การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลและเศรษฐกิจที่อิงจากข้อมูลกำลังเปลี่ยนแปลงการมีปฏิสัมพันธ์และการปรับแต่งประสบการณ์การบริโภค

ประสบการณ์ของลูกค้าได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงในทศวรรษที่ผ่านมาและ, ด้วยความก้าวหน้าของการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล, บริษัทต่างๆ ถูกบังคับให้ต้องคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาสร้างความสัมพันธ์และปรับแต่งการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ชมของตน. วันนี้, ผู้บริโภคสมัยใหม่คาดหวังคำตอบที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว, ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับความต้องการหรือความต้องการในการบริโภคของคุณ. แต่, แม้จะมีการลงทุนอย่างมีนัยสำคัญในด้านนี้, ผลลัพธ์มักจะต่ำกว่าความคาดหวัง, กับลูกค้าที่มีความต้องการสูงขึ้นเรื่อยๆ และถึงขั้นไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ, เนื่องจากมีการแตกแยกของช่องทางการติดต่อและรูปแบบการสื่อสารอย่างมาก, ส่วนใหญ่ยังคงมีการบูรณาการน้อยภายใต้มุมมองของผู้ใช้

ในสถานการณ์ที่เราถูกโจมตีอย่างต่อเนื่องด้วยข้อความใน WhatsApp, การมีปฏิสัมพันธ์ในโซเชียลมีเดีย, เหมือน Instagram และ TikTok, นอกจากอีเมล, เว็บไซต์และการให้บริการในร้านค้าแบบมีหน้าร้าน, ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นความท้าทายที่ซับซ้อนและมีหลายด้าน.ตามรายงานของ Statista (2025), คาดว่ามูลค่ารวมของตลาดการค้าโซเชียลในปี 2024 จะอยู่ที่ 700 ล้านดอลลาร์สหรัฐ, ประมาณ 17% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลก, ขับเคลื่อนหลักโดยการนำโซเชียลมีเดียอย่าง Instagram มาใช้, เฟซบุ๊ก, ติ๊กต็อกและพินเทอเรสต์. ในบราซิล, โดยเฉพาะ, ฉากนี้ก็มีความกระตุ้นเช่นกัน: การวิจัยของ PwC ชี้ให้เห็นว่าประมาณ 78% ของผู้บริโภคชาวบราซิลเคยซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใด ๆ หลังจากเห็นในโซเชียลมีเดีย

สภาพแวดล้อมแบบไฮบริดและเร่งด่วนต้องการให้บริษัทต่างๆ มีความเคลื่อนไหวและมีส่วนร่วมในหลายช่องทาง (รวมถึงแพลตฟอร์มโซเชียล), นำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่อง. A omnicanalidade — a capacidade de oferecer a experiência integrada em múltiplos pontos de contato — tornou-se requisito mínimo para atender às demandas do consumidor atual. แต่, เธอเพิ่งกลายเป็นที่ทำได้เพราะการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการบูรณาการในการใช้ข้อมูลของลูกค้า. ในอดีต, การติดต่อสื่อสารจำกัดอยู่ที่ร้านค้าแบบมีตัวตนและการบริการทางโทรศัพท์; วันนี้, แอปพลิเคชัน, แชทและโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งจำเป็นในเส้นทางของผู้บริโภคที่มีเวลาน้อยลง (และความอดทน)

การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของช่องทางการติดต่อสร้างความท้าทาย: จะรวมจุดเหล่านี้อย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับและมีคุณค่า, ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดที่ติดต่อกับแบรนด์? บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในระบบและแพลตฟอร์มที่ส่งเสริมประสบการณ์ที่เป็นเอกภาพและสอดคล้องกัน, ลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะต้องทำซ้ำข้อมูลหรือเข้าใจว่าเป็น "เพียงอีกคนหนึ่ง" ในหมู่คนจำนวนมากในโลกดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น: เรากำลังอยู่ในช่วงใกล้จะมีการมาถึงของ TikTok Shop ที่บราซิล, รูปแบบใหม่ของการค้าสังคมที่สัญญาว่าจะนำการปฏิวัติมาสู่การช้อปปิ้งออนไลน์ของผู้ใช้ในกลุ่มต่างๆ เช่น แฟชั่น, สไตล์, สุขภาพและการดูแลส่วนบุคคล. เมื่อเร็วๆ นี้, เป็น Temu ที่มาถึงบราซิล, เปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมของการค้าอิเล็กทรอนิกส์โดยรวมอย่างมาก. วิธีการรวมแบรนด์ของคุณ, ในจังหวะที่เร่งรีบของข่าวสารเทคโนโลยีรายวัน, ตามความต้องการที่กล่าวถึงของผู้บริโภค, เพื่อประสบการณ์ที่ไม่มีการเสียดสี

การปรับแต่งผ่านการใช้ข้อมูล

ในเส้นทางนี้, การปรับแต่งเป็นเสาหลักที่สำคัญสำหรับการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า. ด้วยปริมาณข้อมูลมหาศาลที่เกิดขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์ดิจิทัลแต่ละครั้ง, บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจพฤติกรรมได้ดีขึ้น, ความชอบและความต้องการของลูกค้าของคุณ. แพลตฟอร์ม CRM (การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า) และเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลในปริมาณมาก, สนับสนุนโดย AI ที่มีความสามารถและแม่นยำมากขึ้นเรื่อยๆ, อนุญาตให้บริษัทต่างๆ สร้างมุมมอง 360º ของผู้บริโภค, การคาดการณ์ความต้องการของคุณและปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงตามความต้องการมากขึ้น

แต่, การเก็บรวบรวมและการใช้ข้อมูลนำมาซึ่งปัญหาด้านจริยธรรมและความเป็นส่วนตัว. เป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ ต้องเคารพความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการที่ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำไปใช้. ความไว้วางใจของลูกค้าสามารถถูกทำลายได้ง่ายหากเขารู้สึกว่าข้อมูลของเขาถูกใช้ในลักษณะที่รุกรานหรือไม่มีความยินยอมที่ชัดเจน

นอกจากนี้, การปรับแต่งต้องมีความสมดุลเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า, แต่ไม่ "ถูกเฝ้าดู". ตัวอย่างเช่น, การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์อาจเป็นประโยชน์, แต่ต้องทำอย่างละเอียดอ่อนเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกรุกล้ำ. นอกจากนี้, การใช้บอทและการทำงานอัตโนมัติในบริการลูกค้าได้กลายเป็นพันธมิตรที่สำคัญในการเปลี่ยนแปลงดิจิทัล, อนุญาตให้บริษัทจัดการกับปริมาณการติดต่อขนาดใหญ่ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ. อย่างไรก็ตาม, การทำงานอัตโนมัตินำมาซึ่งปริศนา: ในขณะที่ทำให้การบริการเข้าถึงได้ง่ายขึ้น, เธออาจทำให้ประสบการณ์ไร้มนุษยธรรม. และที่นี่ AI จะสามารถเป็นตัวเพิ่มประสบการณ์ที่น่าทึ่งได้, หรือเป็นผู้ทำลายชื่อเสียงและคุณค่า

ในขณะที่บอทสามารถแก้ปัญหาง่าย ๆ ได้, มักล้มเหลวในกรณีที่ซับซ้อนมากขึ้น, สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้า. แนวทางที่ดีที่สุดคือให้บริษัทใช้การทำงานอัตโนมัติเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำ, ปล่อยให้การบริการมนุษย์สำหรับกรณีที่ต้องการความสนใจและความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น. สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย, รู้สึกว่าได้รับฟังและมีคุณค่า

NPS และความท้าทายในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า, หลายบริษัทใช้ NPS (Net Promoter Score), เมตริกที่บ่งชี้ความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์. แม้ว่าจะเป็นตัวชี้วัดที่มีค่า, NPS ไม่ควรถูกใช้แยกจากปัจจัยอื่น ๆ. ในระหว่างนี้, เขาสามารถให้เบาะแสที่มีค่าเพื่อเปิดเผยโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. การศึกษาแสดงให้เห็นว่า, แม้จะมีการลงทุน, ลูกค้าหลายคนยังรู้สึกไม่พอใจกับประสบการณ์การสร้างความสัมพันธ์ที่บริษัทจัดให้, สิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมมากขึ้นและการบริการที่ใส่ใจมากขึ้น. ในบริบทนี้, NPS, นอกจากจะเป็นเครื่องมือเชิงปริมาณ, ยังนำเสนอข้อมูลเชิงคุณภาพที่ชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการปรับเปลี่ยน. เขาไม่เพียงแค่วัดความพึงพอใจ, แต่เปิดเผยจุดวิกฤตที่การบริการล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคสมัยใหม่

ดังนั้น, การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลไม่ควรเพียงแค่ทำให้กระบวนการอัตโนมัติและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า, แต่ยังทำให้มันเป็นมนุษย์มากขึ้น, ด้วยการสนับสนุนจากเครื่องมือและตัวชี้วัดการจัดการ. ในโลกที่การทำงานอัตโนมัติเป็นสิ่งที่โดดเด่น, การบริการจากมนุษย์ยังมีค่ามากยิ่งขึ้น, เพราะลูกค้าต้องการความเห็นอกเห็นใจและประสิทธิภาพ, โดยเฉพาะในเรื่องและปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

ด้วยวิธีนี้, บริษัทที่สามารถรวมข้อมูลได้, การทำงานอัตโนมัติและการบริการลูกค้าด้วยมนุษย์ในระบบนิเวศที่เป็นหนึ่งเดียว, การมอบประสบการณ์ที่เป็นมนุษย์และปรับให้เหมาะสมมากขึ้น, จะออกนำหน้า. กุญแจสู่ความสำเร็จคือการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับการให้ความเป็นมนุษย์, mostrando ao cliente que ele é mais do que uma sequência de dados — ele é um indivíduo com necessidades e desejos únicos. อนาคตของประสบการณ์ลูกค้าจะขึ้นอยู่กับวิธีที่บริษัทต่างๆ จะสามารถทำให้การมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลของพวกเขามีมนุษยธรรมมากขึ้น, การเปลี่ยนแปลงแต่ละการติดต่อให้เป็นโอกาสในการเสริมสร้างความสัมพันธ์และสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า. นวัตกรรมที่แท้จริงจะอยู่ที่ความสามารถในการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นเอกลักษณ์และมีคุณค่าในทุกการติดต่อ

และนี่, ไม่แปลกใจ, เป็นหนึ่งในหัวข้อที่ "ร้อนแรง" ที่สุดในการอภิปรายที่ SxSw ปี 2025. เพราะนี่คือพรมแดนถัดไปของการสร้างความแตกต่างในธุรกิจ