เรามักจะมองโลจิสติกส์เป็นเหมือนเฟืองในการดำเนินงาน, นั่นคือ, จำเป็น, แต่ไม่สามารถมองเห็นได้. ข้อผิดพลาดร้ายแรง
ในเศรษฐกิจของประสบการณ์, แต่ละการส่งมอบเป็นจุดสัมผัสอารมณ์, และทุกการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า, ช่วงเวลาที่แท้จริงซึ่งสามารถผลักดันหรือทำลายชื่อเสียง. นอกจากนี้, การศึกษาของ McKinsey เปิดเผยว่า บริษัทที่รวมประสิทธิภาพในการดำเนินงานเข้ากับประสบการณ์ที่น่าจดจำเติบโตเร็วกว่าเฉลี่ยของตลาด 2 เท่า
ประสบการณ์การจัดส่งไม่ใช่แค่การรับคำสั่งซื้ออีกต่อไป. มันครอบคลุมตั้งแต่ความตรงต่อเวลาและสภาพที่รายการมาถึง, จนถึงการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการ. อี, หากมีข้อบกพร่อง, จำเป็นต้องโปร่งใสและใช้โอกาสในการฟื้นฟูความไว้วางใจของลูกค้า
ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาไปจาก "การจัดส่งที่รวดเร็ว" สู่ประสบการณ์ที่รวมความเร็วและการปรับแต่งเข้าด้วยกัน.ข้อมูลจาก PwC เปิดเผยว่า 73% ของผู้บริโภคพิจารณาประสบการณ์หลังการซื้อมีความสำคัญเท่ากับผลิตภัณฑ์เอง, สัญญาณการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในสมการมูลค่าขององค์กร
ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาไปจาก "การจัดส่งที่รวดเร็ว" สู่ประสบการณ์ที่รวมความเร็วและการปรับแต่งเข้าด้วยกัน.ข้อมูลจาก PwC เปิดเผยว่า 73% ของผู้บริโภคพิจารณาประสบการณ์หลังการซื้อมีความสำคัญเท่ากับผลิตภัณฑ์เอง, สัญญาณการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างในสมการมูลค่าขององค์กร
การศึกษาตลาดแสดงให้เห็นว่าความไร้ประสิทธิภาพด้านโลจิสติกส์ทำให้บริษัทบราซิลสูญเสียรายได้ถึง 12% ของยอดขายประจำปี, พิจารณาการคืนสินค้า, การเปลี่ยนแปลงและการสูญเสียลูกค้า. ในทางกลับกัน, การดำเนินงานที่ปรับให้เหมาะสมสร้าง: การเพิ่มขึ้น 18% ในอัตราการซื้อคืน; การลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลง 40% โดยการกำจัดการทำงานซ้ำ; การเติบโต 25% ในมูลค่าตลอดชีวิตโดยการสร้างความภักดีอย่างมีประสิทธิภาพ
ด้วยการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังจากลูกค้า, ความหมกมุ่นเกี่ยวกับกำหนดเวลาสั้นกลายเป็นสินค้า. ความแตกต่างอยู่ที่การจัดการเซอร์ไพรส์เชิงบวก: คนส่งของที่มาถึงก่อนเวลาผ่าน SMS ที่ปรับแต่งเฉพาะ, บรรจุภัณฑ์ที่เล่าเรื่องราวของแบรนด์, หรือแม้แต่คูปองส่วนลดหลังจากเหตุการณ์ไม่คาดคิดก็เป็นการกระทำเล็กๆ ที่ทำให้ประทับใจ
จินตนาการถึงสิ่งต่อไปนี้: สินค้าสั่งซื้อมาถึงพร้อมความเสียหายที่ลูกค้า. การตอบสนองที่พบบ่อยที่สุดคือการขอคืนเงินทันที. แต่, แม้จะมีปัญหา, มีโอกาสที่ดีอยู่ที่นั่น. ทำไมไม่ส่งรายการใหม่พร้อมกับคำขอโทษที่จริงใจ? การกระทำที่เรียบง่ายนี้อาจเปลี่ยนผู้วิจารณ์ให้กลายเป็นทูต – และมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการลงทุนในแคมเปญโฆษณา, ตัวอย่างเช่น
ดังนั้น, มักมีโอกาสที่จะสร้างความไว้วางใจจากลูกค้าเพื่อไม่ให้สูญเสียเขา. ต้องใส่ใจสถานการณ์ประเภทนี้เสมอ
อีกจุดสำคัญคือการรู้จักฟังลูกค้า. การติดตาม OTIF (ส่งตรงเวลาและครบถ้วน) เป็นพื้นฐาน. บริษัทที่จริงจังในการให้บริการที่ดีควรมีการวัด: จำนวนลูกค้าที่ชื่นชมกระบวนการจัดส่งโดยไม่ต้องถูกกระตุ้น? ผลกระทบทางการเงินของการร้องเรียนที่ไม่ได้รับการแก้ไขในโซเชียลมีเดียคืออะไร? NPS (Net Promoter Score) มีความสัมพันธ์อย่างไรกับอัตราการซื้อซ้ำ
บางพฤติกรรมเพื่อการบริการที่ดีสามารถช่วยรักษาลูกค้าได้. แม้ว่ามันอาจดูเหมือนเป็นสิ่งที่ชัดเจน, มักถูกมองข้ามโดยบริษัทต่างๆ. ดูสามอย่างนี้:
- ให้ตอบกลับอย่างรวดเร็วลูกค้าชื่นชมเมื่อคำถามของพวกเขาได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว. เพื่อสิ่งนี้, การใช้ระบบติดตามคำสั่งซื้อและการทำให้ลูกค้าทราบข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ, นอกจากนี้, ชัดเจน, การฝึกอบรมทีมงานให้ตอบสนองต่อคำถามและข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็ว
- วางตัวเองอยู่ในตำแหน่งของลูกค้าเสมอการมีความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญ. แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจนั้นมีความหมายมาก. นี่แสดงให้เห็นว่าเขามีความสำคัญต่อบริษัทจริงๆ
- มี fการแก้ปัญหาเสนอวิธีแก้ไขเพื่อจัดการกับอุปสรรคอย่างมีประสิทธิภาพ. แต่, จงจำไว้เสมอว่าการบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงแต่ใช้เพื่อแก้ปัญหา, เขาควรถูกมองว่าเป็นสิ่งที่สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
แน่นอน, หนึ่งในความท้าทายหลัก, ตอนนี้, คือการทำให้ทุกคนในบริษัททราบและเข้าใจความสำคัญของงานของตนต่อธุรกิจโดยรวม, มุ่งมั่นที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจตลอดเวลา
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงเช่นค้าปลีกและโลจิสติกส์, การบริการอาจเป็นสิ่งที่ทำให้บริษัทของคุณน่าสนใจกว่าคู่แข่งของคุณ
ดังนั้น, ไม่สามารถมองการบริการลูกค้าเป็นเรื่องปฏิบัติการได้อีกต่อไป.มันเป็นกลยุทธ์
