ตัวแทน AI เร่งการบริการลูกค้า: ภาคการดูแลสุขภาพ การค้าปลีก และการเงินเป็นผู้นําด้านนวัตกรรม

ตัวแทนปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้กลายเป็นทางเลือกในการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ทันสมัยและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการในบริษัทต่างๆ งานวิจัยที่เพิ่งดําเนินการโดย Infobip และ Opinion Box, การใช้งานของผู้บริโภคเป็นจริงอยู่แล้ว: ภาคสุขภาพเป็นผู้นําแนวโน้มนี้, กับ 39% ของผู้ใช้ที่ใช้ตัวแทนสําหรับงานเช่นการนัดหมายตารางเวลาและการสอบ

ขั้นสูงกว่าแชทบอทแบบเดิมตัวแทน AI สามารถตีความคําขอตัดสินใจและดําเนินการได้ด้วยตนเอง ซึ่งหมายความว่าเมื่อเผชิญกับความต้องการพวกเขาสามารถระบุปัญหาแนะนําวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมและแม้กระทั่งปรับขนาดปัญหาให้กับผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์เมื่อจําเป็น

ตัวแทน AI นั้นแสดงให้เห็นถึงการพัฒนาอย่างมากในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า พวกเขาไม่เพียงแต่ตอบคำถาม แต่ยังเข้าใจบริบทของการโต้ตอบ ประเมินทางเลือก และนำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดได้ทันที ความสามารถนี้ทำให้การบริการมีความรวดเร็ว แม่นยำ และตรงกับความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน” คาโย บอร์กส์ ผู้จัดการประเทศของแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก กล่าว Infobip.

ตามที่ กลยุทธ์ด้านปัญญาประดิษฐ์ของบราซิล (EBIA)นำโดยกระทรวงวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยีและนวัตกรรม การนำเอไอมาใช้เป็นนโยบายสำคัญของประเทศ โดยมีแผนงานเชิงกลยุทธ์ 73 ข้อ เพื่อกระตุ้นนวัตกรรม การฝึกอบรม และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดังกล่าวในบริการสาธารณะและภาคการผลิต การเคลื่อนไหวนี้ยืนยันว่าการใช้เอไอไม่ใช่เพียงแค่แนวโน้ม แต่เป็นส่วนสำคัญของแผนงานด้านการแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของประเทศ

จากการให้บริการอัตโนมัติไปสู่การตัดสินใจแบบอัตโนมัติ

ตามการสำรวจ ระบบค้าปลีกเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับประโยชน์มากที่สุดจากเอไอ เนื่องจากบราซิลเป็นประเทศที่สองในทวีปอเมริกาที่ใช้เอไอในการช้อปปิ้งมากที่สุด รองจากเม็กซิโก ในเรื่องนี้ Mercado Livre ได้ติดตั้งระบบอัตโนมัติสำหรับการส่งข้อความผ่าน API โดยเชื่อมต่อระบบติดตามสินค้าเข้ากับช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp, SMS, RCS และอีเมล 

ผู้ช่วยเสมือนที่มี AI ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องสำหรับการสอบถามสถานะคำสั่งซื้อ เวลาจัดส่ง และการนัดหมายใหม่ แพลตฟอร์มแบบ omnichannel เก็บประวัติการโต้ตอบไว้ ซึ่งช่วยให้สามารถเปลี่ยนจากแชทบอทเป็นการให้บริการจากเจ้าหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว โซลูชันเหล่านี้เร่งกระบวนการสื่อสาร ทำให้กระบวนการยืดหยุ่นขึ้น และลดข้อสงสัย ลดภาระงานในศูนย์บริการลูกค้า" กล่าวโดยผู้บริหารของ Infobip ซึ่งได้รวมบริการเหล่านี้เข้ากับตลาดค้าปลีก

ความคาดหวังของผู้บริโภคในปัจจุบัน เช่น ความพร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมง การโต้ตอบแบบธรรมชาติ และการสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ กดดันให้บริษัทต่างๆ ลงทุนในโซลูชันทางเทคโนโลยี การสำรวจของ Microsoft ข้อมูลจากบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางของบราซิลแสดงให้เห็นว่า มีบริษัท 741,000 แห่งที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ประเภทใดประเภทหนึ่งแล้ว โดยผู้ช่วยเสมือนสำหรับการบริการลูกค้าเป็นการใช้งานที่พบมากที่สุด (691,000 แห่ง) สิ่งนี้บ่งชี้ว่าเทคโนโลยีนี้ไม่เพียงแต่เป็นที่ยอมรับในบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจขนาดเล็กที่มองหาประสิทธิภาพด้วย

เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในพฤติกรรมของผู้บริโภค ความเร่งรีบไม่ได้อยู่แค่ที่ความเร็วในการจัดส่งอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นองค์ประกอบทางอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการที่จะรู้สึกได้รับข้อมูล สิ่งนี้ทำให้บริษัทต่างๆ ต้องทบทวนการลงทุนในด้านการดำเนินงานโลจิสติกส์ แทนที่จะมุ่งเน้นเพียงการลดระยะเวลาในการจัดส่ง หลายบริษัทในปัจจุบันให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่ชัดเจนและสม่ำเสมอต่อลูกค้ามากขึ้น ผลที่ได้คือ ผู้บริโภครู้สึกมีอำนาจควบคุมมากขึ้น แม้ว่าระยะเวลาจะนานขึ้นก็ตาม” บอร์เจสกล่าว

ในภาคการเงิน โปรแกรมประยุกต์ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้เพื่อป้องกันการฉ้อโกง ชี้แจงข้อสงสัยเกี่ยวกับธุรกรรม และสนับสนุนกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้า ส่วนในบริษัทโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล พวกมันช่วยลดเวลาในการรอสายในศูนย์บริการลูกค้า และให้การสนับสนุนในหลายภาษา

ที่สอง การวิจัยของธนาคารเพื่อการพัฒนาแห่งทวีปอเมริกา (BID) โดยร่วมมือกับรัฐบาลกลาง ประชาชนผู้ใหญ่ในบราซิลจำนวน 661,000 คน ได้ใช้บริการสาธารณะดิจิทัลอย่างน้อยหนึ่งบริการแล้วในปี 2024 และประเมินว่าการเข้าถึงนั้นง่าย ข้อมูลนี้ยืนยันว่า การเปลี่ยนแปลงแบบดิจิทัลในความสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยงานราชการ ทำให้ความต้องการบริการอัตโนมัติและชาญฉลาดในการให้บริการเร่งตัวขึ้น

สำหรับ Infobip บริษัทด้านการสื่อสารแบบโอทิคแชนแนลระดับโลก การขยายตัวของเอไอเอเจนต์ สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้โดยตรง "เราสังเกตเห็นการเคลื่อนไหวที่เอไอเอเจนต์ไม่ใช่เพียงเครื่องมืออัตโนมัติเท่านั้น แต่กลายเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ขององค์กรที่สามารถคาดการณ์ความต้องการและเสนอโซลูชันเชิงรุก" คาโยกล่าวสรุป