จำเป็นสำหรับความสำเร็จของผู้ค้าปลีกหรือผู้ขายออนไลน์ทุกราย, ความพึงพอใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการเช่นคุณภาพของสินค้า, การนำเสนอในเว็บไซต์หรือจุดขาย, การส่งมอบ, ระยะเวลา, ระหว่างอื่น ๆ
การรวมกันของพวกเขาทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์การซื้อที่ดี, ในขณะที่ความล้มเหลว, แม้ว่าจะล่าช้าเล็กน้อยในการส่งมอบ, อาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีและทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้อที่ร้านอีก.
การวิจัยล่าสุดที่ดำเนินการโดยสถาบัน Ovum (องค์กรที่ปรึกษาและวิจัยของอังกฤษ),พบว่า 82% ของผู้ตอบแบบสอบถามหยุดซื้อสินค้าจากแบรนด์เมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเพียงครั้งเดียว
มีข้อเสียหลายประการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ในอีคอมเมิร์ซ. ในบรรดาส่วนประกอบบางอย่างที่สร้างความไม่พอใจให้กับผู้บริโภคมากที่สุดในกระบวนการซื้อสินค้าออนไลน์, ราคาสูง, ค่าส่งแพง, ข้อผิดพลาดและประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดีในเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน, ขาดตัวเลือกสินค้า, วิธีการชำระเงินที่จำกัด, ระยะเวลายาวนานและวิธีการจัดส่งที่จำกัด, ฯลฯ
สำหรับร้านค้าออนไลน์, หนึ่งในจุดที่วิกฤตที่สุดคือโลจิสติกส์, เพราะความล่าช้าและการสูญหายของพัสดุสร้างประสบการณ์การซื้อที่แย่ให้กับลูกค้า.ต่อจากนี้, ชัดเจนว่าการขนส่งที่มีประสิทธิภาพ, ด้วยการส่งมอบที่มีคุณภาพ, เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า, เซนโด, ดังนั้น, ข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ไม่สามารถมองข้ามได้
ความตรงต่อเวลา, ความเป็นมิตรในการให้บริการและความยืดหยุ่นเป็นสามจุดสำคัญสำหรับโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพ, เนื่องจากผู้บริโภคที่ซื้อทางอินเทอร์เน็ตต้องการได้รับสินค้าในเวลาที่กำหนด (หรือก่อนหน้านั้น), ถ้าเป็นไปได้) และรอรับบริการที่เป็นมนุษย์และเป็นส่วนตัว, นอกจากโอกาสที่ยืดหยุ่นทั้งด้านการส่งมอบและการชำระเงิน
กระบวนการโลจิสติกส์มีอิทธิพลโดยตรงต่อความรู้สึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับร้านค้าที่พวกเขาสั่งซื้อ. อย่างไรก็ตาม, ต้องคิดตั้งแต่ต้นจนจบ.เพราะมีโครงสร้างการเก็บรักษาที่ดีที่สุดและการควบคุมสินค้าคงคลังที่ดี, ตัวอย่างเช่น, ไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าจะพอใจ
ในทางกลับกัน, การวางแผนที่ดีเพื่อ ลดเวลาการส่งมอบ อาจเป็นความแตกต่างที่สำคัญ. สุดท้าย, การมีสินค้าจับต้องได้โดยเร็วที่สุดเป็นหนึ่งในความปรารถนาหลักของผู้บริโภคในร้านค้าออนไลน์– และพร้อมที่จะจ่ายแพงขึ้นเพื่อสิ่งนั้น
ต่อไป, ฉันเชื่อมโยงหกแนวทางปฏิบัติหลักในด้านการให้บริการลูกค้าที่สามารถเป็นแนวทางสำหรับบริษัทที่ดำเนินธุรกิจขายออนไลน์และต้องการส่งเสริมการให้บริการที่เป็นมนุษย์และมีประสิทธิภาพ
- การฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องการฝึกอบรมทีมเป็นประจำในเทคนิคความเข้าใจอารมณ์, การแก้ปัญหาและการปรับแต่งในการให้บริการ, เสริมความใกล้ชิดกับผู้บริโภคของอีคอมเมิร์ซ
- การแก้ปัญหาเชิงรุกการนำกลยุทธ์ที่ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อ ลูกค้า
- การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าการระบุจุดเสียดทานในเส้นทางลูกค้าเพื่อดำเนินการปรับปรุงเฉพาะ
- แผนปฏิบัติการเฉพาะบุคคลการพัฒนาวิธีแก้ปัญหาที่มุ่งเน้นเพื่อย้อนกลับประสบการณ์, ทำงานในด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและเพิ่มอัตราการรักษา
- การติดตามเมตริกการใช้ตัวชี้วัดเช่น CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ) เพื่อวัดความพึงพอใจและผลกระทบของการดำเนินการ
- ช่องทางหลายช่องทางบริการทางโทรศัพท์, แชท, โซเชียลมีเดียและพอร์ทัลดิจิทัล, อนุญาตให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดสำหรับการโต้ตอบของพวกเขา
เมื่อวางแผนและดำเนินการอย่างดี, การจัดการโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพในอีคอมเมิร์ซสามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการเพิ่มอัตราการแปลง, ทั้งความภักดีและการดึงดูดลูกค้าใหม่. นอกจากนี้, สามารถอำนวยความสะดวกในการขนส่งที่มีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าและระยะเวลาการจัดส่งที่น่าดึงดูดสำหรับผู้บริโภค
