เอเจนต์ AI อัตโนมัตินั้นมีอยู่จริงใน Service Desk แล้ว

การปรากฏตัวของตัวแทนอัตโนมัติตามปัญญาประดิษฐ์ในบริการระดับแรกไม่ใช่คําสัญญาที่ห่างไกลอีกต่อไปคือความเป็นจริงในทางปฏิบัติและเติบโตในบราซิล ซึ่งแตกต่างจากแชทบอทแบบดั้งเดิมตัวแทนเสมือนเหล่านี้สามารถเข้าใจบริบทที่ซับซ้อนแก้ปัญหาความต้องการทางเทคนิคได้อย่างถูกต้องและมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ใกล้เคียงกับการโต้ตอบของมนุษย์มาก ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีนี้กําลังกําหนดบทบาทของ Service Desk ในองค์กรใหม่ทําให้มีประสิทธิภาพคล่องตัวและมีความเกี่ยวข้องเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

ในความเป็นจริง การคาดการณ์ระบุว่าภายในปี 2570 ตัวแทน AI จะเป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลักในประมาณ 25% ขององค์กร ตามข้อมูลของ Gartner

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มระดับโลกต่อการนําเทคโนโลยีขั้นสูงนี้ไปใช้

หนึ่งในข้อได้เปรียบหลักของตัวแทน AI เชิงสร้างสรรค์คือความสามารถในการเข้าใจบริบทของการสนทนา ตัวแทนสมัยใหม่เก็บรายละเอียดที่ผู้ใช้ให้ไว้ไว้ในหน่วยความจําตลอดบทสนทนา ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถตีความเจตนาเบื้องหลังคําถามได้อย่างถูกต้องและแม้กระทั่งเปลี่ยนหัวข้อโดยไม่หลงทางในบริบท 'แม้ว่าผู้ใช้จะพูดนอกเรื่องหรือแนะนําเรื่องอื่นในระหว่างบริการ

ความเข้าใจขั้นสูงเกี่ยวกับภาษาธรรมชาตินี้ช่วยลดความเข้าใจผิดและการโต้ตอบที่น่าหงุดหงิดได้อย่างมาก จากโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ตัวแทนสามารถวิเคราะห์ประโยคของผู้ใช้ในเชิงลึก จดจําคําสแลงหรือคําอธิบายปัญหาที่ผิดปกติ และยังคงสร้างการตอบสนองที่สอดคล้องกันและเกี่ยวข้อง ผลลัพธ์คือการสนทนาที่ลื่นไหลและใช้งานง่ายมากขึ้น ซึ่งผู้ใช้รู้สึกว่าเขากําลังเข้าใจอยู่จริงๆ

ความสามารถในการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนมากขึ้น

ใน Service Desks แบบดั้งเดิม แชทบอทมักจะจํากัดตัวเองอยู่เพียงการแก้ปัญหาง่ายๆ (เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านหรือสถานะคําสั่งซื้อ) และในไม่ช้าก็ถ่ายโอนปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นไปยังผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์

ด้วยการได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับชุดข้อมูลและความรู้มากมาย พวกเขาสามารถวินิจฉัยข้อผิดพลาดที่พบบ่อยน้อยกว่า ดําเนินการขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่แนะนํา และแม้แต่ปรึกษาฐานความรู้ภายในเพื่อค้นหาโซลูชันที่ไม่เคยมีมาก่อน นอกจากนี้ แพลตฟอร์ม AI เหล่านี้ยังทํางานร่วมกับระบบองค์กรและเครื่องมือ ITSM และสามารถดําเนินการได้ การดําเนินการอัตโนมัติโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างเช่นตัวแทน AI ที่ดีสามารถดําเนินการโฟลว์บริการทั้งหมดเช่นการปลดล็อกบัญชีผู้ใช้หรือการติดตั้งซอฟต์แวร์ใหม่จากระยะไกลโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ มันรับรู้คําขอของผู้ใช้ตรวจสอบข้อมูลที่จําเป็น (เช่นข้อมูลประจําตัวหรือการอนุญาต) จากนั้นเรียกใช้ API หรือสคริปต์ที่เหมาะสมเพื่อแก้ปัญหากรณี 'ทั้งหมดนี้ในไม่กี่วินาที

ความเป็นอิสระในการดําเนินงานนี้รวมกับปัญญากําเนิดช่วยให้การจัดการกับกรณีง่าย ๆ เพื่อเหตุการณ์ไอทีที่ท้าทายมากขึ้นเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับทีมมนุษย์เมื่อจําเป็นจริงๆ ผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพ: งานซ้ํา ๆ ได้รับการแก้ไขด้วยความเร็วสูงและผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนได้รับเวลาในการอุทิศให้กับปัญหาที่ซับซ้อนหรือเชิงกลยุทธ์จริงๆ

ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งาน

ตัวแทนเสมือนใหม่มอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์และน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น ประการแรกพวกเขาพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์พร้อมการตอบสนองทันที & บางสิ่งที่บอทเก่าสัญญาไว้เช่นกัน แต่ตอนนี้ คําตอบเหล่านี้มีประโยชน์มากขึ้นและมีบริบทช่วยลดความจําเป็นในการรอผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์

นอกจากนี้ การสื่อสารกับตัวแทน AI เชิงกําเนิดมีแนวโน้มที่จะมีมนุษยธรรมมากขึ้น: วิธีการสนทนาจะน้อยลง "robotic" โดยมีความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติและแม้กระทั่งปรับแต่งการตอบสนองตามโปรไฟล์ผู้ใช้

อีกจุดสําคัญคือตัวแทนเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นกับมนุษย์เมื่อจําเป็นซึ่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความพึงพอใจ แนวทางปฏิบัติที่ดีระบุว่าแชทบอทเองควรเตือนลูกค้าว่าจะเชื่อมต่อคุณกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้และจากนั้นโอนบริการโดยไม่หยุดชะงักเพื่อให้ผู้ดูแลที่เป็นมนุษย์ให้ความต่อเนื่องที่บอทค้างไว้

บัตรผ่านกระบองที่ได้รับการจัดเตรียมอย่างดีนี้ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ต้องทําซ้ําข้อมูลและขจัดความรู้สึกของการเป็น "preso" พูดคุยกับเครื่อง กล่าวโดยย่อ ตัวแทน AI ที่สร้างสรรค์ช่วยลดความซับซ้อนและปรับปรุงการเดินทางของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้นโดยนําเสนอโซลูชันที่รวดเร็วยิ่งขึ้นและการโต้ตอบที่มีคุณภาพดีขึ้น ซึ่งสะท้อนให้เห็นในความพึงพอใจและความมั่นใจที่มากขึ้นในการสนับสนุนด้านไอทีของ บริษัท

ห่างไกลจากการแทนที่ทีมมนุษย์อย่างสมบูรณ์ตัวแทนรุ่นใหม่นี้ทํางานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน: มันถือว่าความต้องการซ้ํา ๆ และระดับแรกด้วยความเร็วและความแม่นยําที่ไม่มีใครเทียบได้และทําให้มนุษย์มีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ที่ความเชี่ยวชาญของพวกเขาไม่สามารถถูกแทนที่ได้ & ในสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือวิกฤตสูงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางเป็นพื้นฐานในการกํากับดูแลปรับและสนับสนุนตัวแทนเสมือนเพื่อให้มั่นใจว่าระบบอัตโนมัติอัจฉริยะช่วยเสริมไม่ใช่แทนที่ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ ในบริบทนี้อนาคตของ Service Desk นั้นชัดเจน: ทีมมนุษย์และตัวแทนเสมือนอัจฉริยะที่ทําหน้าที่ร่วมกันเพื่อสร้างการสนับสนุนเชิงกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นศูนย์กลางมากขึ้นในความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้