A importância da logística eficiente na economia da experiência

เรามักจะปฏิบัติต่อโลจิสติกส์เสมือนเป็นเครื่องมือในการปฏิบัติงาน ซึ่งจําเป็นแต่มองไม่เห็น.

ในระบบเศรษฐกิจแห่งประสบการณ์ ทุกการจัดส่งคือ จุดสัมผัส อารมณ์และการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งช่วงเวลาแห่งความจริงที่สามารถส่งเสริมหรือทําลายชื่อเสียงได้ นอกจากนี้การศึกษาของ McKinsey ยังเผยให้เห็นว่า บริษัท ที่รวมประสิทธิภาพการดําเนินงานเข้ากับประสบการณ์ที่น่าจดจําจะเติบโตเร็วกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดถึง 2 เท่า.

ประสบการณ์การจัดส่งไม่ได้เป็นเพียงการรับคําสั่งซื้ออีกต่อไป ครอบคลุมตั้งแต่ความตรงต่อเวลาและเงื่อนไขที่สินค้ามาถึงไปจนถึงการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการ และหากมีความล้มเหลวคุณต้องโปร่งใสและใช้ประโยชน์จากโอกาสในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกครั้ง.

ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาจาก “การจัดส่งที่รวดเร็ว” ไปสู่ประสบการณ์แบบบูรณาการที่ผสมผสานความเร็วและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ข้อมูล PwC เผยให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคถือว่าประสบการณ์หลังการซื้อมีความสําคัญพอๆ กับตัวผลิตภัณฑ์เอง ซึ่งส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างในสมการมูลค่าขององค์กร.

ความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาจาก “การจัดส่งที่รวดเร็ว” ไปสู่ประสบการณ์แบบบูรณาการที่ผสมผสานความเร็วและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ข้อมูล PwC เผยให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคถือว่าประสบการณ์หลังการซื้อมีความสําคัญพอๆ กับตัวผลิตภัณฑ์เอง ซึ่งส่งสัญญาณถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างในสมการมูลค่าขององค์กร.

การศึกษาตลาดแสดงให้เห็นว่าความไร้ประสิทธิภาพด้านลอจิสติกส์ทําให้บริษัทบราซิลต้องเสียค่าใช้จ่ายสูงถึง 12% ของรายได้ต่อปีโดยพิจารณาจากผลตอบแทนการทดแทนและการสูญเสียลูกค้า ในทางกลับกันการดําเนินงานที่ได้รับการปรับปรุงให้เหมาะสมจะสร้าง: เพิ่มขึ้น 18% ในอัตราการซื้อคืน; การลดต้นทุนการบริการ 40% โดยการกําจัดการทําใหม่ การเติบโตของ 25% ในอัตราการซื้อคืน มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน โดยความจงรักภักดีที่มีประสิทธิภาพ.

ด้วยการเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังในส่วนของลูกค้าความหลงใหลในกําหนดเวลาสั้น ๆ ได้กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ ความแตกต่างคือการประสานความประหลาดใจในเชิงบวก: พนักงานจัดส่งที่คาดการณ์เวลาที่มาถึงผ่านทาง SMS ส่วนบุคคลบรรจุภัณฑ์ที่บอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์หรือแม้แต่บัตรกํานัลส่วนลดหลังจากที่ไม่คาดฝันคือทัศนคติเล็ก ๆ ที่มีความสุข.

ลองนึกภาพสิ่งต่อไปนี้: คําสั่งซื้อมาถึงพร้อมกับข้อผิดพลาดของลูกค้า ปฏิกิริยาที่พบบ่อยที่สุดคือการขอเงินคืนทันที แต่ถึงแม้จะมีปัญหาที่นั่นก็มีโอกาสที่สวยงาม ทําไมไม่ส่งรายการใหม่พร้อมกับคําขอโทษอย่างจริงใจ ท่าทางง่ายๆนี้อาจเปลี่ยนผู้ว่ากล่าวให้เป็นทูต & ค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการลงทุนในแคมเปญโฆษณามากเช่น.

ดังนั้นจึงมีโอกาสได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเสมอเพื่อไม่ให้สูญเสียเขาไป หนึ่งต้องใส่ใจกับสถานการณ์ประเภทนี้เสมอ.

ประเด็นสําคัญอีกประการหนึ่งคือการรู้วิธีรับฟังลูกค้า Monitor OTIF (On Time In Full) เป็นพื้นฐาน บริษัทที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการที่ดีจริงๆ ควรวัดว่า มีลูกค้ากี่รายที่ชื่นชมกระบวนการจัดส่งอย่างเป็นธรรมชาติ ผลกระทบทางการเงินของการร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขไม่ดีบนโซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นอย่างไร NPS (Net Promoter Score) มีความสัมพันธ์กับอัตราการซื้อคืนอย่างไร?

ทัศนคติบางอย่างต่อการบริการที่ดีสามารถช่วยรักษาลูกค้าได้ แม้ว่าอาจดูเหมือนชัดเจนแต่มักถูกละเลยจาก บริษัท

1. ให้ผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว: ลูกค้าให้ความสําคัญเมื่อคําถามของพวกเขาได้รับคําตอบอย่างรวดเร็ว สําหรับเรื่องนี้มันเป็นสิ่งจําเป็นที่จะใช้ระบบติดตามคําสั่งซื้อและแจ้งให้ลูกค้าทราบนอกจากนี้แน่นอนในการฝึกอบรมทีมงานที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วสําหรับคําถาม;
2. ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าเสมอ: การมีความเห็นอกเห็นใจเป็นกุญแจสําคัญ การแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจสร้างความแตกต่างทั้งหมด นี่แสดงให้เห็นว่ามันสําคัญจริงๆสําหรับบริษัท;
3. มีฉกลวงในการแก้ปัญหา: เสนอทางออกเพื่อแก้ปัญหาความพ่ายแพ้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ.แต่พึงระลึกไว้เสมอว่าการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เพียงเพื่อการแก้ปัญหาเท่านั้นควรถูกมองว่าเป็นสิ่งที่สร้างการเชื่อมโยงกับลูกค้า.

แน่นอนว่าหนึ่งในความท้าทายหลักในขณะนี้คือการทําให้ทุกคนในบริษัทรู้และเข้าใจถึงความสําคัญของงานของตนสําหรับธุรกิจโดยรวม โดยแสวงหาเป้าหมายสูงสุดที่ทําให้ลูกค้าพึงพอใจตลอดเวลา.

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง เช่น การค้าปลีกและโลจิสติกส์ การบริการอาจเป็นสิ่งที่จะทําให้บริษัทของคุณน่าดึงดูดมากกว่าคู่แข่งของคุณ.

ดังนั้นคุณจะไม่สามารถมองว่าการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ดําเนินการได้อีกต่อไป มันเป็นกลยุทธ์!