประสบการณ์การสนทนาที่เป็นธรรมชาติและมีส่วนร่วม.
นอกจากนี้ สิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจคือการให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าแชทบอทจะต้องพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าในทันที.
การปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ
กลยุทธ์การใช้งานที่สําคัญอีกประการหนึ่งสําหรับอีคอมเมิร์ซแบบสนทนาคือการปรับแต่งประสบการณ์ในแบบของคุณ ซึ่งหมายความว่าแชทบอทควรจะสามารถให้คําแนะนําส่วนบุคคลตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมของลูกค้า.
นอกจากนี้ แชทบอทจะต้องสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในการสื่อสารของลูกค้าได้ ซึ่งอาจรวมถึงความสามารถในการแชทในภาษาต่างๆ หรือความสามารถในการสื่อสารผ่านอิโมจิและคําสแลง.
การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลง
สุดท้ายนี้ ธุรกิจควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงเมื่อใช้กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบสนทนา ซึ่งหมายความว่าแชทบอทควรได้รับการออกแบบเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าทําการซื้อให้เสร็จสิ้นหรือดําเนินการเฉพาะ เช่น การสมัครรายการอีเมล.
นอกจากนี้ Chatbots ควรสามารถให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ เช่น ราคาและความพร้อมในการให้บริการ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความมั่นใจของลูกค้าในแบรนด์และกระตุ้นให้การซื้อเสร็จสมบูรณ์.
ความท้าทายและการพิจารณา
ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย
หนึ่งในความท้าทายหลักที่ Conversational E-commerce ต้องเผชิญคือการรับรองความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลผู้ใช้ เนื่องจากการสนทนาจะดําเนินการแบบเรียลไทม์จึงจําเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลจะไม่ถูกดักจับหรือเข้าถึงโดยบุคคลที่สาม นอกจากนี้ สิ่งสําคัญคือบริษัทที่ให้บริการประเภทนี้จะต้องปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูล เช่น กฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (LGPD).
เพื่อให้มั่นใจถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ขอแนะนําให้บริษัทต่างๆ ใช้มาตรการต่างๆ เช่น การเข้ารหัสการสนทนา การรับรองความถูกต้องของผู้ใช้ และการนํานโยบายความปลอดภัยที่เข้มงวดไปใช้.
บูรณาการกับระบบที่มีอยู่
อีกหนึ่งความท้าทายที่ Conversational E-commerce ต้องเผชิญคือการผสานการทํางานกับระบบที่มีอยู่แล้ว ซึ่งหลายบริษัทก็มีระบบบริการลูกค้าอยู่แล้ว เช่น แชทบอท คอลเซ็นเตอร์ และสิ่งสําคัญคือ ต้องผสาน Conversational E-commerce เข้ากับระบบเหล่านี้เพื่อมอบประสบการณ์การให้บริการที่สมบูรณ์และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น.
เพื่อให้มั่นใจถึงการบูรณาการที่มีประสิทธิภาพ สิ่งสําคัญคือบริษัทต่างๆ จะต้องลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้สามารถบูรณาการระบบต่างๆ ได้ เช่น API และเว็บฮุค.
อุปสรรคทางวัฒนธรรมและภาษา
สุดท้ายอุปสรรคทางวัฒนธรรมและภาษาก็เป็นความท้าทายสําหรับ Conversational E-commerce เนื่องจากบริการประเภทนี้มีให้บริการในประเทศและภูมิภาคต่างๆจึงเป็นสิ่งสําคัญที่ บริษัท ต่างๆจะต้องเตรียมพร้อมในการจัดการกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมและภาษาของผู้ใช้.
เพื่อเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้ ขอแนะนําให้บริษัทต่างๆ ลงทุนในเทคโนโลยีการแปลด้วยเครื่องและทีมบริการลูกค้าที่สามารถสื่อสารในภาษาต่างๆ และเข้าใจความแตกต่างทางวัฒนธรรมของผู้ใช้.
กรณีความสําเร็จในตลาด
Conversational E-commerce ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย ด้านล่างนี้คือเรื่องราวความสําเร็จในตลาด:
กรณีที่ 1: นิตยสาร Luiza
Magazine Luiza เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในบราซิลและได้ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ในปี 2018 บริษัทได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม “Magalu Assistant” ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการซื้อ.
ด้วยแพลตฟอร์มลูกค้าสามารถถามคําถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ราคาและข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องนอกจากนี้ผู้ช่วยเสมือนยังสามารถช่วยให้ลูกค้าสรุปการซื้อโดยเสนอตัวเลือกการชําระเงินและการจัดส่ง.
แพลตฟอร์มดังกล่าวประสบความสําเร็จและช่วยให้บริษัทเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้มากกว่า 60%.
กรณีที่ 2: ฮาไวอานัส
Havaianas เป็นแบรนด์รองเท้าแตะของบราซิลที่เป็นที่รู้จักไปทั่วโลก ในปี 2019 บริษัทได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม “Havaianas Express” ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ของตนได้โดยตรงผ่าน WhatsApp.
ด้วยแพลตฟอร์มลูกค้าสามารถเลือกผลิตภัณฑ์ชําระเงินและติดตามสถานะการสั่งซื้อโดยแอพส่งข้อความเองนอกจากนี้แพลตฟอร์มยังเสนอบริการส่วนบุคคลทําให้ลูกค้าสามารถถามคําถามและรับคําแนะนําผลิตภัณฑ์ได้.
แพลตฟอร์มดังกล่าวประสบความสําเร็จและช่วยให้บริษัทเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้มากกว่า 40%.
กรณีที่ 3: ธรรมชาติ
Natura เป็นบริษัทเครื่องสําอางของบราซิลที่ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ในปี 2020 บริษัทได้เปิดตัวแพลตฟอร์ม “Natura Conecta” ซึ่งใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการซื้อ.
ด้วยแพลตฟอร์มนี้ ลูกค้าสามารถถามคําถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รับคําแนะนําส่วนบุคคล และสรุปการซื้อได้โดยตรงผ่าน WhatsApp นอกจากนี้ แพลตฟอร์มดังกล่าวยังเสนอบริการส่วนบุคคล ช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคําถามและรับการสนับสนุนทางเทคนิคได้.
แพลตฟอร์มดังกล่าวประสบความสําเร็จและช่วยให้บริษัทเพิ่มยอดขายออนไลน์ได้มากกว่า 50%.
แนวโน้มและนวัตกรรมในอนาคต
อีคอมเมิร์ซแบบสนทนาเป็นพื้นที่ที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยมีแนวโน้มและนวัตกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นเป็นประจํา.
(AI) ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง: AI และ Machine Learning เป็นส่วนที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงอีคอมเมิร์ซการสนทนาอย่างสมบูรณ์ AI สามารถใช้เพื่อสร้างแชทบอทที่ชาญฉลาดและเป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและให้คําตอบที่แม่นยํายิ่งขึ้น.
ความเป็นจริงเสริม (AR): AR เป็นเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในอีคอมเมิร์ซแบบสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถใช้ AR เพื่อดูผลิตภัณฑ์ในบ้านก่อนตัดสินใจซื้อซึ่งสามารถช่วยลดผลตอบแทนและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า.
^การชําระเงินการสนทนา: การชําระเงินแบบสนทนาช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าและชําระเงินได้โดยตรงผ่านแชทบอท ซึ่งสามารถทําให้ขั้นตอนการซื้อง่ายขึ้นและสะดวกสําหรับลูกค้าโดยไม่จําเป็นต้องออกจากแอปส่งข้อความหรือเว็บไซต์เพื่อทําการชําระเงิน.
^voz และผู้ช่วยเสมือน: ผู้ช่วยเสมือนและเทคโนโลยีเสียงกําลังได้รับความนิยมมากขึ้นและสามารถนํามาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ในอีคอมเมิร์ซการสนทนา ตัวอย่างเช่นลูกค้าสามารถใช้เสียงเพื่อทําการซื้อหรือติดตามคําสั่งซื้อซึ่งสามารถทําให้กระบวนการเร็วขึ้นและง่ายขึ้น.
ในขณะที่เทคโนโลยียังคงพัฒนาแนวโน้มและนวัตกรรมอื่น ๆ อีกมากมายมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอีคอมเมิร์ซแบบสนทนา เนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านี้มีความก้าวหน้ามากขึ้นและได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจึงเป็นสิ่งสําคัญที่ บริษัท ต่างๆจะต้องเตรียมพร้อมที่จะปรับตัวและรวมเข้ากับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซของพวกเขา.
