در سالهای اخیر، «اومنیچنل» به یک واژهی رایج در خردهفروشی و بهویژه در تجارت الکترونیک تبدیل شده است. اما این استراتژی به چه معناست و چگونه تعاملات بین برندها و مصرفکنندگان را شکل میدهد؟ در اینجا مفهوم اومنیچنل، ویژگیهای آن را درک خواهیم کرد و تأثیر این رویکرد را بر بازار خواهیم دید.
اصطلاح «omnichannel» ترکیبی از «omni» (لاتین) به معنای «همه» یا «جهانی» و «channel» (انگلیسی) است که به ادغام تمام کانالهای ارتباطی و فروش یک شرکت اشاره دارد. به عبارت دیگر، این یک استراتژی است که کانالهای فروش و خدمات مشتری را متحد میکند. این امر به مصرفکننده اجازه میدهد تا بدون وقفه در سفر خرید خود، به طور یکپارچه بین فروشگاههای فیزیکی، برنامهها، وبسایتها، رسانههای اجتماعی یا پشتیبانی تلفنی حرکت کند. این تجربه، صرف نظر از محل تعامل مشتری با برند، روان است.
مدتی است که بسیاری از شرکتها کانالهای مختلفی را برای مصرفکنندگان خود پیادهسازی کردهاند؛ با این حال، این کانالها اغلب فاقد یکپارچگی هستند یا یکپارچگی کمی ارائه میدهند یا اصلاً ارائه نمیدهند. چه کسی شرکتهایی را به خاطر نمیآورد که برای یک محصول، یک قیمت در فروشگاه فیزیکی و قیمت دیگری در فروشگاه آنلاین خود دارند؟ یا سناریویی که مشتری نمیتواند کانال تماس را بدون نیاز به شروع مجدد فرآیند از ابتدا تغییر دهد؟ اینها مسائلی هستند که راهحلهای چندکاناله به آنها میپردازند.
هدف omnichannel ارائه یک تجربه ثابت و شخصیسازیشده، در هر زمان و هر مکان است. برخلاف multichannel که تعاملات مستقل هستند، omnichannel به دنبال یکپارچگی کامل است. در جهانی که مصرفکنندگان انتظار دارند برندها در هر کجا و هر زمان که بخواهند در دسترس باشند، این رویکرد حیاتی شده است.
ویژگی اصلی omnichannel، ادغام کامل کانالها است. به عنوان مثال، هنگام خرید آنلاین، مشتری میتواند محصول را از فروشگاه فیزیکی ( کلیک و جمعآوری ) تحویل بگیرد یا تحویل درب منزل را انتخاب کند. در صورت بروز هرگونه سوال، میتواند بدون نیاز به تکرار اطلاعات، از طریق چت یا رسانههای اجتماعی با شرکت تماس بگیرد - شرکت از قبل تمام دادههای تراکنش را دارد.
این ادغام نیازمند زیرساختهای فناوری قوی است. شرکتها باید در سیستمهای مدیریتی که موجودیها، پلتفرمهای تجارت الکترونیک، ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، ERP (سیستمهای مدیریت یکپارچه) و سایر منابع را به هم متصل میکنند، سرمایهگذاری کنند. فناوریهایی مانند هوش مصنوعی (AI) و کلانداده به شخصیسازی تجربه مشتری در هر نقطه تماس کمک میکنند.
اتفاقاً، شخصیسازی یکی دیگر از جنبههای کلیدی omnichannel است. با دادههای جمعآوریشده از تعاملات مختلف، شرکتها میتوانند رفتار مشتری را بهتر درک کنند و توصیهها و تبلیغات هدفمند محصول را ارائه دهند. این امر شانس تبدیل را افزایش داده و وفاداری به برند را تقویت میکند.
تأثیر omnichannel مشهود است. طبق گزارش Harvard Business Review (2020)، 73٪ از مصرفکنندگان در طول فرآیند خرید خود از بیش از یک کانال استفاده میکنند. علاوه بر این، تحقیقات PwC (2023) نشان داد که 86٪ از خریداران حاضرند برای یک تجربه برتر، چیزی که omnichannel ارائه میدهد، هزینه بیشتری بپردازند. گزارشی از McKinsey & Company (2023) نشان میدهد که شرکتهایی که استراتژیهای omnichannel را به خوبی اجرا میکنند، 23٪ بیشتر احتمال دارد مشتریان جدید را به دست آورند و 30٪ بیشتر احتمال دارد وفاداری مشتریان فعلی را افزایش دهند. این اعداد اهمیت سرمایهگذاری در omnichannel را برای همگام شدن با روندهای بازار و رهبری آنها برجسته میکند.
کانال همهکاره (Omnichannel) یک روند گذرا در خردهفروشی و تجارت الکترونیک نیست، بلکه انقلابی در نحوهی ارتباط شرکتها با مشتریانشان است. با ادغام تمام کانالهای تعاملی و ارائه یک تجربه شخصیسازیشده و یکپارچه، شرکتهایی که این استراتژی را اتخاذ میکنند، در موقعیت بهتری برای برآورده کردن انتظارات مصرفکننده قرار خواهند گرفت. امروزه، مردم در تعاملات خود با شرکتها به دنبال راحتی، سرعت و شخصیسازی هستند. کانال همهکاره به طور مؤثر به این خواستهها پاسخ میدهد و یک سفر مشتری دلپذیر و یکپارچه ایجاد میکند. برای سازمانهایی که میخواهند متمایز باشند، سرمایهگذاری در یک استراتژی کانال همهکاره دیگر یک گزینه نیست، بلکه یک ضرورت است.
اگر شما یک خردهفروش هستید و هنوز اجرای این استراتژی را شروع نکردهاید، شاید وقت آن رسیده که در مدل کسبوکار خود تجدیدنظر کنید و برای آینده خردهفروشی که همین حالا هم از راه رسیده است، آماده شوید.
