ยุคของ AI Agents: เมื่อสติปัญญาหยุดตอบสนองและเริ่มตัดสินใจ

การสนทนาเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์เติบโตขึ้นอย่างมากในช่วงสองปีที่ผ่านมา อย่างไรก็ตามเบื้องหลังความกระตือรือร้นมีความเป็นจริงที่ถกเถียงกันน้อยลง การศึกษาภายในที่เราดําเนินการนําข้อมูลที่แม้ว่ามากกว่า 70% ของการโต้ตอบทางดิจิทัลกับลูกค้าเกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติในระดับหนึ่งแล้ว น้อยกว่า 15% สร้างผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ประสิทธิภาพการดําเนินงานหรือการตัดสินใจทางธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เหตุผลนั้นง่ายและมีโครงสร้าง: การทําให้เป็นอัตโนมัติไม่เหมือนกับการตัดสินใจ. 

เป็นเวลาหลายปีที่โฟกัสอยู่ที่การเร่งงานลดแรงเสียดทานและการปรับขนาดการดําเนินการก่อนด้วยกฎจากนั้นด้วยบอทจากนั้นด้วย AI ที่นําไปใช้กับกระบวนการที่แยกเดี่ยววิวัฒนาการนี้จําเป็นแต่เผยให้เห็นขีด จํากัด ที่ชัดเจน บริษัท ดําเนินการได้เร็วกว่าที่เคยแต่ยังคงทําการตัดสินใจที่สําคัญในช่วงท้ายกระจัดกระจายและขึ้นอยู่กับการตีความของมนุษย์ภายใต้แรงกดดันการดําเนินการเป็นแบบอัตโนมัติ. 

เมื่อเข้าสู่ปี 2569 คําถามไม่ได้อยู่ที่ว่าควรใช้ AI อีกต่อไป แต่จําเป็นต้องอยู่ที่ใดเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการตัดสินใจ ธุรกิจจริงดําเนินการในสภาพแวดล้อมที่คาดเดาไม่ได้โดยลูกค้าเปลี่ยนใจผสมเรื่องกลับมาในวันต่อมาและคาดหวังความต่อเนื่อง การตัดสินใจไม่ได้ขึ้นอยู่กับคําถามที่ถามเท่านั้น แต่ขึ้นอยู่กับประวัติช่วงเวลาช่องทางและวัตถุประสงค์ของการโต้ตอบ ในบริบทนี้ระบบหล่อตามกระแสคงที่และคําตอบที่กําหนดไว้ล่วงหน้าหยุดที่จะปรับขนาด ไม่ใช่เพราะความล้มเหลวทางเทคนิคแต่เพราะพวกเขาได้รับการออกแบบมาสําหรับโลกที่ตอบถูกก็เพียงพอแล้ว. 

การก้าวกระโดดที่แท้จริงของ AI ไม่ได้มาจากนวัตกรรมเดียว แต่มาจากการบรรจบกันของความก้าวหน้าที่เป็นรูปธรรม: โมเดลที่มีความสามารถมากขึ้นความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบริบทและความสามารถในการรักษาหน่วยความจําเป้าหมายและสถานะเมื่อเวลาผ่านไป AI ได้หยุดปฏิกิริยาอย่างหมดจดและเข้ามาทํางานโดยอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ จํากัด เฉพาะการตอบคําถามที่แยกออกมาอีกต่อไป มันสามารถตีความการสนทนาที่สมบูรณ์จดจํารูปแบบเชื่อมต่อสัญญาณจากหลายแหล่งและตัดสินใจตามความตั้งใจไม่ใช่แค่คําหลัก. 

นี่คือจุดที่ AI Agents เกิดขึ้น AI Agent ไม่ได้ทํางานจากสคริปต์แต่มาจากวัตถุประสงค์ มันเข้าใจบริบทของการสนทนาพิจารณาการโต้ตอบก่อนหน้านี้รักษาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชัดเจนและตัดสินใจว่าอะไรคือขั้นตอนต่อไปที่เหมาะสมที่สุดนอกจากนี้มันดําเนินการจริงภายในระบบของ บริษัท และเรียนรู้จากผลลัพธ์ของการโต้ตอบแต่ละครั้ง AI ไม่ได้เป็นเพียงอินเทอร์เฟซอีกต่อไปและกลายเป็นระบบการตัดสินใจในการผลิต. 

การเปลี่ยนแปลงนี้มีความเกี่ยวข้องเนื่องจากการตัดสินใจที่มีผลกระทบมากที่สุดในธุรกิจไม่ได้เกิดขึ้นในคณะกรรมการหรือแดชบอร์ด พวกเขาเกิดขึ้นทุกวันหลายล้านครั้งในแนวหน้าของการดําเนินการ ตัดสินใจว่าจะพูดอะไรกับลูกค้าเฉพาะสิ่งที่จะนําเสนอในขณะนั้นเมื่อต้องยืนกรานเมื่อต้องรอเมื่อต้องปีน สิ่งเหล่านี้เป็นการตัดสินใจที่ดูเหมือนเล็ก ๆ ในลักษณะ แต่เป็นผลกระทบขนาดยักษ์เมื่อทําซ้ําในระดับ การตัดสินใจประเภทนี้อยู่ในการสนทนาสัญญาณที่อ่อนแอการเปลี่ยนแปลงของน้ําเสียงความลังเลความเบี่ยงเบนที่ละเอียดอ่อนในพฤติกรรมและในบริบทที่สะสม มันไม่ได้ผลกับกฎที่ตายตัว. 

มันเป็นที่แม่นยําในดินแดนนี้ที่ AI Agents ยุติการเป็นสัญญาและกลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ พวกเขาไม่ได้ดําเนินการตามคําสั่ง พวกเขาใช้เกณฑ์การปฏิบัติงาน เกณฑ์ที่ก่อนหน้านี้ขึ้นอยู่กับผู้คนโดยเฉพาะประสบการณ์ส่วนบุคคลและการตัดสินของมนุษย์และตอนนี้สามารถออกแบบฝึกอบรมควบคุมและทําซ้ําภายในระบบ. 

ที่ Yalo แนวทางนี้ถูกสร้างขึ้นมานานกว่าทศวรรษจากการดําเนินการอย่างต่อเนื่องของการสนทนาและการตัดสินใจทางธุรกิจนับล้านในบริบทที่แตกต่างกันการขายการชําระเงินเครดิตการเรียกเก็บเงินการรักษาและบริการกระจายไปตามช่องทางต่างๆเช่น WhatsApp การโทรด้วยเสียงแอปพลิเคชันและเว็บ ประสบการณ์นี้แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติว่าการตัดสินใจในระดับไม่ได้แก้ไขด้วยสคริปต์หรือระบบอัตโนมัติที่เข้มงวดแต่จําเป็นต้องเกิดขึ้นในช่วงเวลาของการโต้ตอบรวมบริบททางประวัติศาสตร์ข้อมูลการทําธุรกรรมกฎทางธุรกิจและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง จากนี้ตัวแทนการสนทนาได้รับการปฏิบัติไม่เพียง แต่อินเทอร์เฟซ แต่เป็นหน่วยปฏิบัติการการตัดสินใจภายในระบบ. 

มองไปที่ 2026 ไม่ได้คาดการณ์ เป็นการตั้งชื่อการเปลี่ยนแปลงที่กําลังดําเนินการอยู่ องค์กรที่เข้าใจการ ยุคตัวแทน พวกเขาจะออกแบบโครงสร้างที่มีความสามารถในการตัดสินใจได้ดีขึ้นเร็วขึ้นและมีความสม่ําเสมอ ผู้ที่ไม่เข้าใจจะยังคงล้อมรอบด้วยระบบอัตโนมัติปฏิบัติงานในระดับ แต่ติดอยู่ที่คอขวดการตัดสินใจเดียวกัน: กฎคงที่ขาดบริบทและการพึ่งพาการแทรกแซงของมนุษย์อย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องการความชัดเจนเนื่องจากสิ่งที่เป็นเดิมพันไม่ได้เพิ่ม AI มากขึ้น แต่เอาชนะรูปแบบที่เทคโนโลยีดําเนินการ แต่ไม่ได้ตัดสินใจ การทําให้เป็นอัตโนมัติเป็นขั้นตอนแรก การตัดสินใจกับตัวแทนจะเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน. 

*โดย Andres Stella ซีโอโอของ Yalo.