Black Friday กำลังใกล้เข้ามา และวันนี้ยังคงเป็นวันที่ผู้ค้าปลีกต่างตั้งตารอคอยอย่างมาก ข้อมูลจาก Neotrust ระบุว่า ในปี 2024 งาน Black Friday สร้างรายได้ 9.3 พันล้านดอลลาร์บราซิลให้กับอีคอมเมิร์ซในบราซิล แนวโน้มปี 2025 มีแนวโน้มที่ดีขึ้นกว่าเดิม โดยคาดการณ์ว่าจะมีการเติบโต
จริงอยู่ที่คำวิจารณ์มากมายเกิดขึ้นเพราะแบรนด์ต่างๆ สัญญาส่วนลดเล็กๆ น้อยๆ หรือไม่สามารถรักษาระดับการบริการตามที่สัญญาไว้หลังวัน Black Friday ซึ่งสร้างความหงุดหงิด ในทางกลับกัน สำหรับผู้ที่มีความโปร่งใส มอบคุณค่าที่แท้จริง และสร้างความแตกต่างด้วยการบริการลูกค้า วันดังกล่าวจะกลายเป็นประตูสู่ลูกค้าใหม่ๆ อย่างแท้จริง และสร้างความภักดีตลอดทั้งปี
เคล็ดลับไม่ได้อยู่ที่การมอง Black Friday ว่าเป็นจุดสิ้นสุดในตัวเอง แต่เป็นจุดเริ่มต้นของการเดินทางที่สามารถขยายออกไปได้ในระยะยาว แบรนด์ที่ยึดถือ แนวคิด จะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนยิ่งขึ้น แม้ในสภาพการแข่งขันที่รุนแรง และเคล็ดลับสำคัญคือข้อมูล
การซื้อทุกครั้งในวัน Black Friday ถือเป็นโอกาสที่จะได้เข้าใจถึงความชอบและพฤติกรรม ความถี่ในการบริโภค และแม้แต่มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อสมาร์ทโฟน ก็สมเหตุสมผลที่ข้อเสนอถัดไปจะเป็นอุปกรณ์เสริมที่ใช้งานร่วมกันได้หรือแพ็กเกจบริการ
ไม่ใช่แค่การขายแบบ Cross Selling เท่านั้น แต่ Data Intelligence ยังช่วยให้เราสร้างเส้นทางการขายเฉพาะบุคคล ส่งคำแนะนำที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสม ผ่านช่องทางที่ลูกค้าต้องการ และใช้ภาษาที่เหมาะสม การใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารช่วยให้เราสามารถกำหนดเหตุผลนี้โดยอัตโนมัติ สร้างเส้นทางความสัมพันธ์เฉพาะบุคคล สิ่งนี้ทำให้สามารถเปลี่ยน "ลูกค้า Black Friday" ให้กลายเป็นลูกค้าที่รู้สึกได้รับการจดจำและจดจำตลอดเวลา ด้วยข้อเสนอที่ตรงกับบริบทและเฉพาะบุคคล ไม่ใช่โอกาสทั่วไป
ในแง่นี้ จำเป็นต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับช่องทางการสื่อสาร เคล็ดลับอยู่ที่การผสานรวมช่องทางการสื่อสารต่างๆ เข้าด้วยกัน หลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่มากเกินไป และให้ความสำคัญกับความเกี่ยวข้องและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย อีเมลมอบโอกาสที่ดีเยี่ยมสำหรับข้อเสนอเฉพาะบุคคลและเนื้อหาที่เข้มข้นขึ้น ในขณะที่ SMS และ RCS เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการส่งข้อความโดยตรงที่รวดเร็วและมีอัตราการเปิดอ่านสูง WhatsApp สร้างความใกล้ชิด ช่วยให้สามารถสื่อสารเพื่อส่งเสริมการขายและบริการหลังการขายได้ นอกเหนือจาก แจ้งเตือนแบบ ซึ่งทำงานได้ดีในแอปพลิเคชัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีทริกเกอร์แบบเรียลไทม์
ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคมองหาอะไรมากกว่าแค่ราคา การผสมผสานช่องทางการขายเข้ากับกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก หนึ่งในกลยุทธ์เหล่านี้คือการสร้างเนื้อหาเชิงการศึกษา เช่น บทช่วยสอน เว็บบินาร์ อีบุ๊ก และคู่มือปฏิบัติ เพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้นหรือตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น
การสร้างประสบการณ์ชุมชนด้วยกลุ่ม ฟอรัม หรือคลับสมาชิกสุดพิเศษที่เชื่อมโยงลูกค้าเข้าด้วยกัน จะช่วยเสริมสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งอันทรงคุณค่า เช่นเดียวกับบริการเสริมต่างๆ เช่น การให้คำปรึกษาอย่างรวดเร็ว การบริการลูกค้าเฉพาะบุคคล หรือโปรแกรมสมาชิก ทั้งหมดนี้ช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์ในหมู่ผู้บริโภคมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ สร้างการรับรู้ถึงสิทธิประโยชน์สุดพิเศษสำหรับผู้ที่ซื้อสินค้าในวัน Black Friday เช่น การเข้าถึงคอลเลกชันใหม่ๆ ก่อนใคร หรือแม้แต่ข้อเสนอ VIP
อย่างไรก็ตาม มีบางประเด็นสำคัญที่ควรนำมาพิจารณา ซึ่งรวมถึงความโปร่งใส การหลีกเลี่ยงการให้สัญญาในสิ่งที่ไม่สามารถส่งมอบได้ ความคล่องตัวเป็นอีกปัจจัยพื้นฐานที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับการจัดส่ง การสนับสนุน และปัญหาต่างๆ ในทำนองเดียวกัน การปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายช่วยให้สามารถสร้างข้อเสนอและการสื่อสารโดยอิงจากประวัติและความชอบส่วนบุคคล ซึ่งช่วยเสริมสร้างความรู้สึกใกล้ชิดกัน
สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ ความภักดีของลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ แต่เกิดขึ้นทุกวันผ่านประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ เมื่อแบรนด์ส่งมอบผลงานเกินความคาดหมาย ก็จะสร้างความผูกพันทางอารมณ์ ลูกค้าจะไม่มองบริษัทเพียงแค่ในฐานะผู้จัดหาสินค้า แต่จะเริ่มมองว่าบริษัทเป็นพันธมิตรที่เข้าใจความต้องการของพวกเขาและส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง นี่คือสิ่งที่จะรักษาความภักดีในระยะยาวและสร้างผลกำไรได้ตลอดทั้งปี
