เมื่อการบริการกลายเป็นวัฒนธรรม: ความได้เปรียบทางการแข่งขันใหม่ของการค้าปลีกและบริการ

โลกได้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งที่ภาคบริการรวมตําแหน่งของตนในฐานะกลไกทางเศรษฐกิจหลักในตลาดที่เติบโตเต็มที่และตลาดเกิดใหม่ในขณะที่การค้าปลีกซึ่งยึดตามประวัติศาสตร์ในการขายผลิตภัณฑ์สร้างบทบาทใหม่โดยการรวมบริการเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ของการเชื่อมต่อของมนุษย์และการสร้างมูลค่า ไม่ใช่แค่เรื่องราคาหรือผลิตภัณฑ์เท่านั้น วันนี้สิ่งที่ทําให้แบรนด์ที่มีการแข่งขันโดดเด่นคือวิธีที่ทําให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการยอมรับเห็นคุณค่าและเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน.

ภาคบริการในบราซิลได้แสดงให้เห็นถึงการเติบโตอย่างต่อเนื่องต่ออายุระดับบันทึกของกิจกรรมในการสํารวจล่าสุดหลายครั้งโดยมีระดับสูงสุดรายเดือนต่อเนื่องและประสิทธิภาพสูงกว่าที่คาดการณ์ไว้โดยการคาดการณ์ทางเศรษฐกิจ การเคลื่อนไหวส่งสัญญาณความยืดหยุ่นแม้ในบริบทของอัตราดอกเบี้ยที่สูงและความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจมหภาคในการสะสมของเดือนติดต่อกันปริมาณของบริการนําเสนอการเติบโตที่สําคัญซึ่งขับเคลื่อนโดยกลุ่มต่างๆเช่นการขนส่งเทคโนโลยีสารสนเทศและบริการแก่ครอบครัว.

วิวัฒนาการนี้ไม่เพียงแต่ตัวเลขเท่านั้น ภาคบริการไม่ได้เป็นส่วนเสริมของเศรษฐกิจอีกต่อไปและ “intocable” กลายเป็นศูนย์กลางของการสร้างมูลค่าและประสบการณ์ของมนุษย์เรียกร้องให้ บริษัท ต่างๆคิดใหม่เกี่ยวกับรูปแบบการดําเนินการของพวกเขา.

การเปลี่ยนแปลงตรรกะ: จากผลิตภัณฑ์สู่ประสบการณ์แบบบูรณาการ

ตามเนื้อผ้า บริษัท แข่งขันกันเพื่อลักษณะผลิตภัณฑ์และราคา วันนี้อาณาเขตของการแข่งขันย้ายไปที่ประสบการณ์ที่เข้าใจว่าเป็นผลรวมของจุดติดต่อทั้งหมด 'W BEFORE ระหว่างและหลังการซื้อ การเปลี่ยนแปลงตรรกะนี้เกิดขึ้นเนื่องจาก:

• ผู้บริโภคมีการเชื่อมต่อและแจ้งข้อมูลมากขึ้นโดยสามารถเข้าถึงการเปรียบเทียบราคาและการทบทวนประสบการณ์ได้ทันที;
• เทคโนโลยีช่วยให้การปรับแต่งส่วนบุคคลในระดับ; บริการที่ปรับให้เหมาะสมไม่ได้เป็นข้อยกเว้นที่จะกลายเป็นความคาดหวังขั้นพื้นฐานอีกต่อไป;
• ประสบการณ์ที่น่าจดจําสร้างความภักดีทางอารมณ์ซึ่งอยู่เหนือต้นทุนทางการเงิน.

ตรรกะนี้อธิบายว่าทําไม บริษัท ในปัจจุบันจึงถูกเปรียบเทียบไม่เพียง แต่กับสิ่งที่พวกเขาขายเท่านั้น แต่สําหรับวิธีที่พวกเขาทําให้รู้สึก ผลกระทบทางอารมณ์ของประสบการณ์เป็นเกณฑ์ในการเลือกที่มีประสิทธิภาพเท่ากับราคาหรือฟังก์ชันการทํางาน.

จากราคาสู่อารมณ์

ตัวอย่างที่ชัดเจนของปรากฏการณ์นี้เกิดขึ้นในแบรนด์ที่เปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ที่เรียบง่ายให้เป็นช่วงเวลาที่น่าจดจํา สร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับผู้บริโภค.

ลองนึกภาพลูกค้าที่เยี่ยมชมร้านค้าแฟชั่น ผู้ค้าปลีกสองรายขายสินค้าที่คล้ายคลึงกันในราคาใกล้เคียงกัน ในหนึ่งผู้บริโภคได้รับบริการที่ได้มาตรฐาน ในอีกด้านหนึ่งมีที่ปรึกษาที่ปรับแต่งข้อเสนอแนะสภาพแวดล้อมที่เชิญชวนให้ค้นพบและบริการเพิ่มเติมที่ยืดเวลาการมีส่วนร่วมเช่นการตั้งเวลาดูหลักฐานส่วนบุคคลและบริการหลังการซื้อ.

แนวทางที่แตกต่างกันนี้ทําให้ผู้ค้าปลีกรายที่สองถูกมองว่ามีคุณค่ามากขึ้น ไม่ใช่เพราะราคา แต่เป็นเพราะความรู้สึกที่ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลและเข้าใจ.

ผู้ค้าปลีกที่รวมบริการไว้ในพอร์ตโฟลิโอ

การค้าปลีกร่วมสมัยได้รวมเอาชุดบริการที่คาดการณ์ธุรกรรมผลิตภัณฑ์และเริ่มสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แล้ว ตรวจสอบด้านล่างตัวอย่างบางส่วนที่สามารถสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมสําหรับธุรกิจของคุณ:

บริการให้คําปรึกษาและส่วนบุคคล ¡n แบรนด์แฟชั่นและไลฟ์สไตล์ เช่น NK Store นําเสนอผู้ซื้อส่วนตัวหรือที่ปรึกษาด้านสไตล์ที่ช่วยประกอบรูปลักษณ์ตามความต้องการและความต้องการ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ขยายระยะเวลาการเข้าพักและความพึงพอใจ.

ใช้งานหลังการขายและความภักดี 2 บริษัท อิเล็กทรอนิกส์และเทคโนโลยีไม่เพียง แต่ขายสินค้า แต่ยังให้การสนับสนุนเพิ่มเติมการบํารุงรักษาแบบบูรณาการและเนื้อหาการศึกษาสําหรับการใช้อุปกรณ์และอุปกรณ์เสริมสร้างการมีส่วนร่วมหลังจากการซื้อ ในกรณีนี้ตัวอย่างเช่น Lu Conecta แพลตฟอร์ม Magalu ที่ให้การสนับสนุนด้านเทคนิคตลอด 24 ชั่วโมงโปรแกรมป้องกันไวรัสการจัดเก็บข้อมูลบนคลาวด์และหลักสูตรออนไลน์รวมถึงคุณสมบัติอื่น ๆ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของผลิตภัณฑ์ต่างๆได้ดีขึ้น สิ่งนี้ทําให้ผู้บริโภคใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นทําให้เป็นที่จดจําและใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในช่วงเวลาของการบริโภค.

ประสบการณ์ที่ดื่มด่ํา ^ แบรนด์อย่าง Farfetch ได้สํารวจ “ร้านค้าแห่งอนาคต” โดยผสมผสานเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงข้อมูลออนไลน์เข้ากับปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพ เช่น การใช้ AI เพื่อสร้างห้องลองเสื้อผ้าเสมือนจริงในร้านค้าจริง สร้างประสบการณ์ที่ลื่นไหลและน่าดึงดูด ณ จุดขาย.

ชุมชนและการเป็นเจ้าของ (ความบันเทิงค้าปลีก) หรือ shoppertainment (ความบันเทิงด้วยความบันเทิง) และประสบการณ์ชุมชนเช่นกิจกรรมเวิร์กช็อปและพื้นที่ประชุมเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นของแบรนด์ตอกย้ําความรู้สึกของการเป็นเจ้าของและความสัมพันธ์ กรณีที่น่าสนใจบางกรณีในธีมนี้คือ Nike House of Innovation พร้อมประสบการณ์ที่ดื่มด่ําการปรับแต่งผลิตภัณฑ์และกิจกรรมพิเศษสําหรับชุมชนของนักวิ่งและผู้ที่ชื่นชอบกีฬาและเรือธง Lego ในนิวยอร์กซึ่งรวมของเล่นเข้ากับความเป็นจริงเสริมทําให้ลูกค้าสามารถสร้างประสบการณ์เสมือนจริงและทางกายภาพได้ทันที.

แบรนด์หรู เช่น Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton และ Dior ซึ่งกําลังเปิดร้านอาหาร ร้านกาแฟ และสร้างพื้นที่เพื่อสุขภาพโดยร่วมมือกับโรงแรมและพันธมิตรเชิงกลยุทธ์อื่นๆ เพื่อกระชับความสัมพันธ์ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น กําลังเข้าใกล้ชีวิตประจําวันของลูกค้า ตอกย้ําจุดยืน และไลฟ์สไตล์ตลอดจนขยายความรู้สึกของประสบการณ์นอกเหนือจากช่วงเวลาที่ซื้อ.

การเคลื่อนไหวเหล่านี้เป็นตัวอย่างว่าการค้าปลีกสมัยใหม่แข่งขันกันเพื่อความเกี่ยวข้องทางอารมณ์และวัฒนธรรม ไม่ใช่แค่การทําธุรกรรมเท่านั้น.

วัฒนธรรมองค์กรเป็นกลไกแห่งประสบการณ์

สําหรับบริการเหล่านี้จะยุติการริเริ่มที่ตรงต่อเวลาและกลายเป็นความแตกต่างในการแข่งขันที่ยั่งยืนมีความจําเป็นที่บริษัทจะต้องรวมบริการเข้ากับวัฒนธรรมองค์กร วัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการบริการหมายถึง:

• คนที่ศูนย์: พนักงานที่มีอํานาจฝึกอบรมและมีแรงจูงใจที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า;
• กระบวนการที่สอดคล้องกัน: กิจวัตรที่จัดลําดับความสําคัญของประสบการณ์ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง;
• ความเป็นผู้นําที่สอดคล้อง: ผู้นําที่เป็นแบบอย่างของการดูแลการฟังอย่างกระตือรือร้นและวิสัยทัศน์ระยะยาว;
• วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน: ภารกิจและค่านิยมที่เชื่อมโยงการกระทํากับผลกระทบที่ต้องการต่อลูกค้า.

บริการที่เป็นเลิศเลิกเป็นแผนกและกลายเป็นวิธีธรรมชาติในการดําเนินงานของบริษัท.

บริการเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืน

บริการไม่ได้เป็นเพียงองค์ประกอบของความแตกต่างชั่วขณะ - ไอทีเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์การจัดโครงสร้างเพื่อเพิ่มความภักดีและการรักษาไว้ซึ่งยกระดับมูลค่าแบรนด์ที่รับรู้และสร้างการป้องกันเชิงกลยุทธ์ผ่านความเกี่ยวข้องความรู้สึกเป็นเจ้าของและการเชื่อมต่อที่แท้จริงและลึกซึ้งกับลูกค้าที่หลงใหลคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริงและส่งเสริมชุมชนแม้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง.

บริษัทที่ยกระดับการบริการจากยุทธวิธีไปสู่แกนกลางทางวัฒนธรรมไม่เพียงแต่อยู่รอดเท่านั้น แต่ยังเจริญรุ่งเรืองอีกด้วย.

แข่งขันเฉพาะในราคาหรือผลิตภัณฑ์คือการกลายเป็นสินค้า สนามรบใหม่คือประสบการณ์ที่สร้างขึ้นประสบการณ์และความรู้สึก และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อบริการยุติการเป็นส่วนเสริมและเริ่มดําเนินการใน DNA ขององค์กร.

บริษัทที่เปลี่ยนวัฒนธรรมของตนให้ใช้บริการไม่เพียงแต่ได้รับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังได้รับความเกี่ยวข้อง วัตถุประสงค์ และความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนอีกด้วย.

Roberta Andrade เป็นผู้อํานวยการฝ่ายการศึกษาองค์กร หุ้นส่วนของ Friedman และ Gonow1 และผู้อํานวยการ Gouvea Ecosystem