ในตลาดที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นผู้บังคับบัญชาที่สำคัญต่อความสำเร็จและความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจ, การลงทุนในบริการตนเองดิจิทัลอาจเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญของบริษัทของคุณ. สุดท้าย, นอกจากจะนำความสะดวกสบายและความง่ายดายมาสู่ฝ่ายต่างๆ, จะเพิ่มประสิทธิภาพของการเดินทางนี้, ความพึงพอใจและความภักดีของผู้ซื้อ – ผลประโยชน์ที่ขึ้นอยู่, โดยตรง, จากการปรับสมดุลอย่างระมัดระวังของปัจจัยบางอย่างเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นี้
ไม่ว่าเทคโนโลยีใดจะไม่สามารถทดแทนการทำงานของมนุษย์ได้ 100%, เป็นความจริงที่มีงานบางอย่างที่พวกเราหลายคนชอบทำคนเดียวและทำได้อย่างรวดเร็วและอัตโนมัติ. เป็นหลักฐานว่า, ข้อมูลจาก Salesforce แสดงให้เห็นว่า 81% ของลูกค้าชอบแก้ปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน. นอกจากนี้, 73% รู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการแก้ไขความต้องการของตนด้วยตัวเลือกนี้, ตามการศึกษาอื่นของ Forrester Research
สิ่งที่ไม่ขาดแคลนคือเหตุผลที่ทำให้ความชอบเช่นนี้มีความสมเหตุสมผล, เข้าไปด้วยความเร็วและประสิทธิภาพที่มากขึ้นในการให้บริการ – โดยไม่ต้องรอคิวหรือรอเจ้าหน้าที่ที่ว่าง – มีความพร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมงต่อวัน, 7 วันในสัปดาห์, ปัจจัยที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและความสะดวกสบายของพวกเขา. นี่, โดยไม่ต้องพูดถึงการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการแทรกแซงของมนุษย์ที่จำเป็น
แม้ว่ามันจะดูเหมือนสิ่งที่ซับซ้อนมากในแง่ของเทคโนโลยี, ความสามารถในการขยายตัวของคุณก็เป็นจุดที่น่าชื่นชมซึ่งควรได้รับการเน้นย้ำ, เพราะว่าหน่วยงานธุรกิจใด ๆ, ไม่ว่าจะเป็นขนาดหรือสาขาที่ดำเนินการ, มีความเป็นไปได้ที่จะเข้าร่วมในโครงการบริการตนเองดิจิทัล. สุดท้าย, แม้แต่สำหรับผู้ที่ไม่มีทรัพยากรเพียงพอในการลงทุนในเทคโนโลยีนี้, มีทางเลือกที่ง่ายและประหยัดมากกว่าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การเริ่มต้นได้, ขยายการลงทุนในระบบที่ซับซ้อนมากขึ้นเมื่อการดำเนินงานเติบโตและการยึดมั่นในโมเดลได้รับการตรวจสอบแล้ว
ความหลากหลายของตัวเลือกนี้ครอบคลุม, รวมถึง, ความเป็นไปได้ของเครื่องมือที่สามารถรับประกันการบริการตนเองดิจิทัลภายใน. เทคโนโลยีต่างๆ มีความสามารถในการมอบข้อได้เปรียบให้กับการบริการตนเองดิจิทัล, เช่นเดียวกับเสียงอีแชทบอท, ซึ่ง, ผ่านทาง AI, พวกเขาเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์และสามารถรวมเข้ากับช่องทางการโทร (ที่ใช้งานหรือรับสาย), เช่นเว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, แพลตฟอร์มหรือช่องทางการส่งข้อความ, ตอบคำถามที่พบบ่อย, ช่วยในการนำทางของผู้ใช้หรือแม้กระทั่งทำธุรกรรมโดยอัตโนมัติ, เช่นเดียวกับการขาย, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto
ยังอยู่ในทรัพยากรนี้, เราสามารถเน้นที่ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์, เทคโนโลยีที่กำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่องและมีข้อเสนอในการสร้างความสามารถในการสร้างเนื้อหาหลายประเภท, เหมือนข้อความ, ภาพและวิดีโอ, โดยอิสระ. ในขอบเขตของการบริการตนเองดิจิทัล, เธอสามารถทำงานในการผลิตคำตอบที่ซับซ้อนและปรับแต่งได้มากขึ้น, ทำให้การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและเป็นธรรมชาติมากขึ้น
มี, เช่นกัน, ตู้บริการที่มีชื่อเสียง, ซึ่งอนุญาตให้ลูกค้าทำธุรกรรมและขอข้อมูลโดยไม่ต้องมีการโต้ตอบกับมนุษย์, นอกเหนือจากแอปพลิเคชันมือถือเอง, เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้, ทำการซื้อขายและมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทอย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย, โดยตรงในอุปกรณ์ของคุณ. ทุกตัวเลือกจริงๆ มีพลังในการปฏิวัติความพึงพอใจและ ROI ในการบริการลูกค้า, แต่ต้องได้รับการดำเนินการอย่างรอบคอบโดยพิจารณาจุดที่ต้องใส่ใจบางประการ
เพื่อให้บริษัทของคุณสามารถลงทุนในบริการตนเองดิจิทัลและได้รับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม, ต้องมีการดูแลบางอย่างเมื่อรวมเทคโนโลยีที่เลือกไว้
เคล็ดลับที่สำคัญคือการทำให้แน่ใจว่าการแก้ปัญหาถูกพัฒนาขึ้นในลักษณะที่ปรับให้เหมาะสม, เพื่อให้บริการผู้ใช้ด้วยคำตอบที่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขาและมีความแม่นยำสูงสุด – หลีกเลี่ยง, ดังนั้น, ข้อความทั่วไปที่อาจทำให้เกิดความไม่พอใจในประสบการณ์ของคุณ. ปรับคำตอบให้เหมาะสม, กระแสการสนทนาและฟังก์ชันการทำงานตามผลตอบรับจากลูกค้าและข้อมูลประสิทธิภาพ
โซลูชันจะต้องถูกบูรณาการกับระบบภายในอื่น ๆ ของบริษัทด้วย, ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของเครื่องมือจะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องและเกี่ยวข้อง, ให้ความสำคัญกับความโปร่งใสสูงสุดเกี่ยวกับความสามารถและข้อจำกัดของตน. นี่, โดยไม่ลืมที่จะใช้กลไกการติดตามแบบเรียลไทม์, หลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดและรับประกันการปรับเปลี่ยนที่แม่นยำในเวลาที่เหมาะสม
อีกเคล็ดลับที่สำคัญที่จะช่วยให้การให้บริการตนเองทางดิจิทัลมีประสิทธิภาพดีคือการทำการทดสอบบ่อยๆ เพื่อระบุข้อบกพร่องที่อาจเกิดขึ้นและโอกาสในการปรับปรุง. ทั้งหมดนี้, รับประกันโดยการสนับสนุนแบบหลายช่องทาง, สิ่งที่จะรับประกันประสิทธิภาพของโซลูชันการบริการตนเองดิจิทัลคืออะไร, การรับประกันความสม่ำเสมอในคำตอบที่ให้, เพิ่มพลังการแก้ปัญหาและรับประกันประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ไม่มีข้อสงสัยเกี่ยวกับประโยชน์ที่บริษัทและลูกค้าจะได้รับจากกลยุทธ์นี้และ, ถ้าธุรกิจของคุณยังไม่เข้าร่วมแนวโน้มนี้, รู้ว่าคุณกำลังสูญเสียโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการมีโซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น, มีประสิทธิภาพและปลอดภัยในการเพิ่มความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าของคุณตลอดเส้นทางการซื้อ
