HelenaCRM เปิดตัวหัวหน้างาน “”AI” เพื่อประสานงานตัวแทนหลายรายบน WhatsApp

ในตลาดที่ WhatsApp กลายเป็นช่องทางหลักของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคในบราซิล โดยเป็นที่ต้องการของผู้บริโภคเก้าในสิบคน HelenaCRM 'แพลตฟอร์มการสนทนาที่รวม CRM บริการ และระบบอัตโนมัติผ่าน WhatsApp 2 ประกาศเปิดตัวใหม่.

ลองนึกภาพการดําเนินการที่ได้รับการสนับสนุนจากกองทัพปัญญาประดิษฐ์ที่แท้จริง ตอนนี้ลองนึกภาพการประสานงานตัวแทนเหล่านี้ทั้งหมดอย่างรวดเร็วในทางปฏิบัติและมีความรับผิดชอบ มันเป็นตรรกะนี้อย่างแน่นอนที่เริ่มได้รับพื้นดินในกลยุทธ์การบริการการขายและความสัมพันธ์ของ บริษัท ที่มีความสามารถในการประสานงานหลายตัวแทน.

เฮเลนาสร้าง AI Supervisor ซึ่งเป็นเลเยอร์ข่าวกรองใหม่ที่พัฒนาขึ้นเพื่อประสานงานตัวแทนหลายรายในบริการ การขาย และการดําเนินการด้านลูกค้าสัมพันธ์เดียว.

Guilherme Rocha ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ บริษัท อธิบายว่าแทนที่จะพึ่งพาตัวแทนเพียงคนเดียวที่พยายามทําทุกอย่างเทคโนโลยีใหม่จะทําหน้าที่เป็นผู้เรียบเรียงอัจฉริยะ “หัวหน้างาน AI วิเคราะห์ข้อความของลูกค้าแต่ละรายเข้าใจบริบทของการสนทนาและตัดสินใจแบบเรียลไทม์ว่าตัวแทน AI คนใดควรรับการโต้ตอบนั้นไม่ว่าจะเป็นการขายการสนับสนุนการเรียกเก็บเงินการจัดกําหนดการหรือการเก็บรักษาและเมื่อจําเป็นหัวหน้างานยังส่งต่อบริการให้กับมนุษย์เพื่อให้แน่ใจว่าสถานการณ์ที่ซับซ้อนจะไม่ติดอยู่ในโฟลว์อัตโนมัติ”

ในทางปฏิบัติ สิ่งนี้จะเปลี่ยนบริการให้กลายเป็นสิ่งที่เหมือนกับการดําเนินธุรกิจจริง โดยที่ผู้เชี่ยวชาญต่างๆ ทํางานร่วมกันภายใต้การประสานงานจากส่วนกลาง ซึ่งมีความสําคัญเมื่อบริษัทต่างๆ เริ่มดําเนินการตัวแทน AI หลายสิบหรือหลายร้อยรายพร้อมกัน Guilherme Rocha กล่าว.

การเปิดตัวเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่มีการใช้ช่องทางดิจิทัลระเบิดในประเทศ จากข้อมูลของ Statista WhatsApp มีอยู่แล้วในสมาร์ทโฟนของบราซิลแทบทุกเครื่องโดยมีผู้ใช้งานมากกว่า 140 ล้านคนกลายเป็นอินเทอร์เฟซหลักระหว่างบริษัทและผู้บริโภค AI ในการบริการลูกค้า, 80% ของบริษัทระดับโลกกําลังใช้หรือวางแผนที่จะใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้าภายในปี 2569.

ในเวลาเดียวกัน การศึกษาตลาดระบุว่าการดําเนินงานที่ใช้ตัวแทนอัจฉริยะสามารถลดต้นทุนได้มากถึง 30% รวมทั้งเร่งการตอบสนองและเพิ่มการแปลง.

“เรากําลังพูดถึงสถาปัตยกรรมการจัดการบริการใหม่ที่สามารถตีความความตั้งใจกระจายงานระหว่างตัวแทนเฉพาะทางและทําให้แน่ใจว่าการโต้ตอบแต่ละครั้งเป็นไปตามขั้นตอนที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ไม่ว่าจะด้วย AI หรือกับมนุษย์” Rocha กล่าว.

ตามที่เขาพูด HelenaCRM Supervisor ทํางานเป็นสมองในการปฏิบัติงาน เชื่อมต่อกับ CRM เขาตีความข้อความแต่ละข้อความที่มาถึงประเมินขั้นตอนของการเดินทางและตัดสินใจแบบเรียลไทม์ว่าจะติดตามอย่างไร ในการสนทนาเดียวกันลูกค้าสามารถพูดคุยกับตัวแทนขายจากนั้นจะถูกส่งไปยังตัวแทนสนับสนุนจากนั้นไปยังตัวแทนเรียกเก็บเงินหรือกําหนดเวลาทั้งหมดโดยไม่ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงทางเทคนิค.

“โอ หัวหน้างาน เป็นผู้รับประกันประสิทธิภาพของการบริการรับประกันบริบทสําหรับทีมของตัวแทน” อธิบาย โรชา หัวหน้างานเป็นผู้รับประกันประสิทธิภาพของการบริการรักษาบริบทสําหรับทีมตัวแทน.เขาสร้างการกํากับดูแลการจัดลําดับความสําคัญและความฉลาด มันเป็นสิ่งที่เปลี่ยนตัวแทนหลวมหลาย ๆ คนให้เป็นการดําเนินการอย่างแท้จริง” เขากล่าวเสริม.

หาก AI ตรวจพบสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อน การเจรจาที่ซับซ้อน หรือข้อยกเว้น หัวหน้างานจะถ่ายโอนการสนทนาไปยังผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์โดยอัตโนมัติ โดยมีบริบททั้งหมดที่มีโครงสร้างอยู่ใน CRM แล้ว.

นอกจากนี้ยังเป็นความแตกต่างที่ดีของ HelenaCRM: ตัวแทนพื้นเมืองรวมอยู่ในการดําเนินการ มันเป็นไปได้ที่จะสร้างแก้ไขและอัปเดตฟิลด์และบันทึกในระหว่างการสนทนารวมถึงการรวมทริกเกอร์กับระบบอื่น ๆ เช่น ERP แพลตฟอร์มทางการเงินระบบการเรียกเก็บเงินหรือการกําหนดเวลาแบบเรียลไทม์ “AI ของเราไม่เพียงแต่พูดเท่านั้นมันดําเนินการ” เสริม CEO“ถ้าลูกค้าขอวิธีที่สองตัวแทนจะไม่ตอบสนองด้วยข้อความ: มันค้นหาสร้างส่งและอัปเดต CRM สิ่งนี้จะเปลี่ยนประสิทธิภาพการทํางานของ” โดยสิ้นเชิง.

ซีอีโอของเฮเลนาอธิบายเพิ่มเติมว่าโมเดล “ตัวแทนเฉพาะทางที่ประสานงานโดยหัวหน้างาน ”การให้สิทธิ์กําลังได้รับความหมายแฝงในตลาด “ตัวแทน AI’" ซึ่งเป็นหนึ่งในแนวโน้มระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดในด้านเทคโนโลยีองค์กร แทนที่จะเป็น AI ทั่วไป ขณะนี้บริษัทต่างๆ ดําเนินงานอย่างสมบูรณ์ และทีมดิจิทัลเฉพาะทางด้านการขาย การสนับสนุน การเรียกเก็บเงิน การเก็บรักษา และหลังการขาย ทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติและบูรณาการ.

“โอสิ่งที่เรากําลังเปิดตัวตอนนี้คือโครงสร้างพื้นฐานสําหรับการเข้าครั้งนี้แล้ว Rocha กล่าว ”หากไม่มีหัวหน้างานตัวแทนได้เห็นเกาะต่างๆด้วยพวกเขาได้เห็น บริษัท ดิจิทัลที่ทํางานตลอด 24 ชั่วโมง“ Rocha กล่าว จากข้อมูลของ Gartner ในปี 2569 ประมาณ 20% ของปริมาณการเข้างานจะทําโดยอุปกรณ์อัตโนมัติที่โต้ตอบโดยตรงกับระบบสนับสนุน.

นอกจากนี้ แพลตฟอร์มดังกล่าวยังเข้ากันได้กับโมเดลภาษาต่างๆ เช่น GPT-4o และ Anthropic ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ มีอิสระในการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับแต่ละกรณีการใช้งานมากที่สุด.

ที่ HelenaCRM โมเดลนี้ถูกนํามาใช้แล้วสําหรับคุณสมบัติตะกั่วอัจฉริยะ การจัดตารางบริการและการประชุมอัตโนมัติ การเรียกเก็บเงินและการเจรจาเบื้องต้น การกู้คืนรถเข็นและข้อเสนอ การสํารวจความพึงพอใจและข้อเสนอแนะ และการเก็บรักษาและการเปิดใช้งานลูกค้าอีกครั้ง ทั้งหมดได้รับการบันทึก จัดระเบียบ และดําเนินการได้ภายใน CRM.